Что должна уметь CRM: требования к функционалу

Что должна уметь CRM: требования к функционалу

В этой статье

Основные требования к CRM-системе

CRM-систему внедряют, чтобы навести порядок в компании, упорядочить бизнес-процессы. Если они упорядочены, ими можно управлять. А управление процессами позволяет масштабировать бизнес и влиять на важные показатели компании: выручку, прибыль, эффективность работы сотрудников и много другое.

Важно помнить: CRM — не всеобъемлющий инструмент автоматизации вашего бизнеса. Это не система, которая покроет все запросы бизнеса в ИТ. Многие процессы могут и должны выходить за рамки CRM. Например, бухгалтерский учёт отлично работает как самостоятельная система.

Итак, что точно должно быть в CRM, чтобы управлять бизнес процессами? Это основные разделы:

  1. Задачи
  2. Воронки
  3. Сделки
  4. Мессенджер
  5. Готовые Интеграции
  6. Открытый API
  7. Аналитика

Пойдём по порядку.

Разделы CRM

Задачи

Зачем нужны задачи
Если вы сталкивались с тем, что забывали позвонить клиенту, сотрудник не выполнял поручение, а ваши дела на день терялись в блокнотах и листочках, то этот раздел — ваше спасение. Он позволяет фиксировать действия: поставить напоминание, собрать все задачи в одном месте, отследить работу сотрудников. Задачи в CRM призваны помочь вам проконтролировать, насколько качественно выполняется работа в вашей компании.

Примеры задач: выставить счёт, позвонить клиенту, отправить файл, написать КП, поздравить с ДР, забрать ребенка из садика (да-да, кто-то ведёт свои личные дела в CRM).

На какие возможности обратить внимание в задачах:

  • Выставление сроков на выполнение задачи
  • Выбор приоритета задачи
  • Привязка задачи к сделке или клиенту
  • Назначение ответственного
  • Напоминание о задачах
  • Повторяющиеся задачи
  • Создание подзадач
  • Комментирование задачи
  • Проверка выполнения задачи

Воронки

Чаще всего воронки используются для разделения процесса продаж на этапы. Это позволяет компании распределять работу над сделками между сотрудниками и более приближённо отслеживать, на каком участке процесса продажи есть проблемы — падение конверсии.

У вас может быть несколько воронок продаж. Они могут делиться по продуктам, городам, точкам, типу клиентов и т.д.. Чем подробнее вы распишите свои продажи в воронках и этапах, тем лучше вы будете понимать, что у вас происходит. А значит, и влиять на продажи получится более точечно.

Примеры воронок по продажам: воронка заявок, продаж, записи, возврат клиентов, крупные контракты.

Использование воронок не ограничивается продажами. Любой бизнес-процесс можно разбить на этапы. Мы в Пачке используем воронки для поиска сотрудников, разработки, консультаций, подготовки видеоконтента, закупок и написания статей. Когда я пишу этот материал, карточка статьи находится на этапе «Написание текста», а когда вы будете её читать, она будет уже на этапе “Размещение” или даже “Продвижение”. Зачем это нужно? Так удобно работать. Мы видим, кто чем занят, подключаем сотрудников на нужном этапе, общаемся внутри карточки, ставим задачи и не путаемся в работе.

Примеры воронок по процессам: найм персонала, оплата счетов, контроль дебиторской задолженности, маркетинговые кампании, проекты, ремонты помещений, закупки, поставки, оказание услуг.

На какие возможности обратить внимание в воронках:

  • Количество доступных воронок
  • Количество доступных этапов на воронке
  • Автоворонки (автоматическое перемещение сделок)
  • Перемещение сделки из одной воронки в другую
  • Возможность вернуть архивные сделки в воронку
  • Кастомизация воронок под себя: цвет, название, порядок этапов

Сделки

Сделка — это ваша конкретная продажа, которая “двигается” по этапам воронки. Чаще всего вы будете встречать понятие Карточка сделки — это инструмент, который позволяет структурировать всю информацию по продаже и удобно с ней работать. В карточке сделки хранится вся история взаимодействия с клиентом: от момента создания лида до последнего взаимодействия.

Примеры сделок: запись на процедуру, дизайнерский проект, покупка кухни, ремонт телефона.

На какие возможности обратить внимание в сделках:

  • Сохранение всей истории работы с клиентом
  • Совместная работа над сделкой
  • Постановка задач в сделке
  • Настраиваемые поля в сделке
  • Типы полей в сделке: текст, число, файл, список, дата, счёт
  • Автозадачи в сделках

Мессенджер/общение между сотрудниками

Это важный раздел, на которой стоит обратить особое внимание. В 80% компаний общение по работе происходит вне CRM-системы. Сотрудникам сложно привыкнуть к не всегда удобному мессенджеру, который есть в CRM-системах. Из-за этого сервис теряет свою ценность: зачем в нём работать, если сотрудники общаются по задачам в Telegram, WhatsApp или по почте?

Почему это раздел так важен? Если в CRM будет хороший мессенджер, то сотрудников легче будет перевести в него, а значит и в CRM. Это позволит сохранять и передавать всю информацию по работе с клиентами в одном месте - ничего не потеряется.

Примеры чатов и каналов в мессенджерах: по клиентам, по сделкам, по отделам, по проектам, личные чаты, канал новостей, канал дизайна, канал по аналитике

На какие возможности обратить внимание в мессенджере:

  • Наличие мобильной версии
  • Привязка чатов к сделкам или задачам
  • Постановка задач в чате
  • Редактирование сообщений
  • Удаление сообщений (рекомендуем исключить эту возможность. Это позволит удалять информацию сотрудникам)
  • Отключение оповещений
  • Встроенный поиск сообщений
  • Возможность прикрепить файлы разных типов

Интеграции

Есть сервисы, которые в связке с CRM-системой в разы полезнее. Для них CRM становится единым центром, где собирается необходимая информация и инструменты для работы с клиентом.

Пример: заявка с вашего сайта. До момента попадания в CRM это всего лишь отклик с данными клиента. Его можно обработать вручную, но велик риск того, что про заявку вы забудете или потеряете, особенно после оказания услуги или доставки товара. Если заявка попадает в CRM, то в ней она остаётся навсегда со всей историей работы по ней, и вы можете работать с клиентом, учитывая всё, что вы о нём знаете.

Примеры популярных интеграций: почта, облачная телефония, сайты, соц. сети, мессенджеры, сервисы по сбору заявок, сервисы для записи клиентов на услуги, СМС рассылки, аналитические платформы, чат-боты.

На что обратить внимание в интеграциях:

  • Наличие бесплатных интеграций
  • Сложность подключения
  • Необходимость участия третьего лица-интегратора
  • Отзывы о качестве работы интеграций
  • Способы передачи данных между сервисами

Открытый API

API — это стыковочный модуль, с помощью которого к CRM можно присоединить любой сервис, у которого тоже есть открытый API. Но для этого вам понадобится помощь разработчиков или интеграторов.

Большинство CRM уже имеют готовые интеграции с популярными сервисами и чаще всего API не нужен. Однако его наличие обязательно: в какой-то момент у вас может возникнуть необходимость подключить сервис, который нужен именно вам.

Примеры интеграций по API: самописные сайты, системы оплаты и выставления счетов, складской или бухгалтерский учёт.

На какие возможности обратить внимание в API
Чтобы разобраться в API, вам понадобится помощь разработчика. На этапе теста вам нужно лишь обратить внимание на наличие документации API: это база знаний, которая описывает возможные методы обмена данными с сервисом.

Аналитика

Аналитика — это инструмент, который на цифрах и графиках показывает, как у вас проходит работа в CRM-системе. Этот раздел важен для вас как для управленца: в нём вы сможете отследить конверсию по воронкам, ваши продажи, как работают сотрудники и многое другое. Аналитика поможет вам принимать решения по бизнесу на основе статистических данных, а не “по наитию”.

Примеры аналитики: аналитика по воронкам, товарам, продажам, кол-ву выполненных задач, по завершенным или незакрытым сделкам, звонкам, рекламным компаниям.

На что обратить внимание в аналитике:

  • Выгрузка аналитики в Excel
  • Разбивка результатов по воронкам
  • Разбивка результатов по сотрудников
  • Фильтрация по датам
  • Подсчёт выручки по количеству завершённых сделок
  • Выгрузка отчётов

Что ещё должно быть в CRM для комфортной работы

Мобильное приложение

Советую вам начать анализ CRM-систем с наличия хорошего мобильного приложения. Приведу интересную цифру: 50% компаний в Пачке ведут большую часть работы в CRM с помощью мобильного приложения. И эта цифра каждый месяц растет.

Почему? Мобильность побеждает. Приложение позволяет быстрее реагировать на запросы клиентов, вопросы сотрудников и непредвиденные ситуации. Без мобильного приложения скорее всего работа в CRM-системе разойдётся на отдельный мессенджер и сервис на рабочем компьютере. И это практически убьёт всю пользу от CRM.

Хороший UX-дизайн

UX-дизайн — это пользовательский опыт работы в CRM. Он отвечает за то насколько удобно и понятно будет работать в системе. Если в системе сложно разобраться, то скорее всего вам придётся отдельно обучать сотрудников, составлять для них роадмэпы по бизнес-процессам и, возможно, привлекать интеграторов, чтобы они помогли настроить систему и разобраться в ней.

Изобилие кнопок и возможностей — не всегда хорошо. Гораздо важнее, чтобы сотрудники не запутались в работе с ними. Сделать сложно — очень просто. Сделать просто — очень сложно.

Техническая поддержка

Компании с опытом работы в CRM знают: плохая техподдержка — камень преткновения в работе с системой. И первом делом, переходя на новый сервис, спрашивают про поддержку. Увы, CRM-системы, как и любые другие программные продукты, могут иногда ломаться: слетают интеграции, не работают кнопки, не совершаются автоматические действия. И если техподдержка отвечает только через электронное письмо с тикетом в 48 часов, то это заметно тормозит работу в CRМ. Поэтому всегда обращайте внимание на работу поддержки: изучите отзывы, созвонитесь с командой CRM, пообщайтесь с компаниями, которые работают в системе.

Вывод

Лучший способ понять, что из возможностей должно быть в CRM, это разобраться самому. Каждый бизнес индивидуален. Часть описанных функций могут сыграть важную роль в выстраивании ваших бизнес-процессов, другая часть вам не пригодятся. Пробуйте разные CRM-системы и не бойтесь тратить на это время — в будущем оно вам окупится вдвойне.
Особое внимание обратите на то, насколько вам понятна и удобна система. Если в ней много всего непонятного, скорее всего её будет сложно внедрить.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо