Автоматизация бизнеса в СRM: что это значит?

Автоматизация бизнеса в СRM: что это значит?

Если слово «автоматизация» вас пугает, то эта статья для вас. Команда Пачки решила объяснить этот термин простыми словами.

Представьте, что у вас есть веник, которым вы каждый день подметаете пол. Вы им, в общем-то, довольны. О роботе-пылесосе вы ещё не слышали, поэтому не используете. Работу по дому вы выполняете вручную. Между тем, наличие робота-пылесоса помогло бы автоматизировать процесс уборки. Примерно то же самое происходит с бизнесом, если вы начинаете использовать CRM.

СRM-система и автоматизация бизнеса

О том, что CRM – это не двое из ларца, которые будут выполнять за вас всю работу, мы уже писали в статье «Преимущества внедрения CRM». Тот же пылесос сначала нужно как минимум включить. Реальных менеджеров, умеющих хорошо продавать, CRM не заменит. Однако упростить работу руководителю и сотрудникам сможет. А теперь ответим на вопрос «как».

Предположим, у вас небольшой магазин игрушек со складом и службой доставки. У вас есть сайт, на котором выложен весь ассортимент и можно оформить заказ онлайн и по телефону. Какие процессы происходят в вашем бизнесе:
  1. Клиент делает заказ игрушки на сайте или по телефону.
  2. Менеджер получает информацию о заказе и сообщает по телефону, электронной почте или SMS работнику склада, какую игрушку приобрели.
  3. Работник склада сообщает по телефону, электронной почте или SMS службе доставки, что заказ нужно отвезти по такому-то адресу.
  4. Сотрудник доставки едет на склад и отвозит игрушку клиенту домой.

Что здесь можно автоматизировать? Например, информация о заказе с сайта может автоматически передаваться в CRM (так как CRM подключена к вашему сайту), после чего менеджер позвонит клиенту для уточнения деталей заказа, а затем работник склада получит информацию о заказе из CRM, а также дополнительно на почту или по SMS. Таким же образом информацию получит и сотрудник службы доставки. То есть, ваш менеджер уже не будет лично звонить коллегам, а позвонит только клиенту для уточнения деталей заказа. Это и означает автоматизацию в CRM.

Что происходит, когда вы начинаете использовать CRM:

  • увеличивается скорость работы (так как менеджеру не нужно звонить коллегам, сообщая детали заказа);
  • уменьшается число ошибок (по телефону менеджер может допустить ошибку, а CRM передаст данные точно);
  • управлять бизнесом становиться проще (вы можете отследить, во сколько пришёл заказ от клиента, сколько времени потребовалось, чтобы менеджер ему перезвонил, сколько времени заняла доставка и т.д.).
  • можно сэкономить на персонале (так как скорость работы возрастает);
  • эффективность сотрудников увеличивается (так как CRM позволяет избежать рутинной работы).

Конечно, если у вас заказы будет принимать чат-бот, а на складе и доставке будут работать роботы, все процессы у вас будут полностью автоматизированы. Что касается CRM, мы говорим о частичной автоматизации.

Автоматизация процессов уменьшает риск человеческого фактора. Однако если введены изначально неверные данные, СРМ-система этого не заметит, тогда как человек может. Поэтому когда автоматизируете процессы в компании, всегда думайте о том, на каком этапе человек должен принять участие.

Возьмем онлайн-заказы: теоретически весь процесс может происходить автоматически: система получает заполненную заявку, отсылает ее на склад, там собирают заказ, курьер получает адрес и едет по нему. Но на деле до сих пор большинство онлайн-магазинов перезванивают клиенту, чтобы уточнить заказ, адрес, имя и способ оплаты. Это происходит из-за того, что клиенты часто совершают ошибки при заполнении формы. Каждый раз собирать заказ и отправлять курьера по неверному адресу затратнее, чем проверять каждый заказ заранее.

Что можно автоматизировать?

Постановка задач менеджерам ➞ СRM автоматически назначит ответственного за ту или иную задачу.

Актуальная база данных о клиентах ➞ в СRM легко добавить или редактировать информацию о клиенте, которая будет актуальна для всех сотрудников.

Рассылка уведомлений клиентам ➞ в CRM можно настроить автоматическую рассылку уведомлений на электронную почту или по SMS.

Обработка заявок от клиентов ➞ C помощью специальных виджетов CRM захватывает заявки с сайта или соцсетей.

Аналитика ➞ CRM автоматически составляет отчеты о проделанной работе.

Коммуникация между отделами ➞ Сотрудники могут общаться в общих чатах или диалогах прямо в мессенджере CRM.

Сбор обратной связи от клиентов ➞ СРМ автоматически отправит уведомление с просьбой оценить выполнение заказа после его выполнения.

Работа с постоянными клиентами ➞ в СРМ хранится история заказов всех клиентов, которую без неё приходится искать вручную или вовсе игнорировать все предыдущие заказы.

Как правильно выбрать бизнес-процессы, которые стоит автоматизировать?

2 критерия отбора:

1. Какие-то действия вам приходится делать часто

Если вы какое-то действие приходится делать каждый день - это хороший кандидат для автоматизации. Ежедневно вручную обрабатываете заявки из инстаграмма? Можно сэкономить много времени, если автоматизировать этот процесс. Если же вы что-то происходит редко, возможно, на автоматизацию вы потратите больше ресурсов и энергии, чем сэкономите. Например, закупки редкого оборудования, которые вы делаете раз в полгода.

2. Это «рутинная» работа

Если действие простое и механическое, его надо автоматизировать в первую очередь. К примеру, анализ цифр продаж. Если же какой-то процесс предполагает много ветвей для принятия решения, то автоматизировать его будет сложно. Такой процесс можно разбить на более мелкие шаги и автоматизировать именно их. Например, каждый месяц вы составляете план по продажам исходя из цифр предыдущего месяца, рабочих дней работников и цифр этого же периода в прошлом году. Автоматизировать создание плана целиком не удастся, но вы вполне можете автоматически получать все цифры, а не рассчитывать их вручную, и уже на их основе самостоятельно принимать решения.

Как автоматизировать бизнес в СRM?

1. Прописать бизнес-процессы в виде отдельных шагов

Посмотреть пример можно выше. Каждое взаимодействие с клиентом – это шаг. Звонок клиенту – первый шаг, согласование заказа – второй, оплата товара – третий и т.д. В зависимости от того или иного бизнеса, шаги будут отличаться. Прописав процессы в вашей компании, и отметив, что можно автоматизировать, не забудьте подумать, где вмешательство человека убережет от ошибок.

2. Выбрать CRM

Для начала нужно выбрать подходящую CRM по цене, удобству и наличию тех или иных функций. Например, если вы принимаете заявки от клиентов из соцсетей и сайта – то вам нужна CRM, где есть интеграция с сайтом и соцсетями, если бизнес завязан с IP-телефонией, то нужно искать CRM c возможностью подключения IP-телефонии и т.д.

3. Научить сотрудников пользоваться CRM

Если это простая CRM, то вы без проблем сможете в ней разобраться самостоятельно и объяснить сотрудникам, как ей пользоваться. Но если это сложная CRM, обладающая обширным списком функций, то вероятно, вам и сотрудникам сначала придётся пройти необходимое обучение или заказать внедрение CRM от компании-интегратора.

Григорий Любачев, сооснователь CRM Пачка:

«Первый шаг в автоматизации это стандартизация. Нужно выявить основные шаги в процессе и понять, как выполнять их оптимально, прежде чем автоматизировать.Стоит начать с базы клиентов. CRM поможет определиться с форматом данных, которые вы бы хотели знать о клиентах. Дальше можно приступить к автоматизации заполнения этих данных. Подключив интеграции с рекламными площадками типа Facebook Leads, Облачной АТС, Почтой и т.д. вы сможете автоматически сохранять и унифицировать данные о клиентах с разных источников. Но важно понимать, что сам бизнес на этом этапе вы не автоматизируете, а лишь создаете фундамент. Как только у вас начнет собираться единая, сегментированная база клиентов можно приступать к следующему шагу: автоматизации продаж и маркетинга. На этом этапе CRM может помочь вам автоматизировать обмен документами, различные рассылки и учёт.»