10 способов повысить лояльность покупателей

10 способов повысить лояльность покупателей

В этой статье

Лояльные покупатели – это довольные покупатели, которые приходят снова и снова именно за вашим товаром или услугой. Но как превратить обычных клиентов в лояльных?

Если вы спросите руководителей разных компаний, какие клиенты приносят основной объём выручки – новые или постоянные, – то вам ответят, что это делают, конечно же, вторые.
Основная проблема привлечения новых потребителей – это их стоимость, которая постоянно увеличивается из-за роста цен на рекламу и конкуренции. Удержание существующих клиентов обойдётся дешевле.

Привлечение новых покупателей требует выявления его болей, закрытия потребностей и создания доверительных отношений. Без временных и финансовых вложений здесь не обойтись. Напротив, боли своей постоянной аудитории вы хорошо понимаете, поэтому уже знаете к клиентам подход.
Обеспечив себе лояльных клиентов, вы будете иметь огромное преимущество перед конкурентами, так как в меньшей степени будете зависеть от изменения рынка и экономических ударов. Ваш товар или услугу клиент будет выбирать, даже если у конкурентов цена выгоднее.

Как измерить лояльность клиентов

Для этого используют Индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score), который показывает, сколько человек из общего числа ваших клиентов являются лояльными и готовы рекомендовать ваши товары или услуги друзьям и знакомым.
Посчитать этот показатель можно с помощью опроса клиентов по телефону или электронной почте. В сообщении попросите оценить вероятность, порекомендует ли клиент вашу компанию по шкале от 1 до 10. Также вы можете спросить, что вам нужно сделать, чтобы вам поставили 10.

После опроса разделите клиентов на 3 группы:

1 - 6 баллов — недовольные клиенты.
7 - 8 баллов — нейтральные клиенты
9 - 10 баллов — лояльные клиенты

Далее рассчитаем Индекс лояльности клиентов:

NPS = (довольные + нейтральные клиенты / общее количество опрошенных) — (недовольные клиенты / общее число опрошенных)

Полученное значение может варьироваться от -100 до 100.

Что это значит:

-100 до 0 Очень плохой показатель лояльности клиентов. Ваш товар или услугу люди будут приобретать редко.

1 - 30 Средний показатель У вас есть и критики и приверженцы бренда.

Больше 30 Хороший показатель лояльности Большинству клиентов нравятся ваши товары или услуги.

70 и более. Вы лидер на рынке.

Обратите внимание: значение NPS зависит от ниши, поэтому при оценке лояльности нужно ориентироваться на средние показатели по вашей нише. Но даже если ваш индекс лояльности оставляет желать лучшего, вы можете прислушаться к отзывам людей и работать с ними, улучшая качество продукта или услуг.

10 способов повысить лояльность:

1. Геймификация

Каждый взрослый в душе – ребёнок, который любит играть в игры. Поэтому если вы предложите покупателю поиграть, то с большой вероятностью он согласится. Главное, чтобы сама игра и вознаграждение были интересными для вашей аудитории. Часто крупные гипермаркеты дарят лотерейные билеты за покупку, а затем проводят розыгрыш призов среди покупателей.
Ещё один способ включить покупателя в игру - предложить ему визуализировать свой путь к бонусу. Например, с 15 октября 2020 по 31 января 2021 года подобную акцию проводит гипермаркет «Лента», который предлагает за собранные наклейки скидку на бытовую технику Polaris. Покупатель видит, сколько наклеек он собрал, и сколько ему осталось - это мотивирует его закончить начатое, даже если техника ему не очень-то и нужна.

Скрин

2. Персонализация

Любой человек хочет чувствовать себя особенным. Если вы подарите это чувство вашим клиентам, то они всегда будут выбирать ваш товар или услугу, даже если предложения конкурентов будут выгоднее.

CRM Пачка в разделе Лучшие практики предлагает внедрить традицию – поздравлять своих клиентов с Днём рождения. Так вы не только покажете, что помните о клиенте, но заодно и напомните о себе.

Скрин

3. Программа лояльности

Наверняка вы знаете, что это такое, и активно сами пользуетесь подобными программами. Например, приобретаете в магазине скидочную карту, и при накоплении определённой суммы покупок ваша скидка увеличивается. Подобные программы лояльности мотивируют клиентов совершать дополнительные покупки.

Сеть магазинов ИЛЬ ДЕ БОТЭ предлагает покупателям оформить дисконтную карту. Если общая сумма покупок не превышает 10 тысяч рублей, то клиент получает скидку 10%, до 30 тысяч рублей – скидка составляет 15%, до 50 тысяч рублей – 20%, больше 50 тысяч рублей – 25%.

Скрин

4. Клуб клиентов

Вступая в клуб бренда, люди чувствуют себя особенными и важными для компании. Кроме того, члены клуба пользуются особыми привилегиями и получают дополнительные скидки. А вы в свою очередь можете получать деньги.

Стать членом клуба, например, предлагает Альфа-банк, даря бонусы и скидки, а также приглашения на различные бизнес-мероприятия.

Скрин

5. Контент-маркетинг

От идеи до покупки человек проходит несколько стадий, во время которых он сравнивает вас с конкурентами, изучает товар подробнее и т.д. Чем дороже продукт– тем больше времени перед покупкой потратит клиент. Именно в этот момент вашим преимуществом будет оригинальный и полезный контент в ваших блоге и соцсетях. Сможете интересно рассказать о своих преимуществах? Считайте, что на 50% клиент уже ваш.

Команда Пачки ведёт свой блог на сайте (его вы сейчас читаете), в котором рассказывает о СRM, маркетинге и предпринимателях.

Скрин

6. Первое взаимодействие с компанией

Важно не только качество продукта, но и путь к его приобретению: он должен быть максимально простым и приятным. Если первый шаг требует много времени и действий, клиент выберет конкурента. Поэтому, если у вас есть сайт, то упростите регистрацию, сделайте оплату удобной и безопасной.
В Пачке вы можете зарегистрироваться с помощью любой электронной почты или через аккаунты в Яндекс, Google, Mail, ВКонтакте или Apple-ID.

Скрин

7. Эксклюзив

Неважно, продаёте вы массовый товар или нет. Главное, чтобы он выделялся на фоне других. Это может быть оригинальный дизайн, упаковка или подарок при покупке.

Вот в такой упаковке предлагает приобрести покупателям крем для рук марка Etude House.

Скрин

8. Возможность отказа

Если клиент сейчас не выбрал вас или не совершает повторную покупку, это ещё не значит, что у вас больше не будет возможности порадовать его вашим товаром, поэтому не бесите его. Оставляйте возможность в любой момент клиентам отписаться от ваших рекламных предложений. Если это вызовет трудности или вы будете напоминать о себе после отказа от услуг, то только разозлите клиента, а в будущем он к вам не вернётся.

9. Конкурсы и акции

Придумывайте различные конкурсы и акции для постоянных покупателей. Так вы не только порадуете их скидками или подарками, но и обеспечите себе лояльных клиентов.
Сеть магазинов «Парфюм Лидер» для действующих клиентов в рамках акции «Клиентские дни» предлагает подарки за покупку элитной парфюмерии Naomi Capbell.

Скрин

10. Брендированные подарки

Дарите своим клиентам подарки с фирменной символикой. Выбирайте полезные вещи, которые могут пригодиться ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Так вы не только повысите лояльность, но и обеспечите себе рекламу.

Компания «Яндекс» дарит сотрудникам и клиентам подарки cо своим фирменным логотипом. Более того, каждый желающий может приобрести в фирменном магазине брендированные вещи: одежду, рюкзаки, скетчбуки и даже игрушечные такси с фирменной символикой.

Скрин

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо