CRM на вырост: зачем нужна гибкая CRM-система

CRM на вырост: зачем нужна гибкая CRM-система

От блокнотов до CRM-системы

С чего начинается учёт клиентов в бизнесе? Первая ступень эволюции CRM в большинстве бизнесов - блокнот, Excel, контакты в телефоне. С помощью этих незатейливых инструментов обрабатывают заказы, хранят информацию о товарах и контакты клиентов. Для большинства бизнесов, даже для небольших компаний до 10 сотрудников, приходит этап, когда появляется необходимость в специальном инструменте. Информацию нужно структурировать, довести до единой формы, свободно обмениваться и передавать. Тогда компания внедряет простую, базовую CRM: обычно в такой есть список клиентов, список заказов или сделок. Многие пользуются воронками продаж или списками товаров.

С ростом и развитием бизнеса появляются новые потребности, требования к системе становятся сложнее. Развиваются продажи, маркетинг, увеличивается товарный ряд или появляются дополнительные услуги, и базовой CRM-системы может уже просто не хватать. В этот момент пора задуматься о гибкости вашей CRM, иначе со временем неудобных решений, «костылей», становится всё больше, и они работают всё хуже. Если вы рассчитываете на рост бизнеса, полезно сразу выбрать систему «на вырост», такую, которая позволила бы гибко настраивать процессы, не перенося данные в другие инструменты.

Почему же гибкость СRM-системы так важна?

Оптимизация процессов

Наивно думать, что процессы в компании можно выстроить однажды и навсегда. То, как компания продвигает и продает свой товар или услугу, как производит этот товар — на всё влияет и внутренняя ситуация в компании, и внешняя обстановка. Поменялась эффективность каналов привлечения, пришел новый менеджер или сменился поставщик — и процессы в компании пусть немного, но поменялись. Если системы, в которых работают сотрудники, остаются на месте, то постепенно наработанные когда-то привычки начинают скорее мешать, чем помогать в работе.

Допустим, компания Чудо-столы производит мебель на заказ. Для каждого стола или шкафа нужно заказывать материалы: дерево, краску. В начале года менеджер по продажам заказывал все материалы у одного поставщика, когда обсуждал детали с клиентом. К лету нашли ещё двух поставщиков, с разными ценами и особенностями материалов. Это повышает качество товара и позволяет компании выполнять изделия именно так, как хочет заказчик. Но есть и минус: заказ занимает больше времени, и в нюансах материалов разбираются только мастера по мебели. Если компания Чудо-столы использует СRM-систему, то в воронке продаж у них наверняка есть этап «подготовка материалов». Процесс изменился — теперь сделки на этом этапе задерживаются дольше, или же заказы делают одновременно с другим этапом, и работают над этим уже не менеджеры по продажам, а сотрудники другого отдела. Это должно отразиться и в том, как компания работает с CRM-системой: дедлайны процесса, ответственные за сделку — эти элементы должны поменяться.

Рост количества сотрудников

Больше всего увеличение количества сотрудников в компании влияет в самом начале развития бизнеса. Когда работаешь один, или вдвоем с партнером — это совсем не то же самое, что контроль наёмных работников. В первом случае CRM-системы используются как планировщик, как удобный способ структурировать информацию. Во втором - это уже и инструмент контроля, учёта и аналитики. Поэтому требования к системе различаются. Выбирая систему “на вырост”, можно сразу в общих чертах представить, как масштабировать ее. Например, изучить возможности настройки прав: для многих компаний важно, к какой информации у сотрудников есть доступ, и если в CRM нет гибких настроек, ограничить доступ будет сложнее. Ещё на этапе выбора системы стоит обратить внимание на ее стоимость — не только на момент выбора, но и на будущее. Допустим, для двух человек ваша система со всеми нужными функциями стоит совсем недорого, но как изменится модель оплаты, когда пользователей станет 5, 10, 50? Многие компании по мере роста начинают давать доступ в CRM только сотрудникам отдела продаж, потому что стоимость системы увеличивается с каждым аккаунтом. Или даже позволяют нескольким сотрудникам, например, продавцам, работающим посменно, работать из одного аккаунта. Подумайте, подойдет ли вам такой вариант: это может помешать отслеживать результаты сотрудников и усложнить доступ к необходимой информации.

Маркетологу может понадобиться доступ к CRM, чтобы анализировать цифры продаж, но активно работать в системе он не будет. С одной стороны, платить просто за доступ будет невыгодно, с другой — передавать информацию с помощью выгрузок и скринов — неудобно, сотрудник получает неактуальную информацию и тратит время коллег на выгрузки и запросы.

Роли сотрудников и коммуникация

Обычно в небольшой компании основатели и первые сотрудники занимаются всем и сразу: они разрабатывают стратегию, общаются с поставщиками и клиентами, строят тактику продвижения. Чем больше людей нанимает компания, тем больше дробятся роли и обязанности. Это значит, что разным людям с разными функциями должно быть удобно не только работать над своими задачами в CRM, но и коммуницировать в рамках этих задач. Даже если вы сейчас работаете в одиночку, стоит посмотреть, какие возможности есть в CRM: например, есть ли мессенджер и какие в нём функции для групповых чатов, есть ли возможность ставить задачи и как передается информация в рамках одной сделки. Допустим, с лидом сначала поработал маркетолог, потом передал заказ менеджеру по продажам, в карточках сделки должна быть понятно представлена вся информация по коммуникации с клиентом, а также — обсуждение сделки сотрудниками.

Развитие бизнеса

Амбициозный бизнес не стоит на месте, потому что предприниматели знают, что перестать развиваться значит медленно деградировать. Энергичные предприниматели все время ищут новые возможности для своих товаров и услуг: расширяют товарный ряд, находят новые возможности продвижения, дополняют основные товары дополнительными услугами или выходят на новые рынки. Всё это требует соответствующих изменений и в CRM-системе: если у вас был один продукт, а стало несколько, для вида товара должны появиться поля в карточках сделок. Возможно, придется добавить воронки или разобраться с учетом товаров в CRM. Лиды из новых каналов в маркетинге должны не теряться, а оказываться в системе: помогут, например, интеграции с различными сервисами.

Предсказать, что выстрелит, в какую сторону компания будет развиваться через полгода, год или три года, может быть непросто, но рассчитывать на развитие при выборе CRM-системы необходимо. Дальновидный выбор должен быть построен так, чтобы можно было безболезненно отразить развитие бизнеса в CRM, иначе либо система не будет поспевать за компанией, создавая хаос в учете и потерю информации, клиентов и прибыли, либо каждые полгода придется менять систему, а значит, тратить время и деньги на обучение и терять доверие сотрудников к решениям руководства.

Сразу смотрите на доступные возможности интеграции, работу поддержки и стоимость сервиса при разных конфигурациях.

Что такое гибкая CRM?

На примере Пачки (в конце концов, это блог CRM Пачки), рассмотрим, какими функциями должна обладать гибкая CRM-система:

Простота настроек. Казалось бы, гибкость и простота — противоположности, но когда дело касается настроек системы, это совсем не так. Если перестроить систему можно быстро, то и на изменения в процессах компании можно отреагировать быстро, без необходимости менять интерфейс на непривычный и переносить данные.

Возможность кастомизации. Гибкая CRM система должна обладать возможностью создания нескольких воронок для разных товаров или даже рынков (например, B2B и B2C)с возможностью создавать дополнительные поля в карточках и наполнять базу данных нужной информацией. Это поможет расширять бизнес, не слишком усложняя сотрудникам работу в CRM системе.

Предсказуемая стоимость. Стоимость CRM чаще всего зависит от двух факторов: количества сотрудников и конфигурации системы, то есть набора доступных функций. Развивающейся компании придется наращивать и количество аккаунтов в системе, и, скорее всего, необходимые функции. В Пачке стоимость построена максимально гибко: вы платите только за те интеграции и мини-сервисы, которые вам необходимы, не придется переходить на более дорогой план из-за одной нужной мелочи. Кроме того, стоимость не зависит от количества подключенных сотрудников, поэтому можно без доплаты подключить к сервису хоть всех сотрудников компании, включая продавцов или курьеров.

Возможность интеграций. Автоматическое получение CRM данных о новых заявках или общении с клиентами сильно упрощает работу менеджерам, к тому же, позволяет хранить всю информацию в одном месте: всегда можно найти ответ на любой вопрос. А подключение интеграций с рекламными сервисами или сайтом — автоматизировать сбор заявок, позволяя сотрудникам не тратить время на загрузку и выгрузку таблиц, а заняться более интересными задачами. В Пачке есть интеграции с Tilda, Taplink, Facebook и Instagram. Разрабатывается и множество других, например, телефония и мессенджеры. Чтобы Пачка была более гибкой, есть мини-сервис Открытый API, он позволяет соединить Пачку с тем, чем пользуетесь именно вы.

Поддержка. Пожалуй, это не относится к концепции гибкой CRM напрямую, но работа поддержки в любой системе — это очень важно. При любом изменении процессов, когда не можете найти нужную функцию или решение для своей специфической задачи, вы можете обратить в поддержку. Сотрудники отдела поддержки — это люди, которые знают систему лучше всех, и если они готовы помочь, это упрощает дело. В Пачке мы собираем все отзывы и предложения пользователей, а новые мини-сервисы разрабатываем согласно открытому голосованию пользователей в специальном разделе — стараемся делать то, что люди хотят видеть в первую очередь.

Сразу смотрите на доступные возможности интеграции, работу поддержки и стоимость сервиса при разных конфигурациях. Желаем удачи в выборе и надеемся, что CRM-система будет полезным инструментом, который помогает в работе каждый день.