5 пунктов, которые должны быть в регламенте работы в CRM для сотрудников

5 пунктов, которые должны быть в регламенте работы в CRM для сотрудников

В этой статье

Как использовать CRM-систему? Какие данные о клиенте важно фиксировать? Как называть сделки? Куда нажать, чтобы CRM начала продавать за меня? На эти и другие частозадаваемые вопросы и должен отвечать регламент. В этой статье мы постараемся помочь вам понять, что должно быть в регламенте, как его разработать и какие ошибки нужно стараться избегать.

Итак, регламент для работы в CRM нужен не только для того, чтобы освободить вас от лишних вопросов сотрудников. Вторая, но не менее важная цель — помочь новичкам адаптироваться и научиться работать в системе. Поэтому его составление точно будет стоить потраченного времени.

Для кого нужен этот документ

Если вы предприниматель и работаете в CRM один, то регламент вам составлять не обязательно. Вы сами решите, как удобнее работать в системе. Но даже если вы работаете вдвоём в CRM, то стоит задуматься над его созданием. Иначе спустя месяц вы можете обнаружить абсолютно разношерстные данные, с которыми совершенно непонятно как работать тем, кто присоединится. Да и самим запутаться при таком раскладе довольно легко.

Аватар автора цитаты
Данил Цыганков, специалист по внедрению CRM «Пачка»:
Регламент для работы в CRM нужен бизнесу. Вне зависимости от того, 3 у вас сотрудника или 303. Если «сотрудник А» указывает в названии сделки имя клиента, а «сотрудник Б» указывает порядковый номер — это, казалось бы, мелочь. Но уже приведёт к путанице. Вам будет сложнее отслеживать и контролировать сделки, не говоря уже о более сложных процессах.

С чего начать?

На вопрос «о чём в первую очередь нужно подумать при разработке регламента?» ответил:

Аватар автора цитаты
Данил Цыганков, специалист по внедрению CRM «Пачка»:
В первую очередь стоит донести до сотрудников, зачем вам новый софт. Пропишите это для себя, а затем включите в регламент. Многие могут не понять, зачем им внедрять какую-то специальную программу, работе с которой опять нужно учиться, если они только освоили таблицы или пытались освоить другую систему учёта, которая в итоге вам не подошла. Опишите преимущества внедрения с точки зрения сотрудника. То, что вы сможете собирать более детальную аналитику, будет радовать только вас. А вот то, что работать станет удобнее и будет меньше путаницы — это понятный плюс для сотрудника. Так вы заранее сократите волну недовольства и дадите подчиненным собственную мотивацию на освоение системы.

Создайте общий документ и откройте доступ для каждого сотрудника. Удобнее всего создать его в Google-документах, но можно и в других сервисах, например, в Notion. Мы отдаём предпочтение облачным хранилищам, потому что так проще предоставить к нему доступ и актуализировать информацию по мере необходимости. Если меняется какой-то стандарт, можно поправить его в несколько кликов. Если возникнут вопросы по работе с CRM, все будут знать, где посмотреть нужную информацию.

Аватар автора цитаты
Данил Цыганков, специалист по внедрению CRM «Пачка»:
В своей практике для руководителей франшиз мы готовим небольшое интерактивное обучение по Пачке. Оно находится в специальном разделе «Школа», строится из вводной информации, коротких видео и тестов, которые нацелены не на проверку знаний, а, скорее, на запоминание. Таким подходом мы даём возможность им сначала самим изучить сервис, а после, отталкиваясь от основных моментов обучения, составить собственный регламент с учётом своих целей. Если вы являетесь пользователем Пачки, то мы также можем открыть обучение. Ловите секретный промокод «hochuuchitsa», по которому мы бесплатно откроем вам доступ к нашему обучению. Для этого отправьте код на почту dtsygankov@pachca.com

Что должно быть в регламенте по работе в CRM

1. Как заполнять карточки сделки и клиента.

Чтобы избежать путаницы среди сотрудников, укажите, как правильно называть сделки и какую информацию включать в саму карточку. То же самое касается карточки клиента. В этом случае вы легко сможете разобраться и при необходимости найти нужного клиента или информацию. Например, вы можете указывать в сделке название товара и место, откуда пришёл клиент — «Сайт, красный стул», а внутри самой карточки описать дополнительную информацию по заказу — «Срочно! Нужно 5 стульев к 25 мая. Готов доплатить за скорость. Сказала, что свяжусь с ним через 20 минут».

2. Как работать с отложенными сделками.

Чтобы не потерять ни одного клиента, нужно создать отдельный этап «Отложенные сделки». Речь идёт о тех случаях, когда клиент говорит, что хочет приобрести ваш товар или услугу, но позже. Все подобные сделки нужно переносить на этот этап и ставить задачи по повторному звонку или сообщению через то или иное время.

Также важно подготовить скрипт или небольшой чек-лист и включить его в регламент. Цель этого документа — помочь менеджеру при повторном звонке. В нём могут быть фразы, которые сначала вернут клиента к первому разговору, а потом направят беседу в сторону продажи.

3. Время для связи с клиентом.

Укажите, в течение какого времени нужно связаться с клиентом, который оставил заявку. Например, не позднее, чем через 10 минут. Чем меньше времени будет проходить от получения заявки до звонка или сообщения в мессенджере, тем больше вероятность, что клиент приобритёт товар или услугу.

Он заинтересован в моменте, но если оставил заявку на обратный звонок, то, возможно, у него есть вопросы и сомнения, с которыми он надеется разобраться с помощью вашего менеджера. Пока клиент ждёт обратный звонок, он может изучать предложения конкурентов, поэтому в ваших же интересах связаться с ним как можно быстрее.

4. Правила работы с задачами.

Подробно опишите алгоритм работы и то, как правильно называть задачи, — опять же, чтобы не было хаоса и лишних вопросов. Также укажите примерное время выполнения для разных задач. Постановка задач без дедлайнов = низкая продуктивность отдела продаж.

Обозначьте, какую информацию обязательно нужно указывать в описании задачи, например, тип задачи: звонок, встреча, письмо. Комментарий о клиенте в карточке задачи поможет другому сотруднику понять, чего ждать от этой встречи или звонка, например: «С ним осторожно. Очень требовательный, но постоянный. Поэтому нужно терпеливо помочь ему выбрать товар».

5. Краткая инструкция по основным разделам CRM.

Составьте для новичков небольшой гайд по работе с системой. Это поможет сотрудникам быстро обучиться и влиться в работу. Не забудьте добавить в него скриншоты с разделами CRM-системы для наглядности.
Каждая компания составляет регламент в том виде, в котором ей удобнее. Так, кто-то обучает сотрудников с помощью практических уроков. Своим опытом делится пользователь Пачки:

Частые ошибки при составлении регламента по работе с CRM:

1. Название этапов и сделок, которые не отражают их суть.

Названия этапов для воронки продаж должны быть однозначные. Начинающие пользователи CRM могут назвать этапы «В работе», «Думает», «Ждём». Ошибка в том, что у таких этапов нет объективного результата, поэтому план работы тоже отсутствует. То есть нечего достигать. Поэтому важно называть этапы таким образом, чтобы было понятно, какой цели нужно добиться. Вместо «Думает» - «Перезвонить позже» и т.д.

2. Постановка задач без дедлайна.

В регламенте важно прописать разновидности задач и примерный срок их выполнения. Иначе каждый сотрудник начнёт устанавливать дедлайн на своё усмотрение.

3. Не указано, какую информацию нужно заполнять в карточке клиента.

Если в регламенте не написано, как заполнять данные о клиенте, то разные сотрудники будут вносить туда различную информацию, а кто-то не заполнять её вообще. Распишите подробно, какие именно данные клиента нужно вносить. Чтобы стимулировать сотрудников это делать, вы можете установить штрафы за незаполненные карточки клиента в CRM.

4. Отсутствуют итоги встреч и обсуждений по задачам и сделкам.

Этот пункт также стоит прописать в регламенте. Даже если сделка не состоялась, в CRM нужно указать причины неудачи. Это касается не только итогов, но и всех этапов и выполненных задач. В этом случае вы избежите путаницы.

5. Задачи назначаются на всех сотрудников сразу.

Чтобы на каждом сотруднике не висело по 100 задач, нужно назначать только тех исполнителей, которые должны выполнить определенную работу. Иначе ни вы, ни ваши сотрудники, не разберутся, кто и за что является ответственным.

Подведём итоги

Перед тем, как внедрять CRM в компанию, необходимо составить для всех сотрудников регламент по работе в CRM, в который нужно включить:

  • заполнение карточек;
  • принцип работы с отложенными сделками;
  • время для связи с клиентом;
  • правила работы с задачами;
  • краткую инструкцию по основным разделам CRM.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо