Чем отличаются активные продажи от пассивных?

Чем отличаются активные продажи от пассивных?

В этой статье

В зависимости от того, кто первым проявляет инициативу – покупатель или продавец, выделяют активные и пассивные продажи. В случае пассивных продаж менеджер просто ждёт заявок от покупателей. А при активных– сотрудник самостоятельно ищёт потенциальных клиентов.

Содержание:

Активными продажами проще заниматься в B2B сегменте, нежели в B2C. Часто звонки менеджеров с предложениями о покупке только раздражают людей. При работе с юрлицами менеджер (если он профессионал) уже заранее знает о потребностях той или иной компании, поэтому договориться о сделке получается гораздо быстрее.

Для новых продуктов, о которых люди могут не знать, эффективнее применять активные продажи. При этом активно продавать гораздо сложнее, чем пассивно — достаточно сложно убедить людей приобрести товар, о котором они никогда не слышали.

Александр Фомичев, руководитель «Союза защиты предпринимателей»:

«Мы занимаемся арбитражной защитой юридических лиц. Входящих звонков как таковых у нас нет. Работаем исключительно на активных продажах. Заниматься ими сложно: нужно выполнять работу оперативно, потому что моё предложение должно быть впереди конкурентов, а конкуренция большая. Поскольку рынок становится всё более плотным, потенциальный клиент получает 10-12 аналогичных предложений от конкурирующих фирм.

У многих подобные ежедневные звонки вызывают раздражение. Своих клиентов я ищу в основном через интернет. В день мне приходится обрабатывать до 50 новых клиентов. Чтобы систематизировать все звонки, правильно расставлять приоритеты, определять, в какое время кому лучше звонить, чтобы разные менеджеры не звонили несколько раз в одну и ту же фирму и для того, чтобы вести базу клиентов, нужна CRM-система».

Активные продажи

Если вы связываетесь с большим числом потенциальных клиентов и превращаете незнакомцев в покупателей, то вы занимаетесь активными продажами. Это могут быть холодные звонки или встречи ваших менеджеров или торговых представителей с потенциальными покупателями.

Плюсы активных продаж в том, что вы имеете большое влияние на результат продаж и контролируете процесс. Минусы же заключаются в том, что в случае неправильной коммуникации с клиентом, у него может возникнуть чувство раздражения и ощущение, что вы навязываете ему свой товар. Именно поэтому к вопросу маркетинга нужно подходить очень грамотно, чтобы не оттолкнуть потенциальных покупателей. Это значит, что вам придётся обучать персонал или нанимать высококвалифицированных специалистов.

Пример активных продаж:

  • Обзвон базы клиентов
  • Email-рассылки
  • Промо-акции
  • Физический обход

Этапы активных продаж:

Установление контакта

После того, как вы нашли потенциального клиента, необходимо наладить с ним контакт. Представьтесь и объясните суть разговора. При личной встрече вы можете применить технику small talk — короткий разговор на любую отвлечённую тему, например, вы можете обсудить последние новости. Это поможет завязать неформальную беседу.

👎 Плохо

«Здравствуйте, я бы хотела вам рассказать о преимуществах CRM…»

👍 Хорошо

По телефону: «Здравствуйте, меня зовут Ксения. Я из команды CRM Пачка. Вам удобно сейчас говорить?»

Поиск потребностей

Чтобы продажа состоялась, необходимо понять, что нужно покупателю. Пытаться продать клиенту то, в чём он не нуждается – изначально провальная идея. Для того, чтобы узнать потребности заказчика, просто спросите его об этом. Секрет лишь в том, что делать это надо не прямыми вопросами в лоб, а использовать для этого наводящие вопросы, которые помогут человеку раскрыться и рассказать вам о его проблемах.

👎 Плохо

«Какие проблемы в вашем бизнесе? Хотя, это неважно. Любые проблемы решит наша CRM».

👍 Хорошо

«Вы сказали, что сейчас ведёте сделки в Excel, а также пользуетесь отдельной программой для планирования и постановки задач.
Удобнее ли вам будет вести все дела в одной программе?»

Презентация продукта

Самый главный этап активных продаж. Презентация должна включать рассказ о всех преимуществах, которые получит клиент после покупки. Если вам удалось узнать о потребностях заказчика, добавьте их в вашу презентацию. Тогда клиент поймёт, что ваш продукт сможет решить его проблемы. Секрет же хорошей презентации в том, что надо знать собственный продукт на «отлично».

👎 Плохо

«Вы спрашиваете, какие основные функции CRM? Точно не знаю, можете посмотреть на сайте»

👍 Хорошо

«В CRM Пачка вы можете не только вести все сделки и анализировать продажи, но и общаться в одном мессенджере, а также ставить планировать и ставить задачи себе и сотрудникам. Всё это вы сможете делать в одной программе. Вы сказали, что у вас есть сайт на Tilda. Хорошая новость в том, что вы можете подключить интеграцию с Tilda и автоматически получать заявки от клиента прямо в Пачке».

Работа с возражениями

Если потенциальный клиент имеет какие-либо возражения и сомневается на счёт вашего товара, то, возможно, вы не смогли убедительно презентовать ваш продукт или не учли какие-то из его потребностей. Несмотря на это, у вас есть ещё один шанс переубедить человека, ответив на все его вопросы, то есть «закрыв» его возражения.

👎 Плохо

«Вы спрашиваете, почему вам нужно выбрать нашу СRM? Потому что её все выбирают»

👍 Хорошо

«Вы сказали, что вас не устраивает цена. Да, я вас понимаю. По крайней мере, вы можете попробовать Пачку бесплатно в течение 7 дней. Сравните её с другими СRM и примите окончательное решение».

Завершение сделки

После общения с менеджером клиент принимает окончательное решение. В идеале он сразу подписывает контракт. В реальности при заключении сделок с юридическими лицами вашу презентацию придётся повторить дважды или даже трижды, — сначала для менеджера, затем для руководителя компании.Можно завершить сделку призывом к действию.

👎 Плохо

«Оформляем?»

«Брать будете?»

(Подобными вопросами вы можете заставить клиента передумать, так как он начнёт рассуждать, брать ему или не брать.)

👍 Хорошо

«Берите, точно будете довольны».

«У вас остались какие-нибудь остались вопросы или я могу отправлять договор на согласование?»

Какие вопросы использовать при активных продажах во время общения с клиентом?

Считается, что в продажах необходимо использовать только открытый тип вопросов, однако это не так. Во время установления контакта, когда человек не расположен к диалогу, лучше применять закрытые вопросы. После этого, чтобы выяснить потребности клиента, стоит применять открытые вопросы. А вот на этапе закрытия сделки нужно снова использовать закрытые вопросы.

Частые ошибки при активных продажах:

  • Принимать отказы и возражения на личный счёт;
  • Слабое установление контакта;
  • Невнимательное отношение к потребностям клиента;
  • Пропуск этапов продаж, перепрыгивание с этапа на этап;
  • Споры с клиентами на этапе возражений;
  • Использование сложных терминов, непонятных клиенту;
Аватар автора цитаты
Анна Сорокина, основатель Blanket Jacket:

«В чём особенность пассивных продаж? Во-первых, вы должны обладать навыками HR, чтобы собрать команду. Зачем? Всё просто: в пассивных продажах от вас не зависит почти ничего. Здесь решает маркетинг, причём как и в медиа, так и в построении всей цепочки продаж. Если занимаетесь пассивными продажами, будьте готовы менять свой образ жизни: придется долго обучать сотрудников тому, как нужно делать именно вам. Но ваши труды обязательно вознаградятся: около 40% лидов в BJ купили пуховик, причем цикл сделки максимум 3 дня. Именно в этом прелесть пассивных продаж, к вам приходят только те, кто уже сам говорит: «Продайте мне что-нибудь!»

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета.

Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно. Только хотелось бы добавить пару функций, которые довели бы автоматизацию до высшего уровня.»

Пассивные продажи

Если клиент сам выходит на вас, например, оставляет заявку, звонит или приходит лично, то это пассивные продажи. Человек уже знает, что он хочет, и для принятия решения о покупке ему, как правило, требуется лишь консультация, или он уже готов отдать деньги за ваш товар.

В отличие от активных, пассивные продажи проще и чаще дают лучшие результаты. Ваша задача будет заключаться только в том, чтобы выделиться среди конкурентов. Например, это можно сделать с помощью регулярной полезной рассылки электронных писем. Даже если человеку не нужен ваш товар или услуга прямо сейчас, он будет о вас помнить. Когда же ему они понадобятся, первым делом он позвонит или напишет именно вам.

Плюсы пассивных продаж в высокой конверсии и в том, что их легко автоматизировать. Например, если клиент покупает что-то через сайт, то вы можете собрать его контакты и занести в CRM. Минусы в том, что число таких клиентов сложно контролировать.

Пример пассивных продаж:

  • Заявка на сайте от клиента
  • Звонок по телефону или сообщение в мессенджер
  • Оформление заказа в интернет-магазине
  • Обращение покупателя к продавцу-консультанту в магазине

Как увеличить пассивные продажи:

  • Расскажите о вашей компании и продукте как можно подробнее на сайте и в соцсетях. Постоянно наполняйте их полезным контентом. Заведите свой блог, делитесь экспертностью с вашими клиентами. Так вы повысите доверие среди ваших потенциальных клиентов. Если при покупке у человека не останется вопросов (потому что все ответы он найдёт на ваших ресурсах), то с большой вероятностью он совершит покупку именно у вас.

  • Развивайте маркетинг. Пробуйте разные каналы привлечения клиентов от бесплатных (сотрудничества по бартеру, например) до платных (разные виды рекламы: наружная, контекстная, таргетированная и работа с блогерами и многое другое)

  • Постоянно поддерживайте связь с клиентами. Для этого вы можете использовать автоматизированную программу, например, CRM).

  • Участвуйте в различных мероприятиях, где может быть ваша целевая аудитория. Старайтесь создать образ компании, которой можно доверять

Как контролировать продажи на каждом этапе?

Независимо от типа продаж каждый предприниматель хочет знать, как можно контролировать этот процесс. Как не потерять контакты клиента? Как не забыть о важном звонке? Когда и как лучше напомнить о себе постоянным покупателям? Решить все эти вопросы поможет использование CRM-системы, в которую можно занести всю клиентскую базу, поставить задачу с напоминанием о звонке, настроить автоматическую рассылку постоянным покупателям и т.д.

В СRM Пачка настроить собственную воронку продаж можно в разделе Сделки, указав, из каких этапов она состоит. По мере продвижения сделки её можно перемещать с одного этапа на другой: от первого взаимодействия с клиентом до заключения договора.Так вы всегда будете в курсе текущих процессов продаж. Система настолько проста, что каждый сможет разобраться в ней без проблем.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо