В этой статье
CRM-система стала собирательным образом всех решений автоматизации и управления процессами. Каждый трактует термин по-своему. Из-за этого может быть сложно выбрать CRM для себя. Обилие функций в системах только усугубляет проблему. В этой статье мы поможем понять, на какие функции CRM стоит обратить внимание именно вам.
Основные функции CRM
CRM строятся на том, что связывают разные сущности (клиенты, сделки и события) друг с другом. Благодаря этому вы можете организованно хранить практически любую информацию. Например, задача “Позвонить клиенту Пете” может быть одновременно связана с текущей сделкой, самим клиентом или организацией, в которой он работает. Зайдя в любую сущность, можно быстро перейти в связанные с ней. Грубо говоря, похоже на Википедию, где можно переходить из одной статьи в другую.
Поэтому к функционалу CRM можно отнести списки основных сущностей:
- Список клиентов: Может подразделяться на физ. и юр. лиц. В каждом клиенте содержится информация о нём.
- Список сделок: В сделки заносится информация о конкретном заказе. Чаще всего они двигаются по воронке продаж. То есть имеют начало и конец своего жизненного цикла.
- Список событий: Задачи, комментарии или автоматические сообщения от системы. Любое событие, связанное с клиентом или заказом. От обычных данных отличается тем, что у него есть время создания.
Такие списки можно вести и на бумаге. Многие в начале так и делают. Когда этого становится мало, можно перейти в Excel-таблицу.
Современные CRM-системы отличаются от листка бумаги и Excel-таблиц сотнями удобных функций, которые помогают эффективнее использовать списки. Давайте разберём их с точки зрения продаж.
А вам точно нужна CRM?
Прежде чем приступать к выбору подходящей CRM, лучше определиться с тем, нужна ли она вам вообще. Мы уже несколько лет работаем над нашей CRM Пачка и нам было важно понять, что объединяет компании, которые успешно внедрили CRM: какие задачи они перед собой ставили, какие проблемы решали. Универсальной формулы нет, но есть несколько характерных моментов:
Хочется делегировать работу
Часто первыми продажами занимается сам основатель. Он много работает, обрабатывает все заявки и лично общается с каждым клиентом. Когда заказов становится больше, он нанимает первого менеджера и детально контролирует его работу. Работы меньше не становится: нужно и продавать, и обучать нового человека. Если через год менеджер уйдёт в другую компанию, работу приходится начинать заново. Отдельной проблемой будет передача дел от старого сотрудника к новому.
Появляется много параллельных заказов
Когда у вас один заказ в работе, то все детали и сроки можно удержать в голове. Не нужно тратить время на записи и сверки. С двумя заказами такой подход тоже работает. Но все бизнесы хотят расти. Заказов в работе будет больше и больше: 3, 5, 8 и так далее. В этот момент старые привычки перестанут работать. Дополнительные сотрудники тоже не решат проблему, так как им всё равно нужно будет как-то координировать действия.
Нужно увеличить эффективность текущих процессов
Если вы уже прописали процессы и работаете по ним, то вашим главным врагом становится человеческая ошибка: забыли, перепутали или подумали, что не важно. В простых процессах такие ошибки легко исправить. С ростом бизнеса всё становится сложнее: появляются зависимости процессов, ответственность размывается. В этот момент важно обеспечить бесперебойную работу.
В CRM вы можете задать свои правила работы. Если кто-то из команды ошибётся, система сможет сразу указать на это.
Если вы узнали себя, то вам CRM точно поможет, если нет, то стоит подумать дважды перед внедрением.
Специфика зависит от модели продаж
Все компании занимаются продажами, но немного по-разному: кто-то работает один, кто-то в команде, к кому-то клиенты приходят по рекламе, а кто-то их активно ищет. Совокупность всех факторов называется Моделью продаж.
Формат использования CRM системы сильно зависит от модели продаж. Поэтому важно сначала определиться, какая модель продаж лучше описывает ваш бизнес.
Мы в Пачке выделяем 5 основных моделей:
Если вы не знаете, какая модель лучше описывает ваш бизнес, то мы подготовили гид с 5 вопросами, которые помогут определить модель продаж.
Функции CRM-системы в разрезе моделей продаж
Понимая модель продаж, вы можете сфокусироваться на самых важных участках процесса продаж. Вместо того, чтобы искать решение,которое среднее во всём, вы сможете выбрать CRM, которая отлично покрывает ваши основные задачи.
- Основные функции для пассивных продаж
При пассивных продажах приходит много заявок, значит надо, чтобы было удобно с ними работать. Если в CRM есть интеграции, то она сможет получать заявки сама и создавать сделки и клиентов. Затем на канбане удобно вести заявки по процессу. А аналитика позволит понять, на каких каналах привлечения стоит сосредоточиться.
Ключевые функции:
- Интеграции с каналами привлечения
- Канбан сделок
- Аналитика по сделкам
- Возможности для активных продаж
Часто продавцы работают по готовой базе. В этом случае важно разделить лиды между ними. Дальше продавцы массово связываются с клиентами. Чаще всего по телефону или почте. Интеграции с этими каналами экономят время на ввод данных и помогают понять, кто и как уже взаимодействовал с клиентом. Автоматическая подгрузка данных, например по ИНН, позволит лучше готовиться к общению с клиентами.
Ключевые функции:
- Ответственные менеджеры
- Интеграция с почтой и телефонией
- Подгрузка информации из открытых источников
- Возможности CRM для командных продаж
Самый популярный способ командной работы — через мессенджеры. Здорово, если сотрудники смогут привычно работать и в CRM: мгновенно и без необходимости нажимать на кнопку “Сохранить” каждый раз. Упоминания позволят привлекать внимание коллег к тем вопросам, которые актуальны прямо сейчас. Это упростит навигацию по системе. А канбан сделок позволит видеть актуальную нагрузку всей компании.
Ключевые функции:
- Чаты и автосохранения
- Упоминания и уведомления
- Канбан сделок
- Функции CRM-системы для продаж крупным клиентам
При продаже крупным клиентам основное время должно уходить на изучение потребностей потенциального клиента и персонализацию предложения под него. Всё, что можно автоматизировать, лучше автоматизировать: постановку задач, напоминания, заполнение данных. Так как со стороны клиента может быть много контактных лиц и даже компаний, важно, чтобы их всех можно было привязать к сделке. Дополнительные поля разных типов (ссылка, файл, дата и тд.) позволят адаптировать систему под себя и структурно занести всю информацию по клиенту, чтобы использовать её в будущем.
Ключевые функции:
- Автоматизации
- Несколько клиентов и организаций
- Дополнительные поля
- Возможности для повторных продаж
Для того, чтобы клиенту покупали снова, нужно выстраивать с ними отношения. То есть работать с базой клиентов. Удобно, когда в этой базе можно быстро фильтровать по разным категориям клиентов. Воронка продаж с большим количеством этапов позволит не заканчивать работу со сделкой сразу после продажи. Можно будет занести в процесс сбор обратной связи и допродажу. Автоматизации позволят не забыть ни об одном клиенте ни через месяц, ни даже через год. Система сама поставит задачу связаться с клиентом.
Ключевые функции:
- Теги
- Воронка продаж
- Автоматизации
Напоследок: возможности, без которых CRM-системой не будут пользоваться сотрудники
Выше мы писали о функциях, которые принесут наибольшую ценность вашей компании.
Есть и другая категория функций — те, без которых CRM-система просто не будет нормально работать, даже если её внедрить.
-
Самостоятельная настройка: Ситуация на рынке и в компании регулярно меняется. Без возможности менять CRM-систему под себя на ходу вы будете постоянно зависеть от третьих лиц. К тому же, каждый раз это стоит дополнительных денег, если такой возможностью ваша система не обладает.
-
Высокая скорость работы: Когда список сделок открывается несколько секунд, а информация о клиенте сохраняется со второго раза, сотруднику проще быстро записать на бумажку, чем разбираться с системой. Так в CRM начинает вносится не вся информация, значит её ценность падает. Рано или поздно ею просто перестают пользоваться.
-
Мобильные приложения: У некоторых сотрудников вообще нет компьютера, другие много времени проводят в дороге и на объектах. Полноценные мобильные приложения позволяют работать там, где нужно, а не только в офисе или дома.
Резюмируя
Выберите модель продаж, узнайте, на что вам стоит обратить внимание, и не забудьте про ключевые возможности.
Успехов в выборе CRM!