Как эффективно работать в CRM-системе

Как эффективно работать в CRM-системе

В этой статье

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

  • вся база контактов клиентов в одном месте;
  • сохранение истории сделок с каждым клиентом;
  • отлаженный план работы с клиентами;
  • контроль за работой сотрудников;
  • наглядный анализ продаж;
  • анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

Игорь Раевский, начальник отдела развития ООО «Бельведер»:
Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение...

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

  • CRM-система заменит вам сотрудников;
  • сама по себе увеличится прибыль;
  • поток покупателей возрастёт;
  • конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
  • конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

  • Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча...
  • Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
  • Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов...

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

  1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

  1. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

Илья Троцкий, сооснователь «Peka Media»:
В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение...
  1. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

Николай Зимарин, предприниматель:
Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение...

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

Сергей Иванов, руководитель digital-агентства Ivanov & Partners:
У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т.д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Анна Сорокина, основатель Blanket Jacket:
Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение...

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Даниил Габидуллин, операционный директор агентства Vmesteam:
Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Екатерина Масленникова, владелец студии лазерной эпиляции Laser Love:
Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

  1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
  2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
  3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
  4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
  5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.
Елизавета Матвеева, старший аккаунт-менеджер «Лиги А.»:
Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение...

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

  • вся база клиентов в одном месте;
  • учёт всех обращений клиентов;
  • автоматизация рабочих процессов;
  • контроль работы сотрудников;
  • увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо