3 причины узнать клиентов поближе

3 причины узнать клиентов поближе

Нет, мы не предлагаем приглашать на свидания клиентов, расспрашивать их о хобби на переговорах, пытать вопросами о том, как прошли выходные, или угощать ужином. Хотя последнее тоже может быть полезно для повышения продаж. Но мы о другом. Любая продажа строится на том, чтобы предложить кому-то именно то, что ему нужно - утолить боль, закрыть проблему, исполнить желание. Окей, может, не любая, но долгосрочная, приносящая всем участникам сделки положительные эмоции, — точно.

Но легко сказать «узнать своих клиентов». А хорошо ли вы знаете, скажем, собственных друзей? Помните, когда у лучшего друга день рождения? Пожалуй, слишком простой вопрос. А какой любимый цвет? Любимое блюдо? Чем ему нравится заниматься по вечерам в будние дни? В случае с друзьями вся эта информация (или почти вся) хранится в нашей памяти, потому что мы получаем и используем её годами.

Когда дело касается клиентов, CRM — это ваша память. В ней хранится всё, что клиент когда-либо говорил о себе, всё, что вы ему продали, все вопросы, которые он задал. Но зачем вам эта информация? В первую очередь, важно не потерять никаких договоренностей, замечаний и пожеланий клиента. Но знания о клиентах — это ещё и ваш актив, сила, которую можно использовать с разными целями.

В чём преимущества компаний, которые тратят время и усилия на то, чтобы получше узнать своих клиентов?

1. Эти компании знают, что и когда предложить

Поиск новых клиентов для большинства компаний стоит намного дороже, чем стимулирование повторных продаж. Но второе будет удаваться намного лучше, если у вас будет на руках вся история взаимодействия с каждым конкретным клиентом: вы знаете, кто что купил или заказал у вас, и наверняка можете сделать выводы о том, какие ещё ваши товары могут понадобиться клиенту. Персонализированные предложения всегда встречают более охотный отклик, поэтому так важно знать, кому вы пишете email, звоните или отправляете уведомление.

Именно поэтому интернет-магазины запоминают каждый ваш шаг, знают, какие товары вы смотрели, какие положили в корзину и не купили, а какие — сохранили в избранное. Маркетологи Amazon знают, что если вы смотрели фототехнику, купальники и крем от загара, то скорее всего вы отправляетесь в отпуск, и вам можно предложить также чемодан, солнцезащитные очки или красивый фотоальбом.

У малого бизнеса, конечно, не такой богатый ассортимент и возможности, как у Amazon, но перенять эту тактику могут многие. Администратор салона красоты может уточнять у клиента, который пришел на окрашивание волос, нужно ли ему перезвонить через несколько месяцев и предложить повторную запись. Менеджер магазина самокатов — предложить подходящий к железному коню чехол или услугу по смене подшипников. А сотрудник онлайн-магазина полезных снеков — положить в следующий заказ клиенту небольшой подарок - порцию тех самых сухофруктов, которые из раза в раз заказывает именно этот клиент. Можно не бояться сделать первый шаг в продаже, если вы знаете, что предлагаете человеку что-то ему полезное. Так повышение среднего чека превращается в заботу.

2. Они знают, как продвигать свой продукт

Любой продукт начинается с какой-то идеи, стремления решить чью-то проблему. Беда в том, что многие основатели даже на старте тратят недостаточно усилий на то, чтобы действительно понять потребность покупателей, и часто руководствуются только собственным пониманием проблемы.

Когда сковороды с антипригарным покрытием только появились на рынке, их основным преимуществом считалось, что на них можно готовить с меньшим количеством масла, получая в результате более полезные блюда. Но когда компания провела фокус-группы, выяснилось, что намного больше правильного питания потребителям нравилось то, что эти сковородки легко отмываются. Это было использовано в следующей рекламе, и продажи выросли.

Вы продаёте свой продукт годами, и вам может казаться, что именно вы знаете всё о его преимуществах, все самые незначительные детали, последние улучшения и обновления. Для потенциальных клиентов, скорее всего, будут важны те качества, которые ценят в продукте нынешние пользователи, а не те, на создание которых вы потратили столько времени и усилий, что они стали казаться вам очень ценными.

Узнавайте своих клиентов, создавайте опросы, записывайте все сообщения и звонки, наблюдайте за покупками и спрашивайте о причинах и мотивах. Ваши клиенты могут сами подсказать вам, в чём ваш продукт действительно хорош и как его продвигать. Так догадки превращаются в уверенность.

3. Они взращивают адвокатов бренда

Зная, что предложить клиентам, умея иногда подобрать правильный подарок или правильные слова, вы получаете силу строить с клиентами долгосрочные взаимоотношения. В конце концов для большинства потребительских компаний все стратегические усилия маркетинга и попытки создать идеальный продукт не имеют смысла, если у них не появляется лояльных покупателей. А для этого важна каждая деталь, каждая повторная покупка, все предпочтения конкретного клиента, которые вы можете использовать. Даже простое поздравление с днем рождения и небольшая скидка по случаю — это способ для компании напомнить о себе, а для клиента — почувствовать себя особенным.

Автор этого текста весь свой прошлый день рождения провела у моря, а вечером в своём номере отеля обнаружила вкуснейший морковный тортик и рукописную открытку от администрации. Оказалось, это стандартная практика для отелей — ведь администрация заглядывает в ваш паспорт при регистрации и знает дату вашего рождения. Но в тот момент это было сюрпризом и точно добавило отелю “баллов”.

Со сферы гостеприимства можно брать пример. Их главная задача - чтобы гость остался доволен отпуском, поэтому гостиницам важны мелочи, которые повышают настроение — улыбка администратора, шоколадка на подушке, приятный запах отельного геля для душа. Именно такие мелочи превращают людей, которые просто удовлетворили свою потребность, в тех, кто с упоением рассказывает о вашем бренде знакомым и друзьям.

P.S. Узнать поближе стоит не только своих клиентов, но и Пачку, за 7 дней!