Как рассчитать эффективность внедрения CRM-системы?

Как рассчитать эффективность внедрения CRM-системы?

В этой статье

CRM-система — это инструмент, который помогает вести все бизнес-процессы в одном месте: контролировать работу сотрудников, вести учёт продаж, ставить задачи себе или команде, общаться во встроенном мессенджере, подключать интеграции.

Команда CRM Пачка постоянно общается с клиентами, чтобы при развитии продукта ориентироваться на потребности реальных пользователей. При сборе обратной связи одним из главных вопросов был: «Как вы думаете, насколько изменилась эффективность вашей работы и ваших сотрудников с момента начала использования CRM?».

Наиболее популярные ответы звучали примерно так: «До Пачки вели учёт в Excel, невозможно было контролировать эффективность работы, поэтому сравнивать пока не с чем» или «Эффективнее мы стали однозначно, но на сколько процентов, точно сложно сказать. У меня нет конкретной метрики, но я и не задумываюсь об этом». При этом оба ответа имеют полное право на жизнь.

Многие предприниматели (особенно те, кто внедряет CRM впервые) могут думать, что сервис закроет все вопросы. Это не так. CRM — не панацея, а хорошее дополнение. При правильном использовании вы сможете повысить эффективность работы, но само по себе внедрение — это лишь первый шаг.

Часто во время бесконечного поиска подходящей CRM предприниматели раз за разом упираются в тупик, так как кажется, что ни один из существующих на рынке вариантов не подходит. На деле получается, что не каждому бизнесу нужна CRM-система. Поэтому прежде, чем перейти к этой статье, советуем вам прочитать материал «Почему вам не нужна CRM». Возможно, она поможет вам лучше разобраться в теме, и принять верное решение.

Если же вы уверены, что CRM — это то, что вам нужно, при этом вам важно отслеживать эффективность внедрения CRM, или же вы хотите ещё до внедрения оценить все возможные риски принятия такого решения, то в этой статье мы постараемся помочь вам найти нужные метрики.

Какие метрики можно использовать для отслеживания эффективности внедрения CRM:

Окупаемость инвестиций

Представим, что вы руководитель отдела продаж. Вы пришли к выводу, что вам нужен инструмент, который поможет наладить процесс работы с клиентами и отслеживать качество работы сотрудников. Вы знаете, что одним из распространенных вариантов было бы внедрить CRM-систему. Но прежде чем обратиться к начальству с этим предложением, вам важно самому разобраться в теме, оценить риски и эффективность внедрения CRM. Вот что говорит один из пользователей CRM:

Аватар автора цитаты
Игорь Раевский, начальник отдела развития ООО «Бельведер»:
Когда я пришёл в компанию, передо мной встала задача наладить процесс продаж. Я предложил руководству внедрить CRM-систему и ввести конкретный KPI, потому что до этого они работали по старой схеме: все заявки в excel, а те, кто находится на продажах получали оклад плюс проценты с продаж. Но для меня было важно иметь конкретный показатель эффективности моей деятельности. Поэтому мы совместно с руководством обозначили KPI. После чего я внедрил CRM Пачку и начал налаживать процесс продаж. На протяжении месяца я выполнял план. Это помогло мне привлечь около 200 новых клиентов.Читать продолжение...

Вероятнее всего, не каждый руководитель готов проводить эксперименты, да и цифрам верится гораздо охотнее. До того, как вы внедрите CRM, невозможно понять насколько хорошо вы сможете выполнять план по поставленному KPI, но вы можете рассчитать ROI.

Разберём на примере Пачки

Чтобы внедрить CRM Пачка не нужна помощь интеграторов. Вы самостоятельно сможете разобраться с тем, как переложить на неё свои процессы, а если возникнут вопросы, то специалисты технической поддержки оперативно ответят на них. Поэтому единственной финансовой тратой при внедрении будет оплата подписки.

Есть несколько тарифов для малого, среднего и крупного бизнеса. Выберите тот, который подходит для вас, и укажите примерную месячную прибыль вашей компании. Мы не собираем никакие данные, это нужно лишь для ваших расчётов. Калькулятор поможет вам получить оценку эффективности CRM для вашей компании:

Калькулятор эффективности CRM

Ваша прибыль
Стоимость месячной подписки ₽ / мес
По статистике при использовании CRM ваша прибыль может увеличиться на 30%
Окупаемость инвестиций в CRM
 %

*Говоря о росте прибыли на 30%, мы опираемся на следующую статистику: 91% компаний с 11+ сотрудниками увеличили доходы в среднем на 29% с помощью CRM. Источник. Глядя на такую статистику, можно предположить, что работая над удержанием клиентов, можно увеличить прибыль на 30%.

Экономическая выгода

Рассчитать окупаемость может быть недостаточно. Может показаться, что цена за CRM относительно небольшая, поэтому и окупаемость получается такой выгодной. Для этого мы предлагаем оценить эффект от внедрения CRM-системы ещё одним способом. Вы сможете наглядно оценить разницу в прибыли с использованием CRM и без неё.

Введите в калькулятор примерные данные:

Онлайн-калькулятор прибыли

Параметр Знчение Единица измерения
Зарплата менеджера в месяц руб
Количество сделок, которые заключает один менеджер в месяц сделок/месяц
Средняя стоимость сделки руб
Количество сотрудников в отделе продаж человек
Прибыль (без CRM) 20000 руб
Допустим, что CRM повышает производительность сотрудника на 30%
Стоимость CRM в месяц руб
Прибыль (с CRM) 98000 руб
Разница 78000 руб

Увеличение количества повторных продаж

Прописная истина, на которой остановим внимание: повторные продажи обходятся бизнесу гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов. Если вы начнёте вести учёт клиентов в CRM-системе, вам легче будет совершать повторные продажи. Вы можете самостоятельно посчитать, на сколько увеличится доход при условии, что как минимум один покупатель совершит повторную покупку. Для этого вам нужно знать следующие бизнес-показатели:

— сколько постоянных клиентов было в текущем месяце;
— сколько новых клиентов было в текущем месяце;
— средний доход от одного клиента;

Повышение прозрачности работы на примере Пачки: от порядка во всех процессах до контроля работы сотрудников

Аватар автора цитаты
Николай Зимарин, владелец агентства недвижимости «Квартиры за Мегой»:
CRM избавила нас от записных книжек. Теперь основной инструмент наших менеджеров – мобильный телефон. CRM освободила от рутины: теперь мы всё записываем в неё. В сервисе мы ведём клиента от первого контакта до момента сделки. Мобильное приложение CRM облегчило всем жизнь. Менеджеры теперь могут получать лиды и менять воронку клиента, не используя ноутбук. Вся работа стала максимально оперативной – лишь бы был интернет.Читать продолжение...

Цифры — это важно. Но есть те факторы, которые сложно оценить конкретными метриками несмотря на то, что они также напрямую связаны с повышением эффективности работы. Ниже ещё несколько важных аргументов в пользу внедрения CRM.

Учёт базы клиентов

Аватар автора цитаты
Денис Чудинов, сооснователь контентной платформы для маркетинга Adkorn:
Пока у нас было до 100 клиентов, мы вели базу в Excel. Весь рабочий процесс был не очень системным. К тем людям, кому мы уже сдали проекты, почему-то больше не возвращались. Казалось бы, проект закрыли, деньги получили, все довольны — это отличный фундамент для нового проекта. У нас есть sales-менеджер, которая и вела все эти таблицы. Их было много: таблица с теми, кто про нас что-то слышал, но забыл, которые про нас не знают, с кем у нас есть общие знакомые и т.д. Менеджеру приходилось вручную обрабатывать всю эту информацию. Разумеется, это было совсем несистемно, но мы как-то справлялись. В какой-то момент их стало так много, что еще чуть-чуть, и нас бы завалило данными. А ещё мы пришли к тому, что теряем большой источник для повторных продаж. Поэтому в какой-то момент мы решили, что нам нужна более системная работа с клиентами. Для этого нужен сервис, который будет «пинать» нас нотификациями. Одна из них только что пришла, кстати) В итоге, мы пришли к тому, что нужно найти решение на рынке CRM.Читать продолжение...

CRM поможет вам навести порядок в базе клиентов. Все важные данные для совершения продаж будут в их карточках. Так вы не упустите никого и ничего. Вы сможете настроить автоматическое пополнение базы, если подключите соответствующие интеграции. Например, представим, что вы предоставляете услуги, и ваш бизнес подразумевает онлайн-запись. Вы можете подключить интеграцию с Ycliens и получать все заявки сразу в Пачку. Эта интеграция будет создавать не только нового клиента, но и сделку в соответствующем разделе.

Прозрачный процесс продаж: сделки

Аватар автора цитаты
Елизавета Матвеева, старший аккаунт-менеджер «Лиги А.»:
Поскольку мы занимаемся разработкой веб-интерфейсов, мы используем CRM, чтобы вести клиентов и проекты по ним. Мы настроили несколько нужных нам воронок: производства, пресейла и отказов. CRM положительно влияет на качество работы. Удобно, что к одной сделке можно подключить нужное количество людей и «отключить» их при необходимости. Удобно, что вся важная информация в одном месте.Читать продолжение...

При правильной работе с воронками продаж вы сможете отслеживать не только текущие сделки, но и способствовать повторным продажам. Например, можете создать две воронки: базовая воронка и повторная покупка. После того, как вы проведёте клиента по первой воронке и он совершит покупку, вы можете перенести его карточку сделки во вторую. После того, как пройдет определенной количество времени, которое оптимально для вашего бизнеса, вы сможете снова вернуться к этому клиенту и сделать ему дополнительное предложение.

Вы можете ускорить цикл продаж с помощью автоматизации воронки. Как это работает? Подключаете Лучшую практику, которая даёт возможность настроить в Пачке автоматический перенос сделок с одного этапа воронки продаж на другой. Для переноса вам нужно будет выбрать условие: переносить сделку через N дней в любом случае или только в случае, если за N дней в сделке не было никаких действий (комментариев, изменений информации по сделке, задач или файлов).

Постановка задач и наличие нужных уведомлений

Аватар автора цитаты
Андрей Зенков, интернет-маркетолог СКПК «Межрегион-Финанс»:
CRM автоматизирует процессы. Упрощает восприятие общего положения дел, как для меня — маркетолога, — так и для руководителя. Да и самим сотрудникам она упрощает работу с клиентами. Они спокойно перенесли сделку с одного этапа в другой, поставили задачу по ней, увидели пропущенные звонки, тут же перезвонили. Всё это фиксируется и отлично работает.Читать продолжение...

Можно записать задачу в ежедневник, можно использовать напоминания в телефоне, можно вести расписание с помощь онлайн-календаря, можно использовать дополнительный сервис таск-трекинга, а можно ставить задачи прямо внутри CRM.

Вы сможете поставить задачу себе или назначить ответственным кого-то из коллег. Привязать задачу к конкретному клиенту, сделке или беседе. Также руководитель всегда сможет просмотреть задачи команды и внести свои коррективы. Когда срок выполнения задачи будет подходить к концу, вам придёт уведомление.

Также вы можете подключить Лучшую практику, и тогда при попадании сделки на определённый этап автоматически будут создаваться задачи. Вы сможете указать базовые параметры создаваемых задач и выбрать ответственного за выполнение.

эффективность crm

Подведем итоги

Рассчитайте эффективность внедрения crm-системы одним из вышеупомянутых вариантов или используйте всё в совокупности.
Если вас заинтересовала CRM Пачка, то вы можете поговорить с одним из наших специалистов. Они ответят на ваши вопросы и помогут поместить бизнес-процессы в Пачку. Это бесплатно ;)

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо