CRM. Инструкция для начинающих: 5 вопросов, которые сотрудники точно зададут

CRM. Инструкция для начинающих: 5 вопросов, которые сотрудники точно зададут

Вы решили внедрить CRM-систему. Возможно, уже даже обсудили эту идею с кем-то из команды и выбрали какой-то конкретный вариант. Что дальше? С чего начать? Кого из сотрудников вовлекать в процесс и как бороться с теми, кто полностью отвергает идею с CRM? Об этом мы уже рассказывали в статье «Как избежать непринятия CRM сотрудниками?». Возможно, она поможет лучше понять страхи команды и в ней вы найдете актуальные ответы на вопросы.

О чём спрашивают сотрудники

Вот вы сообщили своим сотрудникам о том, что планируете внедрять CRM. Как думаете, какая у них будет реакция? Скоре всего, возникнет масса вопросов. Это нормальный процесс, всё малознакомое будет вызывать вопросы. Но мы понимаем и «боль» руководителей, которым приходится тратить очень много времени, на то, чтобы помочь своей команде разобраться. Поэтому, если вы впервые внедряете подобное, остановите свой выбор на CRM для начинающих. Чтобы начать работать в Пачке, не нужно тратить недели на обучение. Многие нынешние пользователи выбрали её именно из-за этого преимущества.

Аватар автора цитаты
Роман Левочкин, руководитель отдела по работе со строительными организациями ГК САТУРН:
«Я искал CRM-систему, которая была бы интуитивно понятна. Чтобы не нужно было и обучать новых сотрудников, и, что важнее, убеждать старых освоить новый инструмент»

Разберём на примере Пачки топ-5 вопросов, которые вы точно услышите от своих сотрудников.

1. «CRM-система — это что-то непонятное с огромным количеством окон. И мне в них нужно будет разбираться? А работать когда?»

Вам нужно донести команде, что для работы в CRM не нужно осваивать с нуля большое количество функций. Их основная задача — вести клиентскую базу и видеть процесс работы над заявками. Всего в Пачке 5 основных разделов: «Беседы», «Сделки», «Контакты», «Задачи» и «Аналитика».

«Беседы» — это встроенный в Пачку простой корпоративный мессенджер. Вам не нужно будет постоянно переключаться между всеми мессенджерами, которые есть в телефоне, чтобы найти нужное сообщение от коллеги.

В разделе «Контакты» вы сможете вести базу клиентов, создавая карточки и сохраняя в них всю важную информацию. Сегментировать базу с помощью Списков, а затем разрабатывать на основе них специальные предложения для каждого сегмента и тем самым формировать лояльность клиентов.

В разделе «Сделки» вы сможете создать одну или несколько воронок продаж и видеть весь процесс работы с заявками в одном месте. «Задачи» в Пачке — это возможность поставить себе или другим сотрудникам напоминания.

В «Аналитике» собрана актуальная информация по вашей работе.

2. «Как быть с клиентской базой?»

Если до CRM, вы вели учёт в Google-таблицах или просто в Excel, то вам нужно попросить сотрудников загрузить готовую базу, используя кнопку Импорт. Если же учёт в электронном виде не вёлся, то вам нужно рассказать им, как добавить клиентов вручную, используя кнопку Добавить клиента. Для этого вам нужно заполнить карточку клиента и внести всю важную информацию: имя, номер телефона, организация (если вы работаете B2B), адрес. Также в карточке будет поле Дополнительно, в нём вы можете добавить любую заметку по клиенту. Если вам важно разделить базу на сегменты, то можете воспользоваться полем Списки. Дальше это поле будет работать по типу фильтра и поможет вам при необходимости быстро найти информацию по нужному сегменту. Если указанных полей вам недостаточно для комфортной работы, то можно добавить дополнительные в настройках.

Раздел «Контакты» в CRM Пачка
Раздел «Контакты» в CRM Пачка

Советы по работе с клиентской базой:

  1. Корректно указывайте имя клиента. Может показаться, что совет примитивный, но на самом деле это не так. Если у ваших сотрудников большой поток клиентов в день, то они могут пренебрегать качеством заполнения карточки ради качества работы с самим клиентом. И это нормальная практика. Но теперь представьте, что на место такого сотрудника пришёл другой, и ему нужно повторно связаться с клиентами? Из этого вытекает следующий совет.
  2. Старайтесь внести как можно больше важной информации о клиенте при создании карточки. Может, вы в вашей компании выделяете типа клиентов? Стоит это указать. Может, во время звонка, клиент даёт понять, что он очень лоялен к вам? Укажите и эту информацию. Такие заметки — хорошая практика. Как минимум потому, что новым сотрудникам будет проще совершать плановые контакты со «старой» базой.
  3. Используйте поле Списки. Это удобно для тех, кто ведёт рекламные кампании, создаёт рассылки или просто хочет быстро найти нужную информацию по конкретному сегменту. Даже если на данном этапе вы не делаете ничего из вышеперечисленного, ваш бизнес растёт. Рано или поздно вы всё равно к этому придёте.

3. «Хорошо. Как вы планируете отслеживать работу по заявкам?»

Весь рабочий процесс по заявкам вы можете отражать в разделе Сделки. Чтобы начать работу, вам нужно настроить воронку продаж. Если у вас уже есть готовая воронка, просто добавьте её в Пачку. Если же нет, подумайте, на какие этапы делится работа, от первого контакта с потенциальным клиентом, до оплаты и выполнения заказа. Например, если вы занимаетесь созданием украшений ручной работы, ваша воронка продаж может выглядеть так:

  • заявка в Direct;
  • согласование деталей;
  • работа над украшением;
  • оплата;
  • доставка.

После того, как определитесь с самой воронкой, важно донести до сотрудников, как вы выстраивали её и какая работа должна быть на каждом этапе.

В Пачку вы можете добавить несколько воронок одновременно. Это может быть полезно тем, у кого несколько направлений работы с разными этапами или же несколько сегментов, к которым нужен разный подход. Например, у вас производство лакокрасочных изделий и продажа. Вы можете работать как в B2B, поставляя свою продукцию на реализации, так и в B2C, имея свою собственную точку продаж.

После того, как вы настроили воронку, можете создать и саму сделку. Для этого нужно создать и заполнить карточку сделки: дать название сделке, указать клиента, при необходимости добавить организацию, добавить заметку по сделке, а затем выбрать воронку и этап.

Раздел «Cделки» в CRM Пачка
Раздел «Cделки» в CRM Пачка

4. «Зачем мне ставить себе задачи, если я и так помню, что и когда мне нужно делать?»

Всё просто: когда в компании чуть больше, чем один сотрудник, а процесс постановки задач не организован, то задачи имеют свойство теряться, забываться, игнорироваться. Представим ситуацию: вы привыкли обсуждать задачи в мессенджерах, у кулера, во время обеда и т.д. Вернувшись на рабочее место, задача может быстро вылететь из головы, потому что есть основная текучка дел. Даже если вы записали её на стикере, она могла затеряться среди других бумаг на столе. Как итог: просроченная задача. Почему таск-менеджер в данном случае выручает? В нём есть уведомления, которые помогут не забыть о задаче. Помимо прочего, все задачи будут в одном месте и распределены по времени. Нужно будет только зайти в соответствующих раздел и посмотреть своё расписание на ближайшее время. Для постановки задач можно пользоваться и другими сервисами, но делать всё в одной Пачке гораздо проще.

5. «Понимаю. Как и где я могу поставить задачу?»

Поставить задачу в Пачке можно несколькими способами: перейти в раздел Задачи и поставить её там, поставить задачу прямо из беседы (на основе сообщения или используя специальную кнопку в верхнем правом углу диалога), поставить задачу внутри карточки сделки. Чем удобны последние два способа: вы можете поставить задачу в один клик не отвлекаясь от рабочего процесса. Все задачи всё равно попадут в основной раздел Задачи. Когда вы создаёте задачу в Пачке, то можете выбрать тип: звонок, встреча, событие, напоминание, письмо. Также вы можете добавить в карточку задачи описание, прикрепить её к клиенту, сделке или беседе, указать срок выполнения, выбрать приоритет и назначить ответственных за выполнение.

Раздел «Задачи» в CRM Пачка
Раздел «Задачи» в CRM Пачка

Советы по работе с задачами:

  1. Старайтесь ставить конкретные задачи с понятными сроками выполнения. Если вы чётко сформулируете задачу и поставите дедлайн, то вы или другой ответственный сможет сориентироваться, как и когда приступать к её выполнению.
  2. Не пренебрегайте контекстом. Особенно важно, если вы ставите задачу для кого-то другого. Выполняющему гораздо проще будет справиться, если он будет понимать какую цель преследует в рамках работы компании.
  3. Используйте возможность напоминать себе и другим о важных датах клиента. Например, в Пачке вы можете применить Лучшую практику поздравлять клиентов с днём рождения. Внимательность к клиенту будет способствовать повышению его лояльности к вам и к вашему бизнесу.

Завершить эту статью, мы хотим одной из любимых цитат нашей команды. Её автор — наш пользователь, который искал CRM-систему и остановил свой выбор на Пачке:

Аватар автора цитаты
Александр Бухалёнков, Технический директор ООО «НПП «ИННОХИМ»:
«Искал простейшую CRM для своих менеджеров, чтобы даже бабушка 80 лет, которая более-менее видит компьютер, села и разобралась»