Как внедрить CRM-систему без интеграторов

Как внедрить CRM-систему без интеграторов

В этой статье

Аватар автора цитаты
Андрей Лучицкий, специалист по внедрению CRM:
Перед тем, как написать этот текст, я прочитал 6 статей о внедрении CRM-систем в компании. Везде прослеживалась одна и та же мысль: внедрить CRM-систему сложно, ни в коем случае не пытайтесь это сделать самостоятельно. Я не согласен с этим. В этой статье я поделюсь тем, как сделать процесс внедрения безболезненным, интересным и полезным для бизнеса.

Почему я пишу об этом?

Часть моей работы — помогать клиентам начать работу в Пачке. Я наблюдаю, как компании внедряют CRM на ежедневной основе. В среднем я провожу 2-3 небольшие консультации в день, отвечаю за большие внедрения, например, во франчайзинговую сеть на 320 точек. Эти компании внедряют CRM-систему самостоятельно, я лишь иногда подсказываю, что можно сделать лучше. Наблюдая за их опытом, я могу обобщить, что важно при самостоятельном внедрении CRM-системы, а чего лучше не делать.

О чём пойдет речь?

Сначала я расскажу про новый подход ведения проектов, который идеально подойдет к самостоятельному внедрению CRM-системы. Далее я покажу, как сделать так, чтобы сотрудники начали работать в CRM. После вы узнаете, как можно значительно ускорить процесс внедрения CRM. В конце статье будет примерный план внедрения, который можно реализовать за 30-40 дней.

Внедряйте возможности CRM постепенно

Есть детская загадка: как съесть слона? Правильный ответ: по кусочкам. Нет, конечно, можно пригласить проектную команду, составить план, изучить лучшие мировые практики и спросить у коллег, которые съели жирафа. Но сожрать слона сразу всё равно не получится.

Если серьёзно, то чаще всего мы слышим, что при внедрении CRM надо составить четкое ТЗ: определить разделы в CRM, выбрать интеграции, придумать воронки, составить план внедрения CRM. Все это имеет смысл, но только тогда, когда вы хорошо разбираетесь в бизнес-процессах вашей компании и знаете, как работает CRM. Таких кейсов мало, поэтому и появились интеграторы: это специалисты, которые умеют переносить бизнес-процессы в CRM. В чём загвоздка? В том, что интеграторы не работают в вашей компании. Каждый бизнес работает по-своему, и только вы, как руководитель, чётко знаете, как выстроить работу. Поэтому я предлагаю изменить подход.

Agile во внедрении CRM-системы

Вы могли слышать о методологии ведения проектов Agile. Опишу основной принцип: вы создаете минимально жизнеспособный продукт (MVP) и на каждом временном периоде постепенно его развиваете, добавляя в него что-то новое. Такой способ управления проектом позволяет на каждом этапе получать обратную связь и переводить её в конкретные улучшения, которые подходят именно вам. Лучше всего это объяснит картинка ниже из книги «Inspired. How to Create Tech Products Customers Love» Мартина Кэгана.

внедрить crm

То есть на каждом этапе внедрения у вас появится «транспорт, на котором можно ездить». На каждом этапе он выполняет свою основную функцию: помочь вам передвигаться быстрее. Вторая важная мысль: то, что вы написали в плане на бумаге, может не является тем, что вам реально нужно. Вы думали, что нужен седан, но оказалось, вам больше подойдет кабриолет.

Agile появился как следствие того, что софт, который создавался по ТЗ, не совпадал с ожиданиями клиента. Его приходилось постоянно дорабатывать и улучшать, а это стоило денег и отнимало время. Отдельные дорогостоящие проекты затягивались на годы, а то и вовсе не реализовывались.

Внедрение CRM по прописанному ТЗ

Такая же история и с внедрением CRM по заранее прописанному ТЗ. На бумаге всё круто, в реальности же много вам может не подойти или вовсе не понадобится в работе. Работу в CRM вы сможете начать только тогда, когда CRM будет окончательно настроена. К этому моменты вы уже вбухаете много денег, а выхлопа никакого не будет. Плюс — придётся сразу разбираться во всём и обучать сотрудников, но об этом мы поговорим позже.

Что мы предлагаем?

  1. Базовое освоение Cоздавайте на каждом промежутке времени рабочий продукт. Начните работу в CRM с простого. Освойте с командой базовые возможности CRM-системы. Научитесь ставить друг другу задачи, создайте воронку продаж и заносите туда вручную ваши сделки.

  2. Выявление недостатков бизнес-процессов и их улучшение Когда вы освоите простые функции CRM, вы поймёте, чего вам не хватает в ваших бизнес-процессах. Улучшайте их, внедряя автоматизации и правила работы для сотрудников.

  3. Подключение простых интеграций Когда отладите бизнес-процессы, переходите к простым интеграциям. Советую начать с почты, телефонии, интеграции с сайтом и формами сбора лидов.

  4. Подключение самописных интеграций Если появится необходимость, можно попробовать подключить более сложные интеграции. В этот момент вам действительно может понадобиться интегратор. Но спросите себя, нужно ли вам это делать? Возможно, есть простые решения как объединить работу в разных системах.

В чём преимущество?

Вы сможете начать работу прямо сегодня. Вы легко обучите сотрудников простым функциям. Вы поймёте, что вам действительно нужно в CRM. И вы не потратите кучу денег ещё до того, как начнете работать.

Вовлекайте ваших сотрудников с первого дня внедрения

Есть два подхода, как научить сотрудников работать в CRM: теоретический и практический.

Первый подход встречается на рынке чаще всего: подготовить CRM, записать видеоинструкции, пригласить платных тренеров, провести экзамен на знание и — всё, ваши сотрудники теоретически знают, как начать работать в CRM.

Второй подход: вместе с сотрудниками постепенно учиться и готовить CRM-систему к работе. Если подключить их в работу с первого дня внедрения CRM, то они практически будут осваивать её возможности: от простых к сложным. В процессе практики они будут давать вам обратную связь, которую можно перевести в улучшения CRM. Эти улучшения лучше встроятся именно в работу ваших сотрудников, поскольку они сами их предложили. Никто лучше ваших сотрудников не знает своих бизнес-процессов.

Кстати, видеоинструкции могут быть полезны, но они не должны быть основой обучения. Инструкции могут выступать как памятка сотрудникам в дополнение к практике.

Сформируйте привычку работать в CRM

Представим, вам пришла идея перейти на здоровый образ жизни. Польза очевидна: хорошее настроение, долголетие, меньше болезней. Для этого всего лишь нужно придерживаться следующих простых правил: не есть жирное и сладкое, спать 7-8 часов в день, вставать в одно время и заниматься спортом 2-3 раза в неделю. Вы делитесь этой идеей с семьёй, друзьями и мотивируете их тоже поучаствовать в заблаговременно полезном деле.

Что в реальности?

Несмотря на очевидную пользу от ЗОЖ, через непродолжительное время человек начинает нарушать эти правила: где-то встал позже, где-то пообедал в фастфуде, где-то пропустил тренировку. А близкие и вовсе забыли об этом на следующий день.
Почему так происходит? Нам сложно заставить себя менять привычную жизнь, несмотря на очевидную пользу.

Что делать?

Надо привыкнуть питаться правильно, вставать вовремя и тренироваться. Это требует времени, терпения, силы воли и компромиссов. Но в долгосрочной перспективе вы точно выиграете. Процесс внедрения CRM ничем не отличается от ЗОЖ, разве что вам обязательно придётся ещё вовлекать ваших сотрудников.

Без привычек внедрение обречено на провал. Надо привыкнуть ставить задачи, заполнять карточки клиентов, создавать и вести сделки. Нельзя делать никаких исключений: они ведут к тому, что CRM теряет ценность для компании и самих сотрудников. Любая важная информация о клиенте должна оказаться в системе. И это задача не из легких. Вам придётся менять процесс работы ваших сотрудников, выводить их из зоны комфорта, менять их привычки. Вам будут постоянно жаловаться: долго, неудобно, не работает, надоело и так далее.

Как с этим бороться?

Лучшим советом будет разговаривать с сотрудниками и объяснять, зачем мы внедряем ту или иную штуку в CRM. Можно сказать «Теперь ты ставишь задачи так». А можно сказать «Давай поставим задачу, чтобы тебе не пришлось запоминать про звонок клиенту через год». Важно научиться отличать обратную связь от нытья. Недовольные есть всегда, но о том, как с ними бороться, описано в следующем блоке.

Возьмите ответственность за внедрение на себя

Самая частая ошибка руководителя при внедрении CRM – поручить это делать кому-то другому. Вторая самая частая ошибка – не работать в CRM самому. Давайте разберём, почему так важно эти ошибки не делать.

Если вы руководитель, то вы лидер своей команды. Вы являетесь примером для других. Если ваши сотрудники видят, что вы заставили их менять привычный формат работы, но сами его не поменяли, то вам навряд ли поверят, что этот инструмент эффективен. Это как если бы заставили своих друзей перейти на ЗОЖ, но при этом сами не соблюдали его.

И, напротив, вовлекаясь в процесс внедрения CRM, вы практически сделаете неизбежным то, что ваши сотрудники тоже начнут пользоваться системой. Это работает за счёт двух вещей: вы показываете пример и вы знаете, кто не вовлечён в процесс внедрения (благо, CRM это делает очевидным).

Как родителям сделать так, чтобы дети захотели заниматься спортом? Самим каждый день заниматься спортом. Всё просто. Первое время заставить себя работать в CRM будет сложно: у руководителя всегда есть более важные задачи. Но поверьте, вы почувствуйте нереальный кайф, когда небольшая автоматизация, которую вы внедрили, сократит время работы сотрудников на несколько часов или позволит сохранить ключевого клиента.

Откажитесь от ненужных интеграций

Приведу пример внедрения CRM-системы, где интеграции оказались не нужны.

Ниже я выписал топ своих вопросов, которые помогают понять, нужна ли интеграция:

  1. В чём цель интеграции?
  2. Что ожидается получить от неё?
  3. Могут ли сервисы эффективно работать отдельно друг от друга?
  4. Какими способами можно организовать ещё передачу данных?
  5. Насколько часто сервис используется в работе? Насколько он важный?

Примерные этапы внедрения CRM

Единого процесса внедрения CRM нет. Процесс зависит от многих факторов: чем вы занимаетесь, сколько у вас сотрудников, есть ли опыт работы CRM, какую CRM вы выбрали и так далее. Но принцип внедрения остаётся один и тот же, а именно: ешьте слона по кусочкам. Желательно сразу. Давайте начнём.

Этот этап я вынес за скобки. Вы уже наверняка знаете, зачем она вам и в какой системе планируете работать. Если же нет, то в нашем блоге вы найдете статью про то, как выбрать подходящую CRM-систему.

Самый важный этап, от которого зависит успех внедрения. Вы должны объяснить команде ваше решение. Для этого необходимо ответить на два вопроса: «Почему мы внедряем CRM (причина)?» и «Зачем мы внедряем CRM (следствия)?»

Вот так просто. У большинства CRM есть бесплатный период в 7-14 дней. Уже в первый день можно начать работать и осваиваться инструмент. Не затягивайте.

Пригласите всех, кто будет работать в CRM-системе. Для этого достаточно выслать приглашения на почту. Сотрудникам необходимо будет перейти по ссылке и заполнить профиль.

Нескольких дней вполне хватит, чтобы привыкнуть ставить себе и сотрудникам задачи вручную. Можно начать с простых задач: отправить счет, провести собрание, позвонить клиенту, написать письмо. Правило №1 в задачах: ставьте задачи на всё. Тогда на каждый день у вас будет точный список дел, который вы должны выполнить.

В большинстве CRM это сделать просто. Вам нужно составить Excel-файл с данными по клиенту, а в CRM настроить карточку клиента, куда данные будут подставлены из Excel. Далее вам нужно экспортировать файл, и — всё, база готова

Составьте воронку из 5-7 этапов. Каждый этап должен выполнять два условия: 1. Этап помогает отследить конверсию. 2. Этап упрощает работу команды. Например, этап «Согласовать договор» - хороший этап, поскольку есть большая вероятность, что часть клиентов могут уйти на этом этапе. Плюс — вам скорее всего нужно будет подключить ещё одного сотрудника — юриста. В карточку сделки нужно заносить важную информацию по сделке. Например, адрес клиента, ИНН, возраст, артикул, количество товара, счёт, номер сделки и так далее.

Потратьте неделю на то, чтобы отладить работу в ручном режиме. Соберите обратную связь от сотрудников. Она должна вам подсказать, чего не хватает в карточках сделки, какие этапы воронки отсутствуют, почему неудобно ставить задачи и как эффективнее работать с базой клиентов. Внедряйте правки на постоянной основе.

К этому времени станет понятно, как вы ставите задачи и на каких воронках работаете. Самое время перевести ручной труд в автоматический. Из простых автоматизаций вам лучше всего подойдут автозадачи и автоворонки. Их можно использовать для следующих целей: создать ежедневные процессы, наладить возврат клиентов, автоматизировать создание и постановку задач по сделкам.

К простым интеграциям относятся телефония, почта, сайт, формы сбора лидов: Fb Leads, Taplink и пр.. Обычно эти интеграции бесплатны и легко настраиваются. Если лидов много, то этот этап можно перенести в самое начало — во время настройки воронки. Но лучше не торопиться: только через некоторое время вы чётко поймёте, какие данные вы хотите получать от заявок.

Постоянно работайте по обратной связи и повторяйте шаги. Вносите улучшения в CRM постепенно, по кусочкам.

К сложным интеграциям относятся мессенджеры, 1С, Roistat, МойСклад и любой кастомный непопулярный софт. Вот на этом этапе вам могут пригодится интеграторы. Только нанимать вам их придётся уже для конкретной цели, а не для полноценного внедрения. И ещё раз напомню: подумайте 100 раз, прежде чем делать сложные интеграции. Задайте себе вопрос: «Могу ли я обойтись без неё?»

Вывод статьи: внедрить CRM просто

Проблемы внедрения CRM системы кроются не в том, что для этого нужны знания. Они кроются в человеческих факторах: в готовности менять свой образ жизни, учиться и использоваться новые инструменты.

Процесс внедрения CRM может стать интересным, если вы вовлечёте всю команду. Но не за счёт поставленных KPI, а за счёт того, что сотрудники будут понимать, зачем им это нужно. Разговаривайте с ними, мотивируйте давать обратную связь и участвуйте в работе с CRM.

Конкретного плана внедрения CRM у меня нет. От компании к компании он меняется. В статье я прикинул примерные этапы внедрения, которые подойдут 80% компаний. Но советую вам набросать свой план в зависимости от того, какие проблемы вы хотите решить с помощью CRM. Но не пытайтесь в плане прописать всё: процесс затянется, а большинство вещей окажутся неактуальными.

И главное: не бойтесь сразу начинать работать. Создайте минимальную версию CRM, которой вам хватит для решения текущих задач, а потом дополняйте её. CRM — это софт, который может постоянно улучшаться и кастомизироваться под развитие вашего бизнеса.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо