CRM литература: 5 книг которые помогут разобраться в аббревиатурах и принципах

CRM литература: 5 книг которые помогут разобраться в аббревиатурах и принципах

Люди делятся на два типа (по крайней мере, давайте допустим это упрощение): те, кто перед лицом необычной задачи сразу бросается в бой и учится на ошибках, и те, кто предпочитает сначала найти и освоить теорию, а потом уже сделать всё раз и навсегда. Для вторых мы собрали небольшой список книг про CRM: если вы впервые внедряете такую систему, они помогут освоиться и приступить к задаче уверенно. Если же вы уже в процессе и пытаетесь понять, что пошло не так, или что можно улучшить — возможно, найдёте ответы в этих книгах. Одно предостережение: не увлекайтесь теорией. Практика всегда полезнее. А если вам нужно внедрить CRM-систему, необязательно месяцами планировать. Регистрация в Пачке займёт у вас всего несколько минут, и в первый же день вы можете начать полноценно работать в CRM-системе. Попутно изучая книги и сравнивая теорию и ваш собственный опыт.

«Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)», Фредерик Ньюэлл

Казалось бы, зачем мы вообще включаем эту книгу в подборку? Мы же сами создаем CRM-систему, должны уж верить что CRM работает. И что они всем просто необходимы. На самом деле нет. В нашем блоге даже есть статья о том, почему некоторым компаниям CRM не нужна. Программа — только полдела. Намного важнее принципы, которыми вы руководствуетесь при построении отношений с клиентами.
Ньюэлл переиначивает аббревиатуру CRM на CMR — customer management of relationship, или клиент, управляющий отношениями, и настаивает, что в паре компания-клиент власть находится в руках второго. Сама по себе идея кажется интуитивно понятной, но автор подробно и интересно ее раскрывает. Чтение этой книги, возможно, заставит вас задуматься не только о CRM-системах, но и вообще о продажах и маркетинге в вашей компании.

Купить на Ozon

«CRM. Подробно и по делу», Рамиль Кинзябулатов

Автор этой книги — консультант по внедрению CRM, и как он сам отмечает, в этой книге он собрал свой многолетний опыт. По сути это достаточно краткое и суховатое пособие по CRM-системам в целом, их внедрению и использованию. Причем когда мы говорим «суховатое», это скорее положительная характеристика. Книга простым языком отвечает на вопросы любого руководителя, который задумался об использовании этого инструмента: что это за штука, зачем она нужна, какие типы существуют и как выбрать то, что подойдет именно вам. Самое полезное в этой книге — опыт автора именно на российском рынке, поэтому можно быть уверенным, что давая советы, он не слепо следует западному опыту, где использование CRM началось намного раньше и распространено намного шире. Он учитывает особенности нашего рынка. Как и вообще любую книгу, пожалуй, не стоит рассматривать этот текст как непогрешимое руководство к действию: индустрия и реалии меняются очень быстро, и некоторые мнения автора могли устареть и поменяться уже после написания книги. Но она поможет быстро сориентироваться в мире CRM-систем.

Купить на Ozon

Читать на Bookmate

«CRM со скоростью света», Пол Гринберг

Еще одна книга-практическое руководство. Это труд американского автора, который, соответственно, опирается на опыт своего, гораздо более зрелого рынка CRM-систем, чем Россия. Книга поможет разобраться не только в стратегиях внедрения и использования CRM, но и познакомит со многими другими пугающими аббревиатурами, которые часто встречаются рядом с CRM: другими системами, которые предназначены для построения отношений с торговыми представителями, партнерами, автоматизации маркетинга. Минус в том, что с года написания этой книги, некоторые аббревиатуры канули в Лету, другие заняли их место. Но главное — принцип взаимодействия станет понятнее. С другой стороны, не пугайтесь: все эти многочисленные системы в первую очередь полезны крупному бизнесу, о котором и идёт речь в этой книге. Для предпринимателей, у которых нет амбиций вырастить из компании международную корпорацию, такая сложность не нужна. Обратите внимание, что автор написал отдельную главу про использование CRM-систем в SMB (small-medium enterprises, то есть малый и средний бизнес). Вероятно, эта глава поможет разобраться в стратегических различиях между огромным и небольшим бизнесом в том, что касается управления отношениями с клиентами.

Купить на Ozon

Читать на Bookmate

«Как внедрить CRM-систему за 50 дней», Алексей Рязанцев

Здесь чуть меньше 200 страниц — эту книгу можно осилить быстро, и при этом она представляет собой почти исчерпывающее руководство по самостоятельному внедрению CRM-системы. 50 дней кажется длинным сроком, и для таких простых систем как Пачка, хватит и недели, даже при самом въедливом подходе. Но если вы выбираете что-то посложнее, то можете потратить на внедрение месяцы. В этом случае, несколько дней, которые вы потратите на чтение, кажутся совсем уж коротким сроком. А за это время автор расскажет вам про возможности CRM-систем, опишет, на какую функциональность обращать внимание, каких частых ошибок стоит избегать при самостоятельном внедрении, и даже покажет кейсы использования CRM-систем в разных индустриях. И, пожалуй, самое полезное - даст конкретный план для внедрения, расписанный по дням. Мы же напомним, что любой опыт нужно сначала осмыслить и осторожно перенести на вашу конкретную компанию, а не слепо копировать. Но эта книга может дать вам что-то, от чего можно оттолкнуться.

Купить на Ozon

Купить на ЛитРес

«CRM_IS», Павел Цапюк

Название — отсылка к тем самым вкладышам в жвачках из 90х, а оглавление выглядит скорее как главы легкого современного романа, чем как первые страница CRM литературы. Пожалуй, во всей подборке это самая развлекательная книжка. «СRM — это дополнительная прибыль за счет того, что мы даем клиенту счастье», — считает автор. И правда, эта книжка — совсем не про CRM-системы. Она про сами взаимоотношениями с клиентами, а не про управление, и поэтому она последняя в этой подборке. Иногда полезно напомнить себе, зачем вообще внедрять CRM-системы. Приятно и то, что автор не будет вас ничему учить. Он в забавной, легкой форме дает сборник отличных кейсов того, как компании делают жизни своих клиентов проще, удобнее или просто приятнее. Причем большинство кейсов — это короткие заметки, можно читать по одной в день, за чашкой кофе. Вряд ли вы получите такую же порцию практической информации, как из любой из других книг подборки, зато у вас есть шанс найти вдохновение.

Купить на Ozon

Читать на Bookmate