Вы знаете, что вы производите качественный продукт (или услугу), но не можете понять, почему раз за разом клиенты от вас уходят? Попробуем разобраться, как их можно вернуть с помощью CRM.
Мы попросили предпринимателей ответить на вопросы, почему уходят клиенты, а также какие ошибки в бизнесе они совершали. После этого мы решили ответить, как можно было бы их избежать, внедрив CRM в компанию.
Александр Лютов, директор студии по созданию рекламных роликов и корпоративных фильмов BRANDFILMS:Одна из ошибок, которую я совершил в бизнесе, состояла в том, что я не брал предоплату, поэтому ко мне и моей работе часто относились несерьёзно. Предоплата нужна обязательно.
Проблема № 1: Вы не берёте предоплату от клиента
Решение: Как только к вам обращается новый клиент, вы заносите его данные в CRM, создаете Сделку и перемещаете ее по всем этапам воронки. Если одним из этапов вашей воронки будет предоплата, то продолжить работу с клиентом вы сможете только после получения денег. Если деньги получены, то можно продолжать дальше с ним работать, например, назначать время сделки или дату выполнения работ.
Екатерина Лебедева, основатель студии йоги и фитнеса «Студия 610»:Частая причина, по которой клиенты уходят – агрессивный маркетинг. Я говорю о тех случаях, когда конкуренты настраивают рекламу в соцсетях на наших клиентов, привлекая их различными акциями и скидками. Иногда наши клиенты выбирают другие студии из-за того, что те предлагают разнообразные тренировки. Мы преподаём только фитнес и йогу, а кому-то нужны более интенсивные нагрузки. Что касается ошибок, которые мы совершили – неправильно рассчитали бюджет на рекламу. Это особенно важно в нашем бизнесе, потому что он не особо прибыльный и важна каждая копейка. Всегда нужно искать специалистов, которые смогут выполнить работу качественно и недорого. Сначала мы обратились к дорогим специалистам, и, к сожалению, результат их работы себя не оправдал. Сейчас мы нашли человека, услуги которого вписываются в наш бюджет, и качество его работы нас тоже устраивает
Проблема № 2: Агрессивный маркетинг со стороны конкурентов, настройка рекламы на клиентов
Решение: С помощью CRM вы можете своевременно оповещать своих клиентов о скидках и акциях, поздравлять их с днём рождения, напоминать, что в ближайшем времени их абонемент закончится и его надо продлить или сообщать новости об отмене и переносе занятия. Так есть возможность сохранить тех клиентов, которых переманивают акциями. Чем больше внимания и заботы вы будете проявлять, тем меньше шансов, что клиенты уйдут от вас в другую студию.
Евгений Лепёхин, арт-директор Cтудии Евгения Лепёхина:Причин, по которым клиенты уходят к конкурентам, может быть много. На мой взгляд, самая частая причина: несовпадение ожиданий. Клиентский сервис в целом строится именно на этом. Клиент ожидает от исполнителя конкретного уровня, который соответствует его пониманию хорошего результата. А исполнитель ожидает от клиента достойного вознаграждения. Когда эти ожидания не совпадают, клиент уходит. Иногда это случается по вине исполнителя, иногда нет. Важно общаться со своими клиентами, узнавать их потребности, их ожидания и работать с ними. Слушайте ваших клиентов — они всё вам расскажут сами
Проблема № 3: Несоответствие ожиданий и реальности
Решение: CRM-система нужна как раз для того, чтобы выстроить хорошие отношения с клиентами. Конечно, если заказ будет выполнен плохо, то CRM вам не поможет решить эту проблему, и клиент от вас уйдёт. Однако СRM может показать, какой именно товар у вас приобретает тот или иной человек, и предложить в следующий раз именно его.