Цели и задачи CRM-системы

Цели и задачи CRM-системы

В идеальном мире фраза “Пора бы нам внедрить CRM-систему” появлялась бы в голове предпринимателя только после того, как он чётко определил, зачем компании эти сложности. В реальности бывает и иначе — красочный чужой пример, убедительные тексты про автоматизацию и обыкновенное любопытство могут склонить к не самым рациональным решениям в надежде, что CRM-система (ERP, Scrum, контент-маркетинг, стратегическое консультирование — подставьте что угодно) исправит все проблемы и сама собой сделает бизнес прибыльным и растущим.

Но CRM - это всего лишь инструмент. Ни от какой системы не стоит ожидать, что она исправит недостаток понимания рынка, недоработки менеджеров по продажам или хаос в процессах. Чтобы внедрение CRM-системы прошло удачно, а усилия не пропали даром, для начала стоит разобраться в задачах, решаемых CRM, и в том, чего она решить не может.

Что является целью CRM?

Ни одна компания не похожа на другую, и у каждой — свои проблемы, цели и стратегии. Мы выделили четыре основных направления, в которых CRM-система может помочь.

База клиентов

Аббревиатура CRM расшифровывается как customer relationship management, управление отношений с клиентами, и именно в этом основная цель crm системы — помогать компании строить с клиентами отношения. CRM-система — это не просто список клиентов и их контактов. Здесь хранится история взаимоотношений: все покупки, общение с менеджерами и поддержкой, часто — и маркетинговые активности, на которые реагировал покупатель. Это позволяет предлагать те продукты и услуги, которые актуальны для клиентов. Потребитель получает персонализированное предложение и дополнительную ценность, компания — лояльного покупателя и прибыль. Кроме того, хранение базы клиентов в одном месте позволяет не переживать, что информация «утечёт» с уволившимся сотрудником, пропадёт вместе со сломавшимся жестким диском или по чьей-то неосторожности.

Ведение заказов и проектов

Пожалуй, самая неприятная ошибка, которую может сделать менеджер по продажам — это упустить заказ, вовремя не ответив на заявку или пропустив её совсем. По исследованиям, контакт в первые пять минут в десятки раз эффективнее, чем через полчаса. CRM-система помогает отслеживать все входящие заявки и быстро на них реагировать. Но на этом задачи crm систем не заканчиваются: с помощью воронок и отслеживания статуса заказов вы сможете построить такой процесс, в котором правильный сотрудник будет подключаться к заказу в правильное время. Получается виртуальная конвейерная лента: карточка сделки переходит на новую стадию, или в ней создается новая задача — к ней подключается новый сотрудник. В некоторых компаниях CRM системы используют для проектной работы. Если программа позволяет сотрудникам полноценно общаться, обмениваться файлами и ссылками, это может быть очень удобно: вся информация по проекту и вся история обсуждений находятся в одном месте.

Склад и товары

Для торгового бизнеса часто бывает критично иметь единый источник информации о состоянии склада: особенно для продажи онлайн или если точек продажи несколько. Это важная цель, и для управления ассортиментом существуют специализированные мощные программы — но некоторые компании обходятся модулем в CRM-системе. В задачи, решаемые такой crm системой, должно входить резервирование товара, статистика ассортимента, иногда — управление доставкой.

Аналитика продаж и привлечения

Чтобы развиваться и увеличивать прибыль, управленцам нужно иметь общую картину бизнеса: знать, что работает отлично, а какие действия — бесполезны, уметь прогнозировать прибыль. Менеджеры по продажам могут рассказать много полезного, но общая статистика, конкретные числовые показатели бесценны. Это дополнительная задача для crm системы, но все же очень важная. CRM собирает информацию обо всём: какая реклама привлекает больше пользователей, какие товары или услуги продаются лучше других, какие сотрудники закрывают больше всех сделок, и многое другое. С помощью внутренних отчётов системы руководитель может принимать решения, основанные на данных, а не на интуиции — а как показывает практика, иногда интуиция подводит даже лучших.

Как определиться с целями внедрения CRM-системы для своей компании?

Всё, что мы написали выше — краткая теория. Это отличная отправная точка, но если вы задумали внедрение CRM, вам стоит определиться с целями именно для вашей компании. Что вам нужно в первую очередь? Чтобы заказы не терялись? Чтобы сотрудники не перекидывали друг другу файлы по проектам через почту? Или самое важное — понять, какие клиенты к вам приходят и откуда? Лучше не гнаться за всем сразу, а определить те проблемы, которые вы хотели бы решить с помощью нового инструмента. Если это возможно, пропишите конкретные цифры: вместо “Продавать новые товары существующим клиентам” — “Повысить повторные продажи на 10%”. Вместо “Понять, кто наша целевая аудитория” — “За месяц собрать данные о том, из каких регионов наши покупатели, чем они зарабатывают на жизнь, и через какие каналы они к нам приходят”. Так у всех сотрудников будет одинаковое видение, а успех или неудачу можно будет оценить объективно.

Громоздкие CRM-системы могут решить очень многие задачи бизнеса. С помощью небольшой команды разработчиков серьезная CRM может стать ядром автоматизации для всех процессов в компании, от привлечения покупателей до поддержки или производства и упаковки товаров. Но такие системы не подходят малому бизнесу: они дорогие и запутанные. Для небольших компаний мы сделали Пачку — она поможет держать всю информацию в одном месте, эффективно общаться с коллегами, составлять расписания и вести учёт сделок. Заодно будет радовать простым и приятным глазу интерфейсом и удобными приложениями. Пачку уже используют интернет-маркетологи, ведущие на мероприятиях и многие другие предприниматели и компании.