В этой статье
Как перебороть страх общения с клиентами? Какие правила для этого стоит соблюдать? Что такое СustDev и для чего нужен такой инструмент как телефония? Попробуем разобраться.
Запустить минимально жизнеспособный продукт возможно без большой команды. Как правило, такие специалисты, как продакт-менеджер, маркетолог или менеджер по продажам, присоединяются к бизнесу значительно позже его старта на рынке. Хотя понимать, как выстраивать коммуникацию с клиентами и изучать их предпочтения, нужно с начала запуска проекта. В статье «3 причины узнать клиентов поближе» мы очень подробно объясняем, почему это важно.
Как лучше узнать клиентов или что такое CustDev:
Пока вы находитесь внутри своей команды, офиса или компании, вы не можете объективно оценить ценность того, что предлагаете рынку. Вы среди единомышленников, которые придумали эту идею и наделяют её высокой ценностью. Но так ли это на самом деле? Инструмент, который поможет вам лучше понимать свою аудиторию это CustDev или customer development.
Этот инструмент поможет вам ответить на вопросы:
- Кто ваши клиенты?
- Что они ждут от продукта? Какую ценность ищут?
- Какую боль хотят закрыть?
- Нужны ли им какие-то новшества в продукте? Какие?
- Какая цена для них самая оптимальная и почему?
Проще говоря, Customer development — это процесс получения инсайтов о пользователях для создания, проверки и оптимизации бизнес-идей с помощью опросов или глубинных интервью.
Мы и сами активно используем этот инструмент в Пачке. Когда мы только запускали свой продукт, нам было важно понять кто наш пользователь и почему он решил попробовать работать в нашей CRM. Собирая обратную связь по поводу возможностей Пачки, мы понимаем, что действительно помогает в работе, а что ещё стоит доработать. Без использования такого инструмента, как CustDev сложно выяснить, какой продукт будет на самом деле полезен рынку.
Если вы только начинаете своё дело, то вам нужно понять, кто у вас покупает: сколько лет клиенту, какие у него интересы, чем он занимается и какую боль хотел бы решить.
У вас уже сформировалась небольшая база клиентов. Вы можете составить список из наиболее лояльных, и попросить их ответить на несколько вопросов.
Перед разговором составьте скрипт, чтобы вам легче было ориентироваться во время него. Подумайте о том, что вам важно узнать о клиентах. Далее составьте список вопросов, которые помогут вам получить эту информацию. Старайтесь избегать закрытых вопросов. Односложные ответы делу не помогут. Дайте клиентам возможность поговорить. После того, как вопросы составлены, можете перейти к составлению самого скрипта. Он может выглядеть примерно так:
— Добрый день, меня зовут Мария, я из компании N. У вас есть несколько минут, чтобы ответить на вопросы?
Если человек ответит, что сейчас неудобно говорить, то уточните, когда было бы удобно ему перезвонить. Если он готов ответить сейчас, то продолжайте далее по своему скрипту, например:
— Спасибо, расскажите немного о своей компании? Чем вы занимаетесь? Какую должность занимаете? Сколько у вас сотрудников? (если вы работаете с юридическими лицами).
или
— Расскажите немного о себе? Чем вы занимаетесь/кем работаете? Какие у вас интересы? (если вы работаете с физическими лицами).
Если собеседника смутят вопросы, то утончите, что вы проводите этот опрос, чтобы лучше понимать своих клиентов. Не торопитесь задать следующий вопрос, если вы чувствуете, что клиент хочет выговориться. Постарайтесь выслушать. Возможно, в процессе клиент расскажет вам о том, что будет не менее важно, чем ответы на подготовленные вопросы.
После проведённых опросов, вы можете переслушать разговоры и составить краткую сводку. Поделиться ей со всей командой или несколькими людьми, которые принимают решения в вашем бизнесе, а затем решить, какой вектор задать для дальнейшего роста.
Мы понимаем, что бывает тревожно близко взаимодействовать с клиентами или заказчиками по множеству причин: страх сделать ошибку и продемонстрировать свою “неэкспертность”, получить отказ или не оправдать ожидания клиентов от товаров или услуг. Все это обычные реакции перед новым опытом. Как перебороть свои страхи? Пробовать и практиковаться!
4 совета, как подготовить себя к первому звонку или встрече с клиентом:
- Воспринимайте клиента как друга.
Если клиент обратился к вам за услугой или товаром, значит, его заинтересовало то, что вы предлагаете. Важно сохранять уверенность и не саботировать себя. Постарайтесь вникнуть в заказ клиента, определить его потребность, стать ему другом и помочь в решение проблемы.
Стать другом — не значит нарушить границы делового общения. Это, скорее, про человеческое отношение и желание понять клиента.
- Не бойтесь совершать ошибки.
Ошибиться может каждый. Делать ошибки — один из самых верных путей к успеху. Именно сложные ситуации помогут вам наработать нужный опыт, понять как делать не стоит.
Вы имеете право на ошибку. Если что-то пойдет не так, то вы всегда можете извиниться перед клиентом и попробовать исправить ситуацию. Если ситуацию исправить не удается, то вы можете предложить клиенту альтернативное решение, например, вернуть деньги.
- Не бойтесь отказа.
Страх потери клиентов очень часто встречается у начинающей команды. В конце концов, во главе угла стоит финансовый вопрос. Но тут важно понять, что от того, что вам откажут, мир не рухнет. Рано или поздно вы более точно научитесь определять, кто ваш клиент, а кому стоит обратиться в другую компанию. Для этого нужны только опыт и время.
- «А если всё пойдёт не по плану?».
Бывает, что наш мозг первостепенно придумывает самый негативный сценарий и концентрируется на нём. Если так произошло, то просто продумайте какие пути отступления могут быть в таком случае. Но не зацикливайтесь на негативе. Придумайте и положительный сценарий. Можете учесть, что волноваться перед общением вы все равно будете, но подумайте о том, как вы справитесь с волнением, отлично пообщаетесь, быстро поймёте потребность клиента и предложите решение.
Вы всегда можете заранее проиграть в своей голове несколько сценариев разговоров с клиентами. Придумать все варианты их развития и пути отступления для каждого из них.
Выпрямите спину, сделайте глубокий вдох, а затем приступайте к работе с клиентами. Поверьте, только общаясь с ними, вы сможете по-настоящему понять, как они делают выбор и чем руководствуются, покупая ваш товар или услугу.
Теперь возникает не менее важный вопрос — как обзванивать клиентов, чтобы не разориться на связи? Вот вам инструмент — IP-телефония. Его можно использовать и для СustDev, и для многого другого. Даже анализировать рекламные кампании.
Что такое IP-телефония и чем полезен этот инструмент:
IP-Телефония — это передача телефонного разговора по IP-сетям (Internet Protocol). Это работает так: во время звонка, речь говорящего преобразуется в цифровой вид, затем сжимается до определенного формата и передается через IP-cети (через интернет) к собеседнику. Достигнув получателя, данные распаковываются и преобразуются обратно в речь.
Для использования IP-телефонии вам необходимо выбрать и настроить виртуальную АТС (Автоматическая телефонная станция).
Виртуальная АТС или облачная АТС — это по сути то, что вам и даст возможность совершать и обрабатывать звонки. Сама по себе АТС включает в себя: многоканальные номера, запись разговоров, интеграцию с CRM-системой и т.д. Её можно подключить как с помощью специального оборудования, так и используя удалённый облачный сервер. Сейчас большинство компаний используют именно второй вариант. Он не требует сложного технического оснащения, соединение происходит при при помощи различных операторов связи, например, АТС Билайн.
Причины использовать этот инструмент:
- Это дешевле. Провайдерский трафик идёт по интернету почти до самой конечной точки, не занимая дорогостоящие каналы.
- Новый функционал. Большинство АТС имеют запись разговоров, видео-звонки, конференцию, интеграцию с CRM и свой API, через который можно будет осуществить дополнительные интеграции.
- Простота инструмента. Вы сможете подключить и настроить АТС самостоятельно.
- Меньше пропущенных звонков. Этот пункт актуален для тех, у кого несколько сотрудников принимают звонки. Облачная АТС даст возможность распределить все звонки между ними и вашим клиентам не придётся слишком долго ждать.
Польза интеграции IP-телефонии с CRM
Одна из целей, ради которой внедряют телефонию — сохранение информации о разговорах с клиентами. Эта информации может помочь предпринимателю правильно выстроить воронку с конкретным клиентом или понять, насколько хорошо работает его команда.
Когда предприниматели только начинают свой путь, они редко уделяют внимание такому инструменту как CRM, а чаще ведут учёт клиентской базы в блокноте или таблице. На самом начальном этапе это может работать, но когда бизнес растёт, клиентский сервис должен расти вместе с ним. Сервис невозможно построить без информации о клиентах и их предпочтениях, а блокноты имеют свойство теряться вместе со всеми данными о заказах. Именно для этого нам и нужна CRM c подключенной телефонией. Все важные данные о клиенте, в том числе и разговоры, будут храниться в одном месте с самого начала работы с ним.
Например, работая в CRM Пачка, вы сможете подключить облачную АТС Билайн. Подключив телефонию к Пачке, вы сможете вести учёт принятых и непринятых звонков, звонить и принимать звонки в один клик, а также прослушивать запись разговоров. Если вы запустите рекламные кампании, целью которых будет звонок, то сможете проанализировать их эффективность. Вам нужно будет только выбрать один или несколько номеров для каждой кампании, дать название в Пачке, обозначить сроки и бюджет. По окончанию рекламной кампании, система посчитает среднюю стоимость входящего звонка за указанный период. Это позволит вам правильно распределить рекламный бюджет на более выгодные каналы.
Этой статьёй, мы хотели донести до вас мысль, что общаться с клиентами не только важно, но и полезно для вашего бизнеса. Надеемся, что те советы и инструменты, о которых мы писали, помогут вам перебороть свой страх и начать изучать предпочтения клиентов.