Как общаться с клиентами в мессенджерах

Вся наша жизнь плавно перетекла в гаджет размером с ладонь. Большинство людей проводят онлайн минимум 7 часов в день. Даже работать мы привыкли с телефона. Мессенджеры, вроде Telegram, Viber и WhatsApp, стали верными помощниками для общения с клиентами.

Мы поговорили с Ольгой Лукиновой и составили список правил для тех, кто хочет разбираться в тонкостях деловой переписки в мессенджерах. Ольга Лукинова — создатель telegram-канала «Цифровой этикет», руководитель отдела маркетинга и информационной политики Московской высшей школы социальных и экономических наук, руководитель отдела по связям с общественностью РАНХиГС и автор книги «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете». Мы попросили Ольгу рассказать о том, что такое цифровой этикет и дать несколько советов о том, как стоит общаться с клиентами в мессенджерах.

Советы от Ольги Лукиновой

— Начнём с того, что такое цифровой этикет и почему в наши дни так важно его соблюдать:

— Цифровой этикет — это правила поведения, которые одобряются обществом и отражают представления общества о «подобающем». Это своеобразный код, который позволяет нам отличить «своих» от «чужих». Например, если мы получаем деловое письмо, в котором всё на месте (и приветствие, и обращение, и тема письма, и удобно названные файлы и т.д.), то мы понимаем, что с этим человеком удобно и приятно делать дела. Если мы пытаемся вести деловую переписку, а в ответ получаем стикеры и голосовые, то, скорее всего, мы будем распознавать человека как «чужого» и не захотим с ним иметь деловых отношений. Поэтому в коммуникации важно понимать, какие правила в данной среде сформировались, считаются нормой и соответствовать этим общественным ожиданиям.

— Несколько правил, которые стоит соблюдать при деловой переписке:

— Первое. Важнейшее правило — думать об удобстве собеседника. В клиентском сервисе это особенно актуально. Трудно предусмотреть рекомендации на все случаи жизни, но можно посоветовать в каждой конкретной ситуации думать: «Сейчас я собираюсь что-то сообщить собеседнику — это самый удобный для него способ?». Например:

• я хочу отправить архив с документами. Но собеседнику будет неудобно смотреть его с телефона. Поэтому я лучше отправлю все файлы отдельно;
• я собираюсь ответить на вопрос клиента и хочу отправить ему несколько сообщений. Но есть опасность, что каждое сообщение он будет воспринимать как законченный ответ и будет писать мне дополнительные вопросы, которые я собирался раскрыть в следующих сообщениях. Поэтому лучше я весь текст отправлю одним сообщением, не разбивая свой ответ на несколько кусков;
• я собираюсь ответить на вопрос клиента развернутым сообщением. Но пока я буду его печатать и собирать информацию, клиент может подумать, что я решил оставить его вопрос без внимания. Поэтому я сразу напишу клиенту: «Сейчас отвечу развёрнуто, мне потребуется N минут, чтобы собрать информацию»;
• я собираюсь отправить клиенту счёт или номер карты в формате скриншота или отсканированного документа. Но клиенту придётся вручную перепечатывать реквизиты. Поэтому я на всякий случай отправлю ещё реквизиты в формате текста, который можно скопировать.

Когда есть сомнения — как человеку будет удобно, то всегда лучше спросить: «удобно, если я отправлю на почту?», «удобно, если я позвоню?», «удобно прослушать голосовое?». Обычно такая забота воспринимается клиентами с благодарностью.

Второе. Избегать неоднозначности. Коммуникация в мессенджерах осложняется тем, что мы не слышим интонацию, не видим мимику собеседника. А потому слова, которые мы могли смягчить улыбкой или интонацией в письменной речи, могут восприниматься не так, как мы планировали. Например, любые глаголы в повелительном наклонении могут быть восприняты как давление или жесткость. Поэтому мне кажется, не стоит употреблять глаголы в повелительном наклонении без слов «пожалуйста», «будьте добры», «будем признательны, если вы...».

Другой пример — разные смайлы, эмоджи или стикеры могут восприниматься людьми по-разному. Для кого-то стикер будет означать дружелюбие, а для кого-то — фривольность и панибратство. Да и сами графические элементы могут быть многозначными.

Третье. Будьте аккуратны. Я проводила опросы, выясняя, что больше всего раздражает людей в цифровом общении. Оказалось, что людей больше всего раздражают ошибки и опечатки. В первую очередь потому, что опечатки означают, что отправитель не перечитал текст перед отправлением. Ведь сегодня в каждом смартфоне есть встроенный автокорректор, который подчеркнет неправильно написанные слова. То есть текст с ошибками говорит в первую очередь о небрежности отправителя и его неуважительном отношении к собеседнику.

Советы от команды Пачки

Мы, конечно, не эксперты в цифровом этикете, и знаем теорию совсем не так подробно, как Ольга. Но мы полностью удаленная команда, и поэтому постоянно занимаемся практикой цифрового этикета — общаемся друг с другом онлайн. Хотим добавить несколько правил деловой переписки от себя:

«Непривет» или почему важно сразу переходить к сути.
Очень часто можно столкнуться с тем, что собеседник приветствует вас, затем выжидает некоторое время прежде, чем перейти к вопросу. Может показаться, что таким образом он пытается привлечь ваше внимание к диалогу. Или отправитель действует так, как действовал бы вживую, то есть сначала приветствие и только потом переход к сути вопроса. Существует лендинг о том, почему вводное «привет» — совсем неправильная тактика. Основная мысль, заложенная в лендинге: когда вы пишите первое сообщение, то после приветствия сразу переходите к главному вопросу. Вы получите обратную связь быстрее, а вашему собеседнику не придется тратить время на ожидание.

Оставьте голосовые сообщения для личных чатов.
Про голосовые сообщения в рабочий чатах создают мемы один за другим. Но даже это не останавливает авторов голосовых их записывать.

Почему нельзя использовать голосовые сообщения с клиентами? Вам может показаться, что таким образом вы сэкономите свое время. Это не совсем так. Во-первых, даже если на текущий момент вы и сэкономите несколько минут, то вам придется потратить их позже. Например, если вдруг вам срочно понадобиться найти какую-то важную мысль, озвученную в голосовом, вы потратите в несколько раз больше времени, чтобы её найти.

Во-вторых, экономя свое время, вы тратите время своего собеседника. Получателю придётся отвлечься от своих задач, найти наушники, подключить их, затем прослушать ваше сообщение, пытаясь уловить те моменты, на которые ему предстоит ответить и только потом — дать ответ. А если голосовое сообщение на пять и больше минут? Пока ваш собеседник дослушает до конца, он уже забудет то, о чем вы спросили вначале. Придется переслушивать, а это снова время.

Самая ужасная ошибка — составление технического задания (ТЗ) или внесение правок голосовым сообщением. Такие комментарии могут легко потеряться в переписке, к ним сложно вернуться, каждый раз придётся переслушивать и искать ту самую правку и т.д.

Если у вас действительно нет возможности расписать текстом, то перед отправкой уточните у собеседника, удобно ли ему будет прослушать голосовое сообщение. Если да, то после изложения своих мыслей, отправьте в следующем сообщении несколько слов о том, что будет в голосовом. Это поможет вам быстрее сориентироваться, если вдруг нужно будет к нему вернуться.

Все рабочие вопросы должны решаться только в рабочее время.
Общение с клиентами в мессенджерах — это действительно удобно. Но также это может навести на мысль, что к вам можно обращаться в любое время. Важно понимать, что ваши графики могут сильно отличаться, поэтому чтобы избежать неудобных звонков и сообщение решите этот вопрос заранее. Перед началом совместной работы выберите оптимальный временной промежуток, когда вам и вашему клиенту было бы удобнее всего обсуждать рабочие вопросы. Если в мессенджерах работает поддержка, можно прописать время работы поддержки прямо на сайте.

Работу с клиентами в мессенджерах можно автоматизировать. Разберем на примере CRM Пачка. Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp или Instagram, то вы знаете, какие сложности вызывает такой подход: от «Да как же звали того клиента? Я уже пол часа не могу найти диаолог с ним» до «Я устал переносить инфу о заказах из мессенджера в табличку». Теперь в Пачке появились интеграции с нужными вам мессенджерами. Вам не нужно будет тратить время на поиск нужного чата. Подробнее об этом вы можете почитать в новой статье.

Ведите работу продуктивно!