ERP vs CRM: в чём разница и как выбрать

ERP vs CRM: в чём разница и как выбрать

Специалисты по личным финансам знают: если идёте в супермаркет, составьте список продуктов. Иначе, пойдя за макаронами, вы принесёте домой три пакета чего угодно, но забудете про макароны. С покупками инструментов для бизнеса то же самое — прежде чем выбирать конкретный продукт, стоит разобраться, а чего собственно не хватает в холодильнике. Если ваш план — приготовить карбонару, а купили вы пармезан, помидоры, средство для мытья посуды и новую газировку, то осуществить план шансов никаких. Выбирая систему для автоматизации бизнеса, тоже надо понимать, для чего вы тратите деньги, и то ли это, что вам от инструмента нужно. Сегодня ответим на вопросы, которые часто задают себе предприниматели, ступившие на тяжелый путь автоматизации: в чём отличие между CRM и ERP, и какую систему выбрать?

Часть первая. О клиентах.

Что такое CRM-система?

CRM-система — это инструмент, который позволяет управлять всей работой с клиентом от первой заявки или контакта с потенциальной аудиторией до продаж и повторных продаж, в идеале — на долгие годы. В CRM хранится информация о каждом клиенте, о всех взаимодействиях компании с ним, и о всех заключенных сделках или совершенных покупках. Представьте: одно окно, в котором находится имя клиента, его телефон и почта, его прошлые покупки, его предпочтения, все звонки и вся переписка, которая была между клиентом и компанией. Кроме того, CRM-система — это инструмент автоматизации. Однажды прописав путь клиента, вы можете автоматизировать всю коммуникацию таким образом, чтобы увеличить процент продаж на заявку и, соответственно, прибыль. Сотрудникам компании это позволяет всегда находится на одной волне и иметь полную картину перед глазами. Компании — сегментировать клиентов, увеличивать прибыль и сохранять старых клиентов. Ну а самим клиентам — персональный подход. Все в выигрыше.

Что входит в CRM-системы?

В 2020 году сложно сказать, как именно должна выглядеть CRM-система: для разных компаний, индустрий и стран существует огромное разнообразие от гигантов вроде SalesForce до простых и недорогих систем для небольших компаний, таких как Пачка. Но, несмотря на различия, есть основные элементы CRM-систем, с которыми сотрудники и работают каждый день:

  • карточки лидов (тех, кто оставил заявку на товар или услугу) и клиентов со всей информацией по ним
  • карточки организаций для B2B
  • сегменты клиентов
  • воронки продаж
  • карточки сделок

Все эти элементы связаны между собой, что и позволяет строить процессы работы с клиентами с помощью CRM-систем. Кроме самого основного в CRM-системах могут быть встроенные календари и разделы задач, аналитика продаж, рекламных кампаний и работы сотрудников, мессенджеры, и многое другое. Все эти элементы собраны в единую систему с целью создания для клиента такого опыта взаимодействия с компанией, который убедит его возвращаться раз за разом.

Устройство CRM-систем
Устройство CRM-систем

Кому нужна CRM?

От внедрения CRM-системы выигрывают самые разные компании, от застройщиков до студий йоги. Главное требование: нацеленность на улучшение взаимодействий с клиентами. Побочными эффектами от внедрения может стать увеличение эффективности менеджеров по продажам, выявление лучших рекламных каналов, увеличение среднего чека и объёма повторных продаж.

Первоклассный список клиентов, занесенный в CRM Пачка.
Первоклассный список клиентов, занесенный в CRM Пачка.

Часть вторая. О ресурсах.

Что такое ERP-система?

В основе здорового существования любой компании лежит наличие необходимых ресурсов, а бизнес-процессы — это перераспределение ресурсов: финансовые превращаются в трудовые, трудовые превращаются в производственные и логистические, а те — обратно в финансовые. От того, сколько ресурсов у компании изначально и как эффективно она способна использовать для роста то, что имеет, зависит её успех. ERP-система — кровоток, через который проходят все процессы внутри предприятия. Благодаря ERP сотрудники всегда знают, сколько товара осталось на складе и в точках сбыта, могут следить за операциями с контрагентами, оптимизировать логистику и вести финансовый и даже бухгалтерский учет. ERP-система нужна компании для того, чтобы разные отделы работали в унисон, товары производились с той же скоростью и в том же объёме, что и реализовываются, а финансовое планирование и управление персоналом основывались на реальных данных и соответствовали потребностям компании.

Из чего состоит ERP-система?

Как и в случае с CRM, структура ERP-системы зависит от специфики самой системы и компании, которая внедряет инструмент. Тем не менее, основные модули есть, и, как правило, они отражают самые важные виды ресурсов компании:

  • Финансовый модуль
  • Модуль управления персоналом
  • Модуль управления производством
  • Цепочка поставок

Эти четыре элемента — база, на которую могут настраиваться самые разные дополнительные функции: системы управления контентом на сайтах, базы знаний, справочники и внутренние HR-порталы, модули CRM и многое другое.

Устройство ERP-систем
Устройство ERP-систем

Кому нужна ERP?

Как можно догадаться по структуре ERP-систем, в первую очередь она нужна компаниям-производителям — тем, кто имеет дело с большим количеством контрагентов, и кому нужно вести учет материальных ресурсов. Цель внедрения: оптимизировать планирование, сделать процессы внутри компании более контролируемыми и обеспечить взаимодействие разных функциональных отделов компании. Чаще всего о внедрении ERP-системы задумываются уже тогда, когда в компании существуют разные отделы, а цепочки взаимодействий и управление ресурсами рискуют выйти из-под контроля без специального инструмента. Для маленьких компаний, не занятых сложным производством, внедрение сложной ERP-системы может стать пустой тратой тех самых ресурсов — времени и денег.

Часть третья. О тяготах выбора.

Всё было бы прекрасно, если бы было так просто, как описывают термины и концепции. В реальности ERP-системы часто включают в себя CRM-модули, а CRM-системы позволяют управлять складом и проектами внутри компании, вести финансовый учет и так далее. Функциональность инструментов пересекается, поэтому сделать выбор сложно. И всё-таки важное различие есть: направленность этих инструментов. ERP — это инструмент для процессов внутри компании, а CRM-система направлена в первую очередь вовне, к клиентам — нынешним и потенциальным. Как и с походом в супермаркет, если вы хотите выбрать что-то одно, то стоит держать в голове в первую очередь вашу цель. Хотите составить идеальную схему процессов в компании, контролировать производство и финансы? Тогда ваш выбор — ERP-системы. Если же вы хотите повысить клиентоориентированность бизнеса, увеличить продажи и эффективность маркетинга — то в первую очередь нужно смотреть на CRM. Главное помнить, что универсальных инструментов не бывает, а покупка правильных ингредиентов — только полдела в приготовлении вкусного ужина. Вторую половину придется проделать самостоятельно, зато и результат будет именно таким, как вам хочется.