Как с помощью CRM-системы мы увеличили свои продажи в 2 раза

Как с помощью CRM-системы мы увеличили свои продажи в 2 раза

Содержание:

Опыт сооснователя контентной платформы для маркетинга Adkorn Дениса Чудинова

Для тех, кому привычнее воспринимать информацию в аудиоформате, мы подготовили короткое видео. Более подробно опыт Дениса описан ниже.

Немного о том, почему я решил променять работу в найме на такое рисковое дело — предпринимательство в России. С чего начинали и к чему пришли сейчас.

Последние 7 лет я работаю в IT-сфере. Из них лет 5 работал product-менеджером: начиная с программ под Windows и заканчивая разными сервисами и интерфейсами. Поэтому мои отзывы про Пачку иногда жёсткие, я привык конкретно объяснять свою позицию.

До того, как открыть свое дело, я работал в рекламном бизнесе. Есть большая рекламная группа, которая хочет уходить от традиционного бизнеса и агентских контрактов в сторону цифровых сервисов. Это идея №1 у многих крупных корпораций — стать цифровыми IT-компаниями, глядя на рост акций Netflix или Amazon.

Поэтому владелец рекламной компании нанял разных специалистов для развития стартапов в рамках его компании. Такие экспериментальные отделы. Я был одним из этих людей, и в течение трёх лет пытался построить с нуля что-то стоящее. Мы проводили много тестов, в итоге создали MVP (minimum viable product — минимально жизнеспособный продукт), который стал приносить деньги. У меня было 14 человек в подчинении.

В целом я всегда стремился к тому, чтобы делать что-то своё, но не всегда получалось, не всегда хватало опыта. Поэтому я потратил время на то, чтобы научиться вести чужой бизнес прежде, чем начать вести свой. В итоге открыть свое дело мне помогло стечение обстоятельств.

В операционном плане мы себя окупали, но если в целом смотреть на стоимость содержания такой команды, мы были убыточны. Наступил 2020 год, у нашего работодателя дела становились всё хуже. И он принял решение закрыть все экспериментальные проекты. Это и логично. В тяжелое время ни у кого нет денег на подобные «игры».

Мы не хотели бросать тот проект, который развивали, поэтому мирно разошлись и продолжили самостоятельно, став конкурентами тому проекту, который развивали будучи командой работодателя. Некоторые бывшие коллеги пошли за мной, команда была сформирована и понимала, что делать.

Подробнее про проект Adkorn

Открыть своё дело я решил в начале апреля 2020 года. Мы только в начале своего пути. Делаем контентную платформу для маркетинга. Это не совсем привычный инструмент для рекламного рынка. Мы научились делать разный рекламный контент: ролики, джинглы, баннеры и тд. Работу выполняет команда фрилансеров. Весь процесс производства контента занимает гораздо меньше времени, чем если бы заказчик сотрудничал с рекламным агентством. Ну и это дешевле.

Мы изучили опыт зарубежных платформ. В 2015 году подобных платформ было запущено штук 20 в мире. В России не было таких ребят, кто взял бы за главную компетенцию умение организовать фрилансеров для работы над конкретными проектами. Поэтому наша основная компетенция — это находить людей, отбирать, контролировать и выдавать результат. Это чем-то напоминает Яндекс.Такси.

У нас фиксированные цены и объем работы, который мы выполняем. Для клиентов мы выглядим как агентство или видеопродакшн, только почему-то очень дешёвый. Внутри у нас сотни ребят, которые делают контент. Для фрилансеров у нас есть своя внутренняя платформа, сейчас мы её дорабатываем. Мы привлекаем молодые таланты, они регистрируются и работают.

Чем мы отличаемся от любой биржи фриланса. В чем основные ценности для фрилансеров и заказчиков.

Во-первых, у нас узкая специализация. Мы специализируемся только на рекламном контенте. Во-вторых, наш клиент не сталкивается с исполнителями. Он общается только с менеджером, который полностью ведёт проект. То есть, исключена проблема выбора: не нужно долго искать специалиста, читать комментарии, смотреть рейтинги. В третьих, мы полностью несём ответственность за выполнение проекта. Наши услуги такие же недорогие, как работа фрилансера, но так же надежны, как агентство.

Главная ценность для фрилансеров — отсутствие головной боли по работе с заказчиками. Мы им платим своевременно, и условия их работы максимально прозрачны. То есть они понимают, что нужно сделать, чтобы им заплатили. Плюс — возможность поработать в крутых проектах. Ребята без опыта могут поработать в команде с другими фрилансерами и снять рекламный ролик для Nissan, а потом положить в своё портфолио.

Как мы гарантируем качество

Во внутренней платформе есть инструкции по работе для фрилансеров и рейтинг. Так как мы несем ответственность перед клиентом, нам нужно, чтобы работа была выполнена качественно. Поэтому мы оптимизирует мощности и ставим недавно пришедшего фрилансера и давно работающего с нами на один проект.
По опыту взаимодействия нового фрилансера с нами мы понимаем его уровень надежности и связываем это с его рейтингом. Пока он довольно примитивный, но тем не менее мы уже понимаем, что от кого ждать.

Сколько у нас сотрудников

На данный момент в моей команде 5 человек, не считая фрилансеров. Было больше, но со временем некоторые отсеялись.

Команда Adkorn
Команда Adkorn

Из каких этапов состоит работа

Сейчас у нас два основных бизнес-процесса: общение с клиентом (presales) и производство.

Presales:
Мы пробовали разные подходы к ведению бизнеса и построению маркетинга. Самым рабочим способом для нас оказалось напрямую знакомиться с конкретными людьми. Мы выходили на таких людей, писали им и так далее.

Главная сложность в том, что все всегда заняты. Им могут быть интересны наши услуги, но им некогда пообщаться с нами и вникнуть в наши технологии. Поэтому кому-то нужно написать два раза, кому-то три, кому-то четыре. Потом поговорить с человеком предметно и пригласить на встречу. После встречи ему нужно прислать какие-то материалы. После этого вовлекать его в активное взаимодействие, чтобы он рассказал о нас коллегам и мы начали совместную работу. Это основные этапы, и мы стараемся по ним провести человека. Если он не созрел для проекта, то мы сохраняем его контакт в базе и снова прогоняем его по этой воронке через какое-то время.

Производство:
Мы берём задачу в работу. Работа состоит из нескольких этапов:

  • подготовка идей и концепты
  • презентация: показываем 5-7 идей заказчику, сокращаем до 1-3 вариантов
  • далее дорабатываем их и снова показываем заказчикам
  • если это ролик, то начинаем съемки
  • сдаем проект

Интересное наблюдение при работе с клиентами

Есть агентство, с которым мы сотрудничаем, им управляет пара — семейный бизнес. Мы с ними очень плотно работаем. Но, как часто бывает, у двух партнеров по бизнесу очень разные характеры. С одним мы делаем проекты достаточно быстро и он полностью нам доверяет. Причем этот партнер отвечает за видеоконтент, где цены достигают четырех миллионов рублей. При работе с другим мы очень долго и тщательно можем утверждать один рекламный баннер, цена которого примерно семь тысяч рублей. Но мы бьёмся за каждую копейку.

По сути, это история про то, когда в компании два партнера с абсолютно разными характерами и отношением к работе, и к каждому из них нужен свой подход.

Про автоматизацию бизнес-процессов

Что побудило нас искать решение по автоматизации бизнес-процессов

Пока у нас было до 100 клиентов, мы вели базу в Excel. Весь рабочий процесс был не очень системным. К тем людям, кому мы уже сдали проекты, почему-то больше не возвращались. Казалось бы, проект закрыли, деньги получили, все довольны — это отличный фундамент для нового проекта. У нас есть sales-менеджер, которая и вела все эти таблицы. Их было много: таблица с теми, кто про нас что-то слышал, но забыл, которые про нас не знают, с кем у нас есть общие знакомые и т.д. Менеджеру приходилось вручную обрабатывать всю эту информацию. Разумеется, это было совсем несистемно, но мы как-то справлялись. В какой-то момент их стало так много, что еще чуть-чуть, и нас бы завалило данными.

А ещё мы пришли к тому, что теряем большой источник для повторных продаж. Поэтому в какой-то момент мы решили, что нам нужна более системная работа с клиентами. Для этого нужен сервис, который будет «пинать» нас нотификациями. Одна из них только что пришла в Пачке, кстати)

В итоге, мы пришли к тому, что нужно найти решение на рынке CRM. Я начал тестировать Амо, но в итоге так и не переложил свои процессы на него. Мне было попросту неудобно. У меня есть опыт в UX-дизайне, и мне было очень тяжело воспринимать их интерфейс. После этого я использовал и другие CRM-системы, начиная от малоизвестных и заканчивая теми, что в топе, например, Битрикс или Мегаплан. Какое-то время я использовал Active Collab и мне в целом нравилось, но он зарубежный и не очень адаптирован для продаж в РФ. В итоге, время шло, а проблема не решалась. Мы не могли найти подходящий нам сервис.

После чего я наткнулся на статью на vc от создателя Пачки о том, как они сделали простую СRM-ку. Слово «простая» меня очень зацепило. Я прочитал статью, перешел на лендинг и там была шутка про тёмную тему, после которой я понял, что эти ребята из одной тусовки со мной. Потому что эта шутка действительно близка тем, кто находится в сфере IT.

Я начал использовать триал и влюбился. Было понятно, что команда уделяет внимание важным деталям. Да, чего-то изначально мне не хватало, но я понимал, что сервис молодой и он ещё будет развиваться.

Что могло произойти, если бы мы не нашли подходящую CRM

Есть два варианта.
Первый: мы бы продолжали также работать, к нам бы приходил какой-то трафик клиентов, мы бы повторно с ними не работали. То есть работали бы только с входящим трафиком. Что-то теряли в процессе работы, могли бы пропустить какие-то текущие задачи — позвонить, написать, повторно связаться и так далее. В итоге написали бы какой-то плагин по автоматизации таблиц и интеграции с календарём. Но в какой-то момент это всё равно бы упало. Ну то есть хранить данные в ячейках, которые может изменить любой человек, не очень надежно.

Второй: мы бы всё равно пришли к тому, что нам нужна CRM. Возможно, создали бы свою сами, так как нам это близко — наша платформа для фрилансеров чем-то похожа по функциональности.
Но вести работу с клиентами — это настолько старая задача, что самим создавать велосипед нам не хотелось бы. А чужие велосипеды не подходили. Велосипед «Пачка» подошел нам процентов на 85.

Почему те решения, которые пробовали до Пачки не сработали

В этих сервисах было много возможностей по ведению проектов, но это не упрощало задачу, а, наоборот, усложняло. Если вы находитесь на стадии «Не использую ничего» или «Использую таблицы» и хотите совершить переход до стадии «Нужно хоть как-то оптимизировать свой набор бизнес-процессов», то вам не нужен настолько перегруженный интерфейс, в котором есть 50 возможностей, из которых вам реально нужно 5-7.

Что для нас самое важное при оценке доступных вариантов

Для меня самое важное простота и интуитивный интерфейс. Я в целом вижу мир через интерфейсы. То есть, если даже чего-то не будет в сервисе или он будет дорогой, я скорее всего буду им пользоваться. При этом буду общаться с техподдержкой и просить что-то доработать.

В большинстве случаев в Пачке такие сценарии отлично проработаны. То есть создатели понимают, кто будет пользоваться сервисом, и помогают им упростить работу.

Сколько времени потребовалось, чтобы начать работу с Пачкой

Я тестировал и внедрял Пачку в течение шести дней. Но нужно понимать, что я не сидел только за этим целыми днями, а тратил максимум по часу в день. В первый час я пробежался по сервису и понял, что есть, а чего нет. Во второй я изучал все настройки и пытался понять, что можно, а что нельзя сделать. В третий попробовал внести свои данные, протестировать разные разделы на практике. Не всё было очевидно, но я со всем довольно быстро разобрался. На четвертый сеанс в сервис я уже стал заносить реальных клиентов, вовлек своих сотрудников.

Внедрять Пачку мне помогали наши sales-менеджер и project-менеджер. Я быстро объяснил им, как работать в сервисе, и мы начали. В течение двух следующих дней мы уже работали в сервисе и перекладывали свои бизнес-процессы на Пачку. То есть можно сказать, что в течение четырёх часов мы полностью изучили возможности сервиса и переехали в него.

Какие сложности возникали

Каких-то явных сложностей не было. Не смотря на то, что оба сотрудника полноценно не работали до этого в CRM, они очень быстро во всём разобрались. Хватило одного раза им объяснить, и работа пошла.

Кто использует CRM в нашей компании

Так как в CRM мы ведём только заказчиков, её использую я, sales-менеджер, project-менеджер. В Пачке мы ведём бухгалтерско-документальную часть. Весь процесс работы над проектом мы ведём на своей платформе. А в CRM наши этапы работы над проектом выглядят так: получили оплату, закрыли документы, согласовали концепт, то есть более поверхностные этапы. Это нужно, чтобы понимать сколько денег на каком этапе зависло и т.д.

В будущем планирую вести ещё одну воронку — работа с инвесторами. Потому что в этом процессе пока не хватает системности. Цикл общения с инвестором может занимать до полугода, так как они могут долго присматриваться к вам, а мне, в свою очередь, нужно помнить о них и вовремя подавать для них нужную информацию. Это большой труд, поэтому это пока только на стадии идеи. Но воронку «Инвесторы» я уже создал, просто она ждёт своего часа.

Насколько Пачка оправдала наши ожидания

Можно сказать на 100%. Сначала многого ты и не ожидаешь. А когда находишь это в сервисе, то остаешься приятно удивлен. В плане частоты релизов — всё круто. Обновления выходят довольно часто и качественно. Нет явных багов, которые бы нарушали ход работы. В плане отзывчивости поддержки, я бы сказал, на троечку. Но тут дело и во мне. Я очень часто жду подробного ответа на свой запрос, и мне сложно ответить так, чтобы меня это устроило.

Конкретная функциональность Пачки, из-за которой мы продолжаем ей пользоваться

Помимо удобства интерфейса мне очень помогают в работе Лучшие практики.

С точки зрения реализации, сейчас мне не очень нравится практика с автозадачами, в них иногда бывает сложно ориентироваться. Вспомнить, на каком этапе настроена конкретная автозадача без полного перебора всего списка в настройках, сложно. Какие-то практики для меня более удобны, какие-то менее, но в целом я доволен.

Изменения, которые произошли после того, как начали пользоваться Пачкой

Насколько моя работа и работа сотрудников стала эффективнее благодаря Пачке?

Эффективнее мы стали однозначно, но на сколько процентов, точно сложно сказать. У меня нет конкретной метрики, но я и не задумываюсь об этом. Мы стали успевать больше. По ощущениям, скорость обработки сделки повысилась раза в 2, потому что не нужно лезть в таблицу и долго искать данные. Всё прозрачно. Увеличилось количество повторных продаж, что радует, потому что мы банально стали вовремя писать клиентам. Ведь привлечение новых клиентов, как правило, дороже.

Как Пачка помогает экономить время мне и моим сотрудникам

Сама работа стала делаться быстрее раза в 4 благодаря напоминаниям в Пачке. Тебе приходит задача, ты моментально её выполняешь. То есть если бы не было Пачки, то я растягивал бы мелкие задачи на весь день. А так я делаю 20 мелких задач за 10 минут.

Повышает ли Пачка нашу конкурентоспособность

Напрямую не влияет. На это влияет наш продукт, ситуация на рынке и другие факторы. Но Пачка помогает в работе однозначно. Она не делает нас более конкурентоспособными, но помогает заработать больше. Банально потому, что даёт возможность совершать повторные продажи.

Представьте озеро и много рыбаков вокруг. Кто-то использует хороший инструмент — качественную удочку, а кто-то пытается ловить руками. Неважно, сколько рыбаков стоит вокруг вас или какое место вы выбрали: рыбное или нет. Если ты ловишь плохим инструментом, то вы вряд ли поймаете много. Точно также, если вы будете работать без CRM или c CRM.