Пачка: что такое CRM система?

Пачка: что такое CRM система?

CRM – это программа, которая помогает управлять вашим бизнесом или, если хотите, автоматизировать. Если в Древнем Египте количество проданного товара записывали на папирусе, то теперь это делают в специальных программах на компьютере, которые могут автоматически не только посчитать общую сумму проданного товара, но и сравнить этот показатель с результатами предыдущего месяца, года и т.д. И если вы в 21 веке до сих пор считаете выручку в Excel, то не очень далеко ушли от древнего египтянина. Потому что теперь для этого есть CRM системы.

Определение CRM системы

Как расшифровывается CRM? CRM - это сокращение от английского Customer Relationship Management, которое переводится как «управление взаимоотношений с клиентами». В основе CRM лежит идея, в которой центром любого бизнеса является клиент, и вся деятельность компании направлена на его обслуживание. Для этого CRM система собирает, хранит и анализирует информацию о потребителях, поставщиках, партнёрах и внутренних процессах компании.

Для чего нужна CRM система?

Основной целью внедрения CRM системы является повышение удовлетворённости и лояльности клиентов на основе анализа их поведения, тарифной политики и точной настройки маркетинговых инструментов. Простыми словами, такие программы позволяют проанализовать, какой товар у вас покупают лучше, кто ваши постоянные клиенты и что им интересно, сколько они готовы заплатить за тот или иной товар и т.д. Все это можно узнать и другими способами, например, от ваших сотрудников, однако CRM позволяет сделать это максимально прозрачно и с минимальными погрешностями.

Схема

Виды CRM систем:

Операционные - вид CRM, при котором сотрудники компании могут получить доступ к информации о контактных данных клиентов, партнеров, а также проектам и событиям в вашей компании. Другими словами, этот вид CRM похож на удобную электронную записную книжку, в которой все под рукой.

Аналитические – не только собирают, но и анализируют различные данные. Этот вид CRM поможет понять, на каком этапе воронки продаж есть проблемы, даст анализ итогов маркетинговых мероприятий и т.д.

Коллаборационные – вид CRM с постоянным взаимодействием с клиентом. Например, выпуск того или иного продукта может зависеть от результатов опросов клиента. У последнего есть возможность отследить состояние заказа, выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и т.д. Этот вид CRM самый дорогой, так как разрабатывается, как правило, индивидуально для конкретной компании. Перед тем, как внедрять ту или иную CRM систему для крупного, малого или среднего бизнеса, нужно разобраться, для каких целей она вам нужна. Если вам нужны контакты клиентов, то искать надо операционный вид CRM, если для вас главное аналитика – аналитическую, а если на первое место вы ставите выбор потребителя – коллаборационную. Все программы CRM достаточно сильно различаются между собой, поэтому важно подобрать ту, которая подойдёт именно вам. Посмотреть анализ топ-10 бесплатных CRM можно здесь.

Как выглядит программа CRM?

Рассмотрим одну из них - Пачка CRM. Выглядит она так:

Программа включает такие разделы как Беседы, где сотрудники могут общаться между собой, Сделки, где выстроена воронка продаж, Контакты - своеобразная электронная записная книжка с контактами клиентов, Список задач и Аналитика - здесь можно узнать результаты работы компании в целом.

Что входит в CRM?

1.Контакты клиентов

Всю клиентскую базу вы можете занести в одну программу. Так вы не потеряете важные контакты, и, кроме того, ваши сотрудники могут получить к ней доступ.

2.Управление сделками

После того, как вы добавите базу клиентов, вы можете управлять процессом продаж. Например, ваш клиент Иван Васильевич планирует купить у вас меч за 50 000 рублей. Всю информацию о сделке вы заносите в CRM-систему. Вот как это выглядит в Пачке. Если Иван Васильевич говорит, что меч купит только через месяц, вы переносите карточку со сделкой в этап «В работе», указывая дедлайн. Если Иван Васильевич покупает меч сразу, то карточку сделки переносите в меню «Платёж». «Зачем всё это нужно?», - спросите вы. Затем, что таких Иванов Васильевичей у вас может быть не один, а 200 человек. CRM-система позволяет вовремя напомнить клиентам о покупке, которую они отложили на месяц, посмотреть, какие товары продаются лучше всего, проанализировать статистику продаж за год и т.д.

3.Планировщик задач

CRM-система помогает также упростить работу сотрудников. Можно ставить им задачи прямо в программе. Например, вы хотите, чтобы через месяц менеджер Мария позвонила Ивану Васильевичу и напомнила тому о покупке меча. Мария, у которой каждый день много работы, может об этом, конечно же, забыть. Чтобы этого не случилось, программа через месяц напомнит ей об этом. Ту или иную задачу можно привязать к определенной сделке.

4.Аналитика

Одна из самых важных функций, так как позволяет проанализировать, насколько успешно развивается бизнес. Некоторые компании с этой целью нанимают специалистов, которые проводят анализ деятельности организации, но, к сожалению, не все это могут себе позволить. Поэтому самым доступным вариантом является CRM-система. С её помощью можно понять, насколько эффективно выстроены бизнес-процессы. Аналитика в Пачке выстроена на основе базы сделок в компании. В некоторых CRM-системах эта функция является платной, но в Пачке она бесплатна навсегда.

Зачем внедрять CRM?

1.Вся база клиентов в одном месте. У всех сотрудников будет всегда самая свежая информация о клиентах компании.Если от вас уйдёт хороший менеджер, он не сможет забрать вашу базу клиентов в своем ежедневнике. Ускорение всех бизнес-процессов.

2.Ваши менеджеры смогут работать быстрее. Это значит, что они будут больше времени уделять продажам, а не организации работы, что приведёт к росту продаж. То есть прибыль возрастёт.

3.Простая аналитика. CRM система позволяет проанализировать эффективность работы компании в целом на основе данных о заключенных, планируемых и отмененных сделках. Разобраться в ней сможет каждый. Это проще, чем заказывать ту же самую аналитику у экспертов или специализированных агентств.

Подведем итоги: В этой статье мы рассмотрели, что такое CRM, для чего нужна CRM, её виды и описание. Надеемся, вы поняли, как CRM-системы помогают эффективнее управлять бизнес-процессами и всеми этапами взаимодействия с клиентами. На примере Пачки мы показали, как это происходит. Если вы ещё не используете CRM, то самое время попробовать.