Как правильно вести базу клиентов?

Как правильно вести базу клиентов?

В этой статье

Предпринимателю, который решил вести базу клиентов, нужно понять, как это делать. С чего начать создание базы клиентов, как её пополнять и где хранить, какие инструменты могут помочь и как научить сотрудников корректно работать с этими данными, — расскажем в этом материале.

Первым делом предлагаем разобраться с основными моментами. Прежде чем вести базу клиентов, надо решить:

  • какие данные следует собирать;
  • где вы будете вести базу;
  • как вы будете собирать данные.

Когда есть ответы на эти три вопроса, можно приступать к следующим этапам: сегментированию базы и организации работы сотрудников в этой базе.

Теперь давайте поподробнее поговорим о каждом из этих этапов.

Что собирать

Обычно информация о клиенте состоит из имени и фамилии, названия организации, телефона и электронной почты. Но только вы можете решить, достаточно ли этих данных и какие уникальные поля стоит внести в базу, исходя из специфики ваших процессов, товаров или услуг.

Все данные о клиентах можно разделить на минимальные и расширенные.

Минимальные данные — информация о клиенте, без которой не продать услугу и без которой клиент не может считаться лидом.

Пример. Клиент указал в заявке только имя, менеджер не получил контакты и не сможет с ним связаться. Услуга не оказана.

Выбор минимальных данных зависит от того, чем занимается компания:

Минимальные данные

Сегодня многие компании стараются сделать так, чтобы клиенту было максимально просто оставить заявку. Для этого существуют так называемые формы «Заявка в 1 клик» — когда посетитель сайта, например, оставляет только имя и номер телефона (или вообще только номер телефона). По этому номеру в дальнейшем с лидом связывается менеджер и оформляет полноценный заказ, вносит в базу недостающие данные. Для клиента — это экономия времени (всё равно потом будет звонить менеджер для подтверждения заказа) и возможность пообщаться с живым продавцом, для компании — шанс быстро превратить посетителя сайта в лид и работать с ним напрямую.

Расширенные данные — информация, которая поможет лучше понимать клиента. К ним относятся поведенческие и социальные данные.

Поведенческие данные — это действия клиента (например, время на сайте, количество действий на сайте и пр.).

Социальные данные — дата рождения, семейное положение, интересы, размер компании (для B2B) и многое другое.

Как правило, все данные собирать не нужно. Сбор расширенных данных зависит от цели:

Расширенные данные

Например, в Пачке вы можете назначить ответственного менеджера, которому в день рождения клиента приходит задача поздравить именинника.

Поздравлять клиента

Где вести базу клиентов

Базу можно организовать в любом виде — записи в блокноте, таблицы Excel, Google-таблицы или же CRM.

В своём блоге мы уже рассказывали, как вести базу в Google и Excel. Таблицы — это простой вариант, доступный любому бизнесу. Но в них есть ограничения по функциональности:

  • доступ к данным может получить любой, у кого есть ссылка;
  • возможно создание дублей контактов и организаций;
  • отсутствие истории изменений (в Excel-таблицах);
  • отсутствие необходимых интеграций (для автопополнения базы из форм сбора заявок);
  • отсутствие уведомлений о новых данных и заявках (в Excel-таблицах).

Когда бизнес растёт, и былых мощностей не хватает, на помощь приходит CRM.

CRM даёт возможность вести все процессы в одном месте:

  • заменить чаты в разных мессенджерах на один удобный чат. В Пачке помимо диалога тет-а-тет, возможно добавление сотрудников по тегу;
  • вести аналитику, чтобы увидеть, на каком этапе происходит больше отказов, оценить работу сотрудников.

А ещё никакие таблицы или блокноты не смогут похвастаться удобным интерфейсом, разработанным специально для ведения базы клиентов. Мы в Пачке уделяем этому большое внимание, и наши пользователи ценят это.

Вот что пишут пользователи Пачки в AppStore:

Отзывы о Пачке на AppStore.

Как собирать данные о клиентах

Существует несколько способов: анкетирование при личном контакте (например, в офисе компании или во время выставок), по каналам связи (например, когда клиент звонит по номеру телефона, указанному на сайте, или пишет email) и создание форм на онлайн-платформах (любая форма заявки на сайте или в рекламном объявлении и пр.). Давайте подробнее обсудим, как это может происходить.

Анкетирование при личном контакте: в офисе компании

Конечно, самый очевидный способ собрать данные — спросить лично, когда клиент сам пришел к вам. В этом случае подойдут:

  • анкетирование на кассе с последующим переносом информации на выбранную платформу;
  • внесение данных при клиенте (так делают, например, в банке — информация вносится в систему при вас).

При втором варианте важна скорость, тут на помощь придёт мобильное приложение, которое есть у большинства CRM-систем. Поэтому, даже если встреча проходит вне офиса, вы сможете быстро внести всю нужную информацию по клиенту в систему, и ничего не потеряется. Помимо данных для базы, можно добавить комментарии по встрече в карточку клиента и воспользоваться ими при следующем контакте.

Анкетирование при личном контакте: участие в выставках и конференциях

Участие в различных конференциях, выставках и других мероприятиях поможет не только обрести полезные связи, заявить о себе, узнать о трендах в отрасли, но и собрать базу. О своём опыте сбора данных на разных конференциях , рассказывает сооснователь CRM Пачка Григорий Любачёв:

Здесь мы оставим некоторые примеры российских выставок по сферам:

Примеры выставок

Каналы для связи

Оставляя свои контакты для обратной связи, вы становитесь ближе к клиенту. Также это повышает уровень доверия к вам. В ваших интересах дать как можно больше каналов связи.

Обычно контакты указывают на сайте таким образом:

Контакты
Контакты

Главное — не забывать актуализировать ссылки при смене номера, почты и т.д. Тогда клиент сможет с вами связаться любым удобным ему способом, а вам лишь останется сохранить его контакты.

Создание форм на онлайн-платформах

Сделайте лид-форму с необходимыми данными и разместите на своём сайте, в шапке профиля, в рекламных компаниях. Подробнее о размещении лид-формы в рекламных объявлениях мы писали в отдельной статье.

Помимо размещения на сайте, лид-формы могут быть отправлены с помощью:

  • чат бота;
  • ообщения в сообществах в соцсетях;
  • сервисов по сбору заявок в CRM.

Чат бот в мессенджерах — уже привычный в наше время инструмент. С его помощью мы совершаем покупки, записываемся на приём и многое другое.

Как это работает? Для начала вам необходимо настроить сам бот, продумать алгоритм записи (какие ключевые слова должен написать клиент, чтобы активировать каждое действие бота), а затем поделиться ссылкой на него в своих соцсетях, на сайте и т.д..

Один из примеров таких сервисов — бот в Telegram. Инструкция по созданию бота.

Так выглядит сам чат-бот:

Чат-бот

Сообщения в сообществах в соцсетях. Используйте коммуникацию с подписчиками в соцсетях и собирайте базу. Если вам написали узнать стоимость или уточнить наличие, ответив, не бросайте человека. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы в итоге вы могли сделать индивидуальное предложение. В случае отказа попросите контакты, чтобы связаться и рассказать о ваших новых поступлениях, акциях.

Сервисы по сбору заявок в CRM-систему. Интегрировать в свою CRM сервис, который собрал бы все необходимые данные, — это очень удобно. Разместив ссылку в соцсетях или на своем сайте, вы получаете готовые заявки сразу в вашу CRM.

Одним из распространенных сервисов можно назвать Yclients. Его широко используют в бьюти-сфере и других компаниях, записывающих на услуги онлайн.

В большинстве CRM есть свои интеграции с разными сервисами. Например, в Пачку можно получать заявки из Tilda, Webflow, Taplink, Marquiz, Yclients и FB Leads (инструмент для сбора заявок из рекламных объявлений в FB и Instagram).

Интеграции

Как сегментировать базу

Теперь, когда ваша база собрана (или собирается), приступаем к работе с ней. Базу нужно сегментировать.

Сегментация нужна, чтобы:

  • описать основные группы ваших клиентов, их потребности, запросы;
  • выбрать эффективную маркетинговую стратегию взаимодействия с клиентами;
  • найти новые пути развития продукта под конкретные сегменты.

Эти данные помогут сделать свой продукт более конкурентоспособным и, соответственно, увеличить прибыль компании.

Во многих CRM, в том числе в Пачке, аудитория сегментируется с помощью списков. Один и тот же клиент может состоять в нескольких списках. К примеру, клиент является юридическим лицом, оптовым покупателем и находится в Москве.

Cегментация

Сегментировать можно по различным признакам в зависимости от задач и целей. У каждого бизнеса есть свои тонкости и, возможно, вам потребуется больше сегментов. Приведём несколько примеров:

  • по уровню интереса к товарам и услугам;
  • по демографическим характеристикам;
  • по сфере деятельности.

По уровню интереса к товарам и услугам:

  • потенциальные клиенты;
  • те, кто купил впервые;
  • повторные клиенты (те, кто купил второй раз);
  • постоянные клиенты (те, кто покупает регулярно, с определённой частотой).

По сфере деятельности:

  • производство;
  • торговля;
  • оказание услуг и т.д..

Такое разделение поможет понять, в каких сферах ваши услуги или товары наиболее востребованы. При последующем развитии упор можно сделать на те сегменты, в которых спрос будет максимальным.

По демографическим характеристикам

  • возраст;
  • пол;
  • семейное положение и т.д..
Cегментация

Как организовать работу сотрудников с базой

Проделана большая работа. Теперь у вас собрана база клиентов, настроены интеграции с CRM, вы провели сегментацию и лучше знаете ваших клиентов. Заключительный шаг — организация работы с базой. Сделать это можно, написав регламент по работе в CRM для сотрудников.

Конечно, если вы работаете один в системе или у вас пара сотрудников, этот пункт можно пропустить.

По сути регламент — этот документ с инструкцией. Он облегчит применение CRM-системы на практике. Более подробно мы разобрали эту тему в статье (ссылка на статью). Ниже опишем основные моменты.

Начните с регистрации в системе. Опишите:

  1. Что является логином для входа в систему.
  2. Как восстановить пароль.

Эти первые шаги очень важны. Зная свои данные для входа, сотрудник сможет воспользоваться любым устройством, чтобы войти в систему и продолжить работу.

Расскажите, как устроена CRM. Пропишите следующие понятия и процессы:

  1. Особенности интерфейса. Дополните текст скринами из выбранной системы.
  2. Воронка. Расскажите о каждом этапе воронки, поясните условия, при которых сделку можно перенести на следующий этап. Здесь можно использовать блок-схему.
  3. Сделки. Расскажите, как создавать сделки, опишите принцип, по которому будете их называть. Поясните, какие поля обязательны для заполнения, где можно писать комментарии, как завершить сделку.
Регламент

Руководителю важно следить за обновлениями в CRM. Так как возможности системы со временем расширяются, может измениться интерфейс. Регламент нужно своевременно обновлять, чтобы сотрудники могли в любой момент воспользоваться актуальной информацией.

Обратите внимание на следующие распространённые ошибки, чтобы избежать их при написании регламента:

  1. Нет структуры. Сотрудник не сможет сам разобраться в документе, будет много вопросов.
  2. Используются другие программы при общении с клиентом. Данные разбросаны по разным сервисам и не собираются в CRM. При таком подходе информация постоянно теряется.теряется информация.
  3. Неинформативные названия этапов, сделок. Каждый этап должен отражать цель, которую необходимо достигнуть на конкретном этапе. Так же и со сделками: название должно отражать суть сделки, чтобы её можно было понять, даже не заходя в саму карточку сделки.
  4. Видео-уроки. Конечно, визуальная информация хорошо воспринимается, но для регламента это неподходящий вариант. Из-за добавления новых функций и обновления интерфейса постоянно нужно будет переснимать видео.

Выбирая CRM, помните, что вы можете протестировать разные решения и найти оптимальное именно для вашего бизнеса с его уникальными процессами. Да, многие дают бесплатно протестировать систему на 1-2 недели. Это отличная возможность попробовать разный функционал и сделать выводы для себя.

Что запомнить:

База клиентов — это база данных, содержащая сведения обо всех клиентах компании, когда-либо совершавших с ней сделки. Кроме того, к клиентской базе относят и сведения о потенциальных клиентах компании.

Есть два вида данных: минимальные и расширенные. Определите для себя, какие именно данные стоит собирать.

Для полноценной работы с базой нужна соответствующая система, в которую вы будете вносить ваши данные. Самым большим функционалом обладают CRM-системы.

Используйте для сбора данных разные источники и все возможные ресурсы:

  • анкетирование при личном контакте;
  • формы на онлайн-платформах;
  • каналы для связи.

Данные, которые вы соберёте, нужно правильно сегментировать. Сегментация позволит узнать ваших клиентов, оценить, кто ваша основная аудитория, и эффективно работать с клиентами.

Рекомендуем разработать для себя помощника в виде регламента для сотрудников по работе в CRM. Структурированный документ с инструкциями даст вашей команде возможность быстро освоиться в новой программе и лучше понять этапы, по которым проходят сделки.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо