Что такое лид в CRM-системе?

Что такое лид в CRM-системе?

В этой статье

Начнём с того, что лид — это не какой-то технический термин, который используется в CRM-системах. Это термин из сферы маркетинга и продаж. Грубо говоря, им описывают людей и компании, которые могут гипотетически купить ваш товар.

Раньше понятие «Лид» было не особо нужно, хватало «Потенциальных клиентов». Ещё десять лет назад, чтобы обратиться к бизнесу, потенциальные клиенты прикладывали усилия: искали информацию, приходили в офис или звонили по телефону. Они точно были заинтересованы в покупке и обращались только в пару компаний поблизости. Развитие интернета и логистики упростили коммуникации и доставку. Сегодня покупатели ищут товары по всему миру и за пару кликов обращаются в десятки компаний.

Это значит, что поток заявок вырос у всех бизнесов сразу: потенциальный клиент спросил в Инстаграм у пары компаний, заполнил формы на сайте у других, написал в WhatsApp третьим. При этом покупок от этого больше не стало. Заявки перестали означать потенциальные покупки. Нужно было работать с ними по-новому. Так в широком употреблении появилось слово “Лид”.

Что такое Лид?

Может показаться, что человек который заинтересовался вывеской, но не зашел в офис считается лидом. На самом деле это не так. Ведь вы не сможете связаться с ним в будущем.

Ключевое свойства Лида — наличие контактной информации.

Контактная информация может быть самой разной: номер телефона, адрес электронной почты, профиль в Инстаграм или ВК и многое другое.

Единственное исключение — если человек пришел к вам лично. Вы можете связаться с ним в этот же момент очно, и контактные данные не нужны. Допустим, Ивана заинтересовала новая машина. Для уточнения стоимости он пришёл в дилерский центр. В данном случае Иван для компании также является лидом.

Если резюмировать: Лид — человек (или компания в его лице), потенциально заинтересованный в покупке у вас и с которым вы можете связаться.

Лидогенерация: от незнакомца до потенциального клиента

Каждый покупатель проходит определённый путь в процессе продажи:

alt картинка путь клиента в процессе продаж

  1. Незнакомец: клиент о вас не знает;
  2. Посетитель (в цифровом смысле): клиент как-то с вами взаимодействовал — увидел рекламу или зашёл на сайт;
  3. Лид: клиент оставил контактные данные;
  4. Потенциальный покупатель: клиент показал заинтересованность в товаре;
  5. Покупатель: клиент что-то купил;
  6. Постоянный клиент: клиент вернулся и купил снова.

Лидогенерация дословно значит “производство лидов”. Так называют часть процесса продаж, которая касается лидов. В списке выше лидогенерацией можно считать пункты с первого по четвёртый. Рассмотрим их подробнее.

Привлечение посетителя

Для привлечения посетителей современные маркетологи используют все доступные средства:

  1. Платные каналы: таргет, контекст и баннеры;
  2. Контент&SEO: соц. сети (SMM), блог, посадочные страницы и сайты-одностраничники;
  3. Другое: PR, мероприятия, профильные выставки и офлайн-каналы.
Никита Чинных, замдиректора многопрофильного риелторского центра:
Мы генерируем лиды через рекламу Вконтакте, Яндекс, 2ГИС, сайты-отзовики, персональные страницы агентов и в объявлениях недвижимости. Бывает, что c улицы заходят, на остановках буклеты тоже приводят лидов — много всего. У нас есть дежурства в офисе и консультационные часы. Клиент может в любое время зайти в офис, и там будет человек, у которого дежурство, — он проведёт консультацию.

Суть проста. Нужно, чтобы люди узнали о вас и зашли к вам: на сайт, в соц. сеть или офис.

Получение Лида

После того, как человек зашёл к вам, не обязательно ему сразу что-то продавать. Можно для начала дать ему что-то полезное в обмен на контактные данные: электронную книгу, инфографику или инструкцию. Так можно донести больше информации о преимуществах компании и продукта. Иначе, если сразу вывалить все фишки продукта, можно отпугнуть клиента своей назойливостью.

Например, мы в Пачке проводим бесплатную консультация по внедрению. На ней мы не ставим цель любой ценой продать нашу CRM. Мы хотим узнать клиента получше и рассказать, как Пачка может быть полезна именно ему. Если мы видим, что Пачка не подходит, мы говорим об этом.

В любом случае, чтобы записаться на консультацию, человек оставляет свой телефон. Это значит, что мы сможем снова связаться с ним через некоторое время, если в Пачке появится полезная для него функция. В долгосрочной перспективе это лучше, чем пытаться сразу конвертировать все лиды в продажи.

Квалификация лида

Вспомним начало статьи: там мы сказали, что бизнес получает много заявок от потенциальных клиентов. При этом качество этих заявок разнится. Какие-то более вероятно приведут к покупке, а другие скорее всего просто информационный шум.

Чтобы не отвлекать продавцов просто так, компании используют процесс квалификации лидов. Его цель — отобрать самые качественные лиды и передать их продавцам.

Интересный момент: если лид не является качественным, это не значит, что его надо удалять. Его можно “взрастить” (от англ. Lead nurturing) — поддерживать с ним контакт, формировать потребность в вашем продукте, если она ещё не сформирована, и постепенно склонять к покупке: отправлять электронные письма с новостями, “догонять” ретаргетинговой рекламой или предлагать акции (например, на день рождения).

Чтобы структурировать маркетинговые коммуникации, лиды разделяют и называют по-разному во время процесса квалификации. Дальше разберём эти названия.

Тёплые и холодные лиды

Некоторые компании разделяют лиды на холодных и теплых. Холодный лид мог вообще не взаимодействовать с компанией (так может быть, если кто-то достал готовую базу лидов) или всего один раз. Тёплый лид, наоборот, взаимодействовал с компанией больше одного раза: подписался на почтовую рассылку, затем скачал электронную книжку или записался на вебинар.

Тёплые лиды не обязательно более качественные. Их могут интересовать смежные с вашим бизнесом тематики или это вообще может быть конкурент, который исследует предложения рынка. Качество лида зависит только от его интереса к покупке.

Никита Чинных, замдиректора многопрофильного риелторского центра:
Мы используем градацию: тёплый и холодный лид. Тёплый лид — тот, кто обращался к нам неоднократно, а холодный — первый раз. Холодные лиды после рекламы веду я или отдают другим сотрудникам, если сильная загруженность.

ToF, MoF, BoF

Кое-где можно встретить и эти аббревиатуры. На самом деле в них нет ничего сложного. Дословно они значат:

  • Top of the Funnel (ToF) — верх воронки;
  • Middle of the Funnel (MoF) — середина воронки;
  • Bottom of the Funnel (BoF) — низ воронки.

Чем ниже лид в воронке продаж, тем он более качественный и заинтересованный.

Лид vs Потенциальный клиент

Когда лид подтвердил свой интерес к покупке, он становится потенциальным клиентом, и его и передают в отдел продаж. Процесс лидогенерации на этом заканчивается.

alt картинка путь лида в процессе продаж

Продавцы, в свою очередь, должны превратить потенциальных клиентов сначала в покупателей, а затем в постоянных покупателей.

Теперь мы знаем, что такое лид и лидогенерация. Осталось придумать, как перейти от теории к практике. Можно, конечно, завести блокнот или таблицу со списком всех обращений, но в них легко запутаться. Если у вас больше пары лидов в день, рекомендуем воспользоваться CRM-системой — инструментом, созданным специально для записи и обработки лидов.

Лиды в CRM-системе

Лиды могут попадать в систему автоматически или вручную. Получаете заявки через интернет? Отлично, значит, их можно легко автоматизировать.

Для этого существуют интеграции, благодаря которым сервисы автоматически обмениваются информацией: например, можно получать заявки с сайта, созданного на Тильде, прямо в вашу CRM, или видеть записи клиентов на услуги из сервиса Yclients в своей основной системе.

У каждой крупной CRM обычно есть специальный раздел, в котором собраны все готовые интеграции.

alt скриншот Пачка

Но как же быть с личными обращениями, к примеру, в офис? Как такие лиды попадают в систему? Разумеется, можно поставить дорогие терминалы, где пользователь оставляет свои данные и только после этого направляется к менеджеру. Но гораздо проще и дешевле заполнять данные при знакомстве с клиентом вручную, если нет постоянного потока клиентов в офис, как в МФЦ.

Никита Чинных, замдиректора многопрофильного риелторского центра:
Сейчас систематизируем занесение информации о клиенте сразу в Пачку, потому что отслеживать на бумаге — это нереально. У нас есть обязательные поля для заполнения: ФИО, номер телефона, почта, дата рождения (её используем, чтобы поздравлять с праздником клиентов — отправляем почтовую открытку или электронную, чтобы напомнить о себе.) CRM при работе с лидами упрощает работу раз в десять.

Как именно будет выглядеть лид в вашей CRM, напрямую зависит от того, какую систему вы выберите. В большинстве из них занесение лидов происходит в карточку клиента. Туда можно занести всю важную информацию: ФИО, номер телефона, почту и так далее.

Как CRM помогает превращать больше лидов в продажи

Мы уже разобрались, откуда, куда и как попадают лиды. Теперь порассуждаем, в чём секрет эффективной работы с ними. По сути, CRM позволяет вам поставить процесс на рельсы: задать единые правила для всей команды и автоматизировать рутину.

Единого рецепта нет, но в Пачке мы рекомендуем начать работу с лидами со следующего:

  1. Изучите весь путь клиента от знакомства с продуктом до покупки. На основе данных настройте воронку продаж и карточку клиента: создайте дополнительные этапы и поля. Так вы сможете вести весь процесс продаж в СRM.
  2. Назначьте на лиды ответственных менеджеров. После изучения направьте лид на более подходящего менеджера — так звонки и встречи будут гораздо эффективнее.
  3. Настройте уведомления о “зависших” сделках. Если с лидом никто не пообщался или работа над ним приостановилась, вы сразу это заметите.
  4. Подробно заполняйте карточки клиентов. Постарайтесь узнать через соц. сети как можно больше: из какой сферы клиент, какие запросы у него могу быть, как он сейчас решает свою проблему. Из этого пункта выходит и следующий.
  5. Всегда имейте минимум одну открытую задачу по каждому лиду. Так вы и ваша команда всегда будет знать дальнейшие действия по работе с клиентом: позвонить, назначить встречу и т.д.
Максим Безуглый, создаёт авторские туры по всему миру:
Для меня важно глубокое понимание того, какими маршрутами идёт клиент от вопроса цены до покупки. Я знаю, каким путём человек идёт, и веду его по воронке. Туда добавляю моменты по клиентскому сервису (что объяснить и показать, как это рассказать) и получение отзыва, обратной связи. Только после всех этапов перемещаю лид в этап воронки «завершенные».

Если в процессе внедрения возникнут вопросы, будем рады помочь вам на нашей бесплатной консультации.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо