CRM для мессенджеров. Как это работает в Пачке? Часть 1

CRM для мессенджеров. Как это работает в Пачке? Часть 1

В этой статье

Привет! Это команда Пачки. Кто не знаком с нами — это сервис для удобной работы с клиентами в мессенджерах. В этой статье мы поделимся, как мы сами начали применять Пачку в работе нашей компании.
Здесь вы узнаете, какие задачи решает Пачка в работе с мессенджерами и, если вы являетесь пользователем, найдете полезные советы по применению продукта.

Предыстория

У нас не всегда были интеграции с мессенджерами, а значит чаты с клиентами не хранились в системе. Общение с клиентами было разбросано по нескольким каналам: личные телефоны и мессенджеры, чат для сайта, почта и чаты внутри Пачки. С клиентами у нас общается 7 человек, и по сути каждый отдельный разговор с человеком оставался в том же месте, где он начинался.

Мы пытались все записывать вручную: если кто-то поговорил с клиентом, то обязательно описывал разговор в карточке. Но, если честно, записывали мы не всё и не всегда.
Приводило это к тому, что 3 человека могли вести диалоги с одним и тем же клиентом в разных местах.

И никто не догадывался об этом, пока клиент сам нам не сообщал. Мы делали много лишней работы: вели записи вручную, созванивались, в частном порядке делились информацией. Это превратилось в хаос, недопонимание и кучу лишней работы.

Через некоторое время мы сами стали заложниками ограничений своей системы и решили сделать интеграции с мессенджерами. Для этого создали специальный раздел “Обращения”. В этом разделе продукта можно вместе работать с чатами, распределять их, ставить задачи, структурировать работу и вести переписку сразу в нескольких мессенджерах.

Обращения из Instagram* в Пачке

Мы стали первыми полноценными тестировщиками Обращений. В первой части мы расскажем о базовых принципах, которые мы используем в работе в этом разделе.

Что изменилось после того, как появились интеграции с мессенджерами?

Клиент больше не завязан на одном сотруднике

Раньше, если сотрудник отдельно от команды общался с клиентом, то информация оставалась только с ним. Он становился узким горлышком в работе: если кто-то должен был перехватить работу с клиентом, то ему обязательно нужно было связаться с коллегой, чтобы тот ввёл его в курс дела. Получалось много лишней работы. Когда база большая, это чувствуется особенно.

Что сделали:

Вместо личных чатов мы подключили к Пачке три общих канала: Telegram, Instagram* и WhatsApp. Теперь, куда бы нам ни написал человек, вся команда имеет доступ к переписке. Ответить может любой. И любой человек с доступом к клиенту может найти диалог и прочитать, что там происходило.
Здесь можно увидеть пример, как я с Денисом общаемся с одним клиентом через один и тот же интерфейс.

С Машей общается Денис
С Машей общаюсь я

Такая вроде бы простая штука помогла нам полностью исключить необходимость пересказывать друг другу историю общения с клиентом. Все в курсе всего: достаточно посмотреть переписку, которая доступна всей команде.

Нам все равно, в какой канал напишет человек — для нас это один диалог

Частый случай, когда человек пишет сразу в несколько каналов: поддержку, инсту, телегу или вотсап. Раньше за эти каналы у нас даже отвечали отдельные люди. Возникала схожая проблема, что и в прошлом пункте: часть информации с клиентом терялась.

Мы сделали так, что в пару кликов можно связать разные каналы одного клиента между собой. При этом все сообщения расположатся в хронологическом порядке.

Объедененные каналы в Обращениях в Пачке

Чтобы связать каналы, прямо в обращении нужно создать клиента или привязать имеющегося из базы. Все чаты автоматически встанут по порядку, а вы сможете выбрать, в какой канал написать человеку.

Связка клиента и обращения

Мы начали быстро отвечать клиентам

Тут все просто. В каком случае человек получит ответ быстрее?

Вариант 1: Когда может ответить 1 человек

Вариант 2: когда может ответить 7 человек

Очевидно, второй вариант. Вопрос только в том, как сделать так, чтобы команде было удобно работать со входящим потоком без путаниц.

В Пачке в разделе Обращения есть папка “Входящие”. Туда попадают все новые сообщения от клиентов. И мы договорились, что первый, кто увидит сообщение, берет его в работу. Задача в том, чтобы эта папка была всегда пустая.

Переход обращения в работу

Если хотите проверить, насколько быстро мы отвечаем, то напишите нам в Пачку, куда вам удобно. Это будет лучшей проверкой полезности)

Мы работаем только с чатами, где нужно наше участие

Если работать даже всей командой в одном мессенджере (предположим, все отвечают из телеги), то все равно остается проблема с тем, что важные чаты могут улететь вниз и потеряться. Так легко потерять клиента. Важные чаты надо как-то отделять, а стандартные возможности мессенджеров не решают эту проблему для бизнеса.

Что мы сделали?

В Пачке, помимо папки “Входящие”, есть еще три: “В Работе”, “Закрытые” и “Отложенные”. Все обращения распределяются по этим папкам.

В папке “В работе” находятся все обращения, которые требуют нашего участия прямо сейчас. Это могут быть активные диалоги, важные клиенты или нерешенные вопросы. Любой член команды сразу видит, над чем работает другой человек и, если необходимо, может включиться в диалог и помочь.

Совместная работа коллег с одним клиентом в Пачке

Для обращений, решение вопроса по которым требует определенного времени, мы создали отбельное место, чтобы они не мешались потоку тех, что «В работе»

Папка “Отложенные”

Любое обращение можно отложить на некоторое время. Мы откладываем обращения, где у нас работа не закончена, но к ней можно вернуться попозже. Например, если человек обещал нам написать, либо попросил связаться с ним через пару дней. Ниже на скрине пример из моей работы:

Обращение из Вотсапа от клиента

Отправить обращение в отложенные просто. Над диалогом есть текущий статус обращения. Щелкните на него и у вас появится меню, где вы можете выбрать, на какой срок отложить обращение. Оно переместится в специальную папку и будет там ждать своего часа.

Откладывание обращения

Папка “Закрытые”

В папку Закрытые рано или поздно должны попасть все обращения. Это завершенные чаты, которые больше не требуют от вас внимания. Но, что важно, они не остаются там навсегда. Если человек снова вам напишет, то диалог вернется во входящие. А значит этот диалог снова можно будет взять в работу. Поэтому смело закрывайте обращения и не бойтесь их оставлять в этой папке. Если клиенту нужна будет ваша помощь, вы об этом точно узнаете. Ниже пример диалога, который мы считаем закрытым.

Закрытие обращения

Мы стали следить за качеством общения с клиентами

Мы всегда старались отвечать клиентам быстро. Но одно дело думать, что отвечаешь быстро, другое дело реально это делать) Поэтому в Пачке появилась аналитика по обращениям. Каждый день в 10 утра бот делает отчет по прошлому дню, где мы следим за:

  1. Количеством чатов
  2. Количеством чатов с новыми клиентами
  3. Скоростью ответа
  4. Скоростью ответа каждого сотрудника

Отчет по работе с обращениями

Мы поставили перед собой цель отвечать всем в среднем за 10 минут. Эти отчеты помогают нам достигать цели каждый день. Или делать выводы, если что-то пошло не так. Например, всегда есть просадка на выходных. Хотя люди, которые получают ответ от сервиса даже на выходных в любом случае становятся лояльнее. Это связано с тем, что на рынке сервисов никто не ожидает получить ответ от поддержки выходные, тем более быстрый.

Мы начали помогать друг другу

Под любым сообщением клиента можно начать скрытый диалог, в котором можно обсудить его проблему. Это помогает проверять актуальность информации и держать ее по полочкам. Человек, который придет на помощь, сможет посмотреть весь диалог с клиентом и понять суть проблемы.
На примере ниже я попросил нашего юриста включиться в вопрос, на который я сходу не мог ответить.

Скрытое от клиента обсуждение обращения с коллегой

Такая небольшая штука делает помощь друг другу намного эффективнее. А ответы на вопросы всегда остаются в истории работы с клиентом.

На этом я закончу первую часть этой статьи. В следующей части вы сможете узнать про продвинутые способы удобной работы в мессенджерах: как ставить задачи, как переводить чаты на воронки продаж, как построить стратегию работу с клиентом и т.д.

Но уверяю, если вы освоите только первую часть, то уже в первые дни работы почувствуете эффект от нового процесса работы.

*Продукт входит в организацию Meta, признан экстремистским и запрещен на территории РФ

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно