CRM — как расшифровывается?

CRM — как расшифровывается?

Расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом — чаще под этим термином понимают систему, которая позволяет сохранить необходимую информацию о клиенте, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Недавно мы опубликовали статью, в которой на примере Пачки показали, что такое CRM система и для чего она нужна, рассказали о том, какие виды CRM-систем бывают.

Но стоит отметить, что CRM на этом не заканчивается. CRM — это не только система, это нечто большее. Если говорить конкретно, то это целый подход к построению продаж в бизнесе. Давайте разбираться вместе.

От первого кассового аппарата до управления взаимоотношениями с клиентом.

Изображение

Считается, что именно с кассового аппарата и Джона Генри Паттерсона началась работа по правильному выстраиванию продаж и отношений с клиентами.

Помимо уверенности в том, что кассовый аппарат поможет правильно организовать продажи, Паттерсон считал, что важную роль играет то, как будет выстроен процесс общения с клиентом.

Развивая сферу продаж, Джон Генри Паттерсон внес большой вклад в развитие всего бизнеса. Именно он ввел такое понятие как KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) для того, чтобы оценить работу менеджеров по продажам. Он первым взялся за обучение методам продаж и написал первое руководство для менеджеров по продажам. Описал основные принципы, стадии презентации, работу с возражениями, завершение сделки и контроль эффективности менеджеров.

Самым первым прототипом СRM системы, пожалуй, можно считать простой бумажный ежедневник, который придумал адвокат Моррис Перкин из штата Пенсильвания. Знаете, когда это было? В 1947 году. Забавно, что даже в наши дни, когда автоматизировали почти все сферы бизнеса, многие предприниматели отдают предпочтение бумажному другу.

Одним из ключевых этапов стало появление компьютерных технологий и развитие автоматизации процесса продаж.

Вместе с появлением и развитием маркетинга в 90-х годах, возникают инновационные системы управления продажами, такие как Saratoga Systems и Brock Systems. Эти системы автоматизировали стандартный процесс продаж (sales force automation — SFA), что позволяло контролировать этапы сделок и следить за их эффективностью.

В 1995 году появился сам термин CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентам.

В начале 2000-х появляется первая онлайн CRM-система компании Siebel, Siebel Sales Handheld — это система для наладонных компьютеров (КПК).

После этого рынок CRM стремительно развивался. Сейчас мы можем выбрать СRM адаптированную для крупного или малого бизнеса, под определенную специфику, например beauty-сфера, с большим или базовым набором функций.

В наши дни к трендам CRM можно отнести: тесную интеграцию CRM систем с различными сервисами, например, с социальными сетями, интеграцию с e-mail и возможностью настройки персонализированных рассылок и др. Фокус сместился на автоматизацию продаж и организацию работы по взаимодействию с клиентами в одном месте.

Что стоит за аббревиатурой CRM сейчас?

Изображение

Как мы говорили, расшифровка аббревиатуры CRM звучит как Customer relationship management. Relationship в переводе с английского языка — это отношения. В данном случае, под отношениями чаще всего понимают именно деловое общение, с целью получения финансовой выгоды. Но это неверный подход.

В английском это слово также применяют для того, чтобы описать дружеские или семейные отношения. Так и вся концепция CRM в идеале должна быть построена на том, что клиент — это не просто возможность единоразово заработать.

Лучше, когда бизнес воспринимает клиента не как отдельную единицу для получения прибыли, а строит с ним полноценные долгосрочные отношения, как с партнером.

Затрагивая тему повышения прибыли, стоит заметить, что лояльные к бизнесу клиенты, как правило, приносят больше прибыли, чем только привлеченные.

Поэтому любая повторная покупка, с точки зрения привлечения аудитории, гораздо дешевле, чем привлечение новой аудитории для совершения первой покупки.

Для того, чтобы выстроить лояльные отношения, нужно хорошо понимать свою аудиторию и знать какие предложения для них актуальны. Для этого в каждой CRM-системе есть раздел «Клиентская база», заполняя карточку клиента вы вносите важные данные, которые в дальнейшем помогут вам сформировать персонализированное предложение для каждого клиента. Разберем на примере.

Как данные о клиенте могут повысить продажи?

Изображение

Есть отдельное направление работы — CRM-маркетинг. Направление отвечает за персонализированные маркетинговые коммуникации с клиентами. Строятся эти отношения на анализе тех данных, которые хранит CRM-система.

Говорят, что тот, кто владеет информацией, владеет миром. Так и есть. Представим, что у вас цветочный магазин. Специфика этого бизнеса в том, что цветочных магазинов достаточно много, поэтому при выборе магазина покупатель, скорее всего остановится на тех, которые рядом с домом.

Также, цветы нужны не каждый день, в связи с этим требуется больше усилий для развития бизнеса. Чтобы увеличить продажи нужно поработать над увеличением среднего чека и частоты покупок с помощью точечного информирования.

Вот тут вступает в ход информация о клиенте и программы лояльности. Вы можете обеспечить себе конкурентное преимущество с помощью заботы о своих клиентах. О чем идет речь? Создав клиентскую базу, которая будет включать важные даты для ваших клиентов, а именно: дни рождения клиентов и членов их семьи, годовщины, другие памятные даты, вы всегда будете знать, когда предложить клиенту свой товар.

А если хранить такие данные, как любимые цветы клиента и его ближайших родственников, то вы можете порекомендовать клиенту определенную цветочную композицию.

За неделю до важного события, можно настроить e-mail рассылку и отправить скидочный купон на покупку букета цветов.

Имея информацию о важных датах, вы также можете поздравлять своих постоянных клиентов, например, оформить доставку небольшого букета в честь годовщины их свадьбы.

Все вышеперечисленное поможет вам правильно управлять взаимоотношениями с клиентами и, со временем, вырастить из них адвокатов бренда.

Для того, чтобы бизнес приносил больше прибыли, и придумали CRM. Храните важные данные, делайте выгодные персонализированные предложения для каждого клиента, стройте долгосрочные отношения.