CRM для IT-компании

CRM для IT-компании

Название компании: Лига А.

Сфера: фронтенд-аутсорс

Число сотрудников в CRM: 5

Город: Санкт-Петербург

Аватар автора цитаты
Елизавета, старший аккаунт-менеджер Лиги А.»:
Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.

Проблемы в отрасли:

Если говорить именно о работе с клиентами, то можно выделить следующие проблемы/кейсы, которые мы решаем вместе с клиентами:

1. Обратная связь от клиента на стадии переговоров и причины отказа от работы с нами.

Часто бывает так, что как бы мы хорошо не обработали нового клиента и ответили на все его вопросы по оценке проекта, он всё равно может пропасть или уйти в игнор. У клиента могут быть разные причины на это: слетел конечный заказчик, сократили бюджет проекта, проект заморозили или клиент просто решил делать своими силами без привлечения подрядчиков, но тем не менее, иногда причина, по которой клиент прервал переговоры, остаётся для нас загадкой.

Мы всегда рады, когда клиент чётко называет причину отказа от дальнейшего обсуждения проекта, ведь мы можем предложить ему другие варианты сотрудничества, рассмотреть его бюджеты и условия, потому что мы гибкие и это для нас нормально. Но когда он просто уходит в молчание, с этим невозможно работать, к сожалению. Если клиент всё-таки по какой-то причине не стал делать проект с нами, то мы обязательно это фиксируем в CRM и раз в неделю разбираем, обсуждаем что ещё могли сделать и как действовать в будущем так, чтобы клиент с нами остался.

2. Запуск проекта в день обращения.

К нам приходит определённый процент клиентов, у которых есть почти готовый проект и нужно только доделать. Или же проект нужно выполнить с нуля, но начать прямо в день обращения, потому что сроки у клиента горят. И вот в таких случаях нам приходится одним днём погружаться в проблемы и задачи клиента, искать варианты решения его ситуации, причём так, чтобы выиграли обе стороны — как клиент, так и компания.

В сфере IT всегда такой темп — ты либо быстрый и находишь решение, либо теряешь клиента и он уходит к конкуренту. Тут важна не только скорость обработки запроса клиента, но и разумный подход к его проблеме, а также гибкость. Очень часто бывает так, что исходя из имеющейся у нас экспертизы, мы видим больше нюансов и подводных камней в реализации проекта, нежели видит сам клиент. В таком случае мы плотно общаемся и выводим клиента на более рациональное решение его задачи или предлагаем альтернативные подходы. Клиент видит выгоду, осознаёт риски и принимает наше предложение по ведению его проекта. Дело в том, что очень часто быстро — это не значит хорошо. Клиент может не знать, как по-другому, и как раз для этого есть мы.

Ну и в дополнение, мы стараемся всё автоматизировать с помощью CRM, чтобы больше времени уделить именно общению с клиентом. Также у нас упрощенный и быстрый документооборот, который позволяет запускать проекты за пару дней и не даёт дополнительную нагрузку на отношения с клиентом.

3. Внимательность к мелочам и предвосхищение возможных проблем на старте проекта.

Чтобы предотвратить все возможные недопонимания при реализации проекта и исключить разночтения требований и процессов, наши аккаунт-менеджеры собирают максимум информации от клиента. У нас есть специальные списки вопросов, которые обязательно надо задать клиенту на этапе переговоров, ответы на которые могут повлиять на оценку проекта и его дальнейшую реализацию.

Иногда мы задаём такие вопросы, о которых сам клиент даже и не задумывался и он благодарит нас за это! Постановка проекта на старт — самая ответственная задача в нашей компании и нашем деле в целом, ведь как корабль назовёшь, так он и поплывёт.

Благодаря чётким внутренним регламентам и наработанному опыту более, чем на 500 проектах, мы знаем как сделать проект качественно. В том числе, в этом очень помогает CRM, где мы фиксируем все вводные по проекту и собираем информацию для постановки проекта на старт.

4. Вовлечённость клиента в процесс работы над проектом.

Мы понимаем, что даже если клиент не делает проект сам, а обращается в аутсорс, он точно так же хочет всегда быть в курсе дел и чувствовать причастность. Мы решили эту проблему так: ежедневно наши менеджеры, которые ответственны за реализацию проектов, ведут постоянную коммуникацию с клиентам в общих чатах. Мы не берём проект и не уходим во тьму до дедлайна, а всегда стараемся быть максимально прозрачны и информативны для клиента.

Почему решили внедрить CRM:

Когда количество клиентов небольшое и сама клиентская база очень медленно пополняется, а проектов не так много, то можно использовать что-то вроде таблиц, как это раньше и было у нас. Но когда клиентская база стала расти и появилось понимание, что нужен какой-то инструмент для систематизации более удобный, чем таблицы, решили внедрить CRM.

Мы пробовали разные CRM, включая Битрикс и Амо, но остановили свой выбор на Амо, на какое-то время. Что касается Амо, в этом сервисе почти всё устраивало за и исключением цены и тех. поддержки. Цена в какой-то момент стала неоправданно высокой. А когда ты обращаешься в поддержку, обратной связи можно не ждать. Запрос уходил непонятно куда, в поддержке говорили, что работают над ним, но тем не менее, система продолжала лагать периодически или могла вообще «отваливаться» на целый день. Поэтому решили поискать альтернативу и нашли Пачку.

В какой момент решили, что Пачка — это то, что нужно:

Я присматривалась к Пачке где-то около месяца, изучала функции, пробовала переложить на них наши процессы. Были какие-то мелочи, которых не хватает, но тем не менее, система подошла нам.

Нужно понимать, что я отталкивалась от того, насколько проблемно будет перейти с другой CRM. Мне было важно максимально сгладить этот момент для сотрудников, чтобы это не отразилось на нашей скорости и работе в целом. Как только протестировала Пачку и поняла, что переход не принесет много трудностей, мы остановили выбор на ней.

Как проходило внедрение Пачки:

На данный момент в Пачке работает около 5 специалистов. Планируем ещё пополнять штат. В принципе работу удалось построить довольно быстро, сам переход тоже был не сильно болезненный. Потому что одно дело, если ты вообще не работал с CRM-системой и для тебя всё в новинку, а другое дело, когда ты переходишь с одной на другую. Цель одна, задачи похожие, только реализация разная, поэтому было просто.

Сколько времени заняло внедрение Пачки:

Сначала я просто смотрела инструмент самостоятельно, где-то в течение месяца. Периодически открывала, что-то смотрела. Не то, чтобы я каждый день по несколько часов выделяла на изучение. В общей сложности, если переводить в часы, то не больше шести часов ушло на всё изучение Пачки в течение месяца. За это время мне удалось посмотреть все функции, понять, как перевести все процессы из Амо в Пачку. Самое долгое, что было, — перенос текущих проектов и всей базы в Пачку, чтобы ничего не потерять. То есть, нужно было настроить все разделы, карточки и поля в них под нас, а после всё перенести.

Как используем CRM:

Поскольку мы занимаемся разработкой веб-интерфейсов, мы используем CRM, чтобы вести клиентов и проекты по ним. Мы настроили несколько нужных нам воронок: производства, пресейла и отказов.

Скриншот

В воронку пресейла у нас попадают заявки, которые поступают с сайта. В ней у нас есть три этапа: Новые заявки, Переговоры и Пресейл. Это касается работы с новыми клиентами.

В воронке Производство хранятся проекты с нашими постоянными клиентами. Если они обращаются к нам с каким-то новым проектом, то мы на 90% уверены, что он будет реализован. Тут такие этапы, как: Пресейл, Детальная оценка, Переговоры, План на запуск, Согласование документов, В реализацию, Правки, Дополнительные работы, Оплата и“Формирование закрывающих документов.

В CRM работают два аккаунт-менеджера, которые ведут клиентов, я, как руководитель отдела по работе с клиентами, и два технических специалиста. По сути они оценивают проекты. А также наш бухгалтер, который ведет работу с документацией.

Как Пачка помогает в работе:

Пачка положительно влияет на качество работы. Удобно, что к одной сделке можно подключить нужное количество людей и «отключить» их при необходимости. Удобно, что вся важная информация в одном месте.

Что нравится в Пачке:

Я всё-таки визуал, и мне нравится и то, как организована цветовая палитра, и минималистичный дизайн. Амо, на мой взгляд, для другой категории лиц в этом плане. Мне нравится как выстроен раздел Сделки. Содержание самих карточек. Мессенджер тоже приятный бонус. Очень мило, что в нём есть смайлики-реакции на сообщения. Плюс Пачка заметно быстрее работает, чем Амо.

Второй момент, на который обратили внимание, — открытость к коммуникации. Амо — большая компания, для которой уход одного клиента, платящего по 50 тысяч в месяц, будет не так заметен. Для них это не критично. Они зарабатывают деньги на интеграциях, но при этом сервиса у них никакого нет. Несмотря на обещания починить, как у них не работало ничего, так и не работает.

В Пачке другая история. Другое ощущение от контакта и от взаимодействия с интерфейсами. Есть понимание, что команда готова общаться с пользователями и делать продукт лучше. Несмотря на то, что нет всей функциональности, которую мы хотели бы видеть в CRM, мы готовы отказаться от неё на текущий момент, понимая, что в какой-то момент она появится. Ставка на то, что Пачка и дальше будет развиваться, а с её командой гораздо проще и удобнее коммуницировать. Это важно для нас.

Какие изменения заметили после того, как начали пользоваться Пачкой:

Явных изменений в работе не заметили. Мы пользовались Амо, и процессы были примерно такие же. Просто изменился немного интерфейс. Так что всё как было, так и осталось.

Насколько внедрение CRM упрощает работу компании:

Внедрение CRM несомненно помогает работе компании. Потому что вести всё в табличках было бы слишком сложно и запутанно. CRM даёт возможность использовать больше функций, подключать нужные интеграции, собирать всю важную информацию в одном месте.

Отзыв:

В первую очередь здорово, что у команды Пачки идёт такая работа изнутри с клиентами, которые пользуются продуктом. Приятно, что ребята интересуются нашими потребностями. Команде не безразлично мнение пользователей. Когда внедряется новая функция, то команда готова тестировать её вместе с клиентами. Оперативно работает поддержка. Готовы рассказывать про внутреннюю кухню. Открытость сервиса в целом — сильная сторона Пачки.