Применение CRM в продажах: цель, обзор программ, возможности

Применение CRM в продажах: цель, обзор программ, возможности

В этой статье

CRM - это система, которая помогает выстраивать отношения с клиентом. Всё. Этой вводной вам будет достаточно, чтобы на 90% ответить себе на вопрос "Зачем нашему отделу продаж CRM-система?” Теперь давайте ответим на оставшиеся 10%.

Вся IT-структура вашего отдела продаж будет вращаться (или топтаться, это уже от вас зависит) вокруг четырёх столпов:

  • Воронка продаж
  • Задачи
  • Клиентская база
  • Аналитика

Воронка продаж

Это главный рабочий инструмент вашего менеджера по продажам. Если хотите порцию крутых аналогий, то воронка продаж — это меч рыцаря. Может отважный рыцарь забить дракона голыми руками? Может. Правда, есть риск, что ваш воин потратит на это полжизни и выгорит на работе в буквальном смысле.

Так почему бы не дать ему острый меч, чтобы он зарубил дракона быстрее и принёс вам его голову во славу KPI. А потом сразу умчался за головой следующего. Или рубил бы двух драконов параллельно, потому что первый дракон обещал перезвонить, когда его график станет менее плотным, и рыцарь пока переключил своё внимание на второго.

Убедил? Нет? Окей, давайте серьёзно.

Вне зависимости от того, как вы совершаете сделку, процесс можно разбить на этапы. А значит её можно загнать в воронку продаж, как и любой цикличный бизнес-процесс.
Ваш менеджер должен сначала познакомиться с потенциальным клиентом, потом озвучить оффер и, наконец, закрыть сделку.

Вот базовая структура вашей воронки продаж. Далее взгляните на свои бизнес процессы и добавьте необходимые этапы, исходя из ваших методов.

воронка продаж

А теперь давайте вернёмся к реалиям бизнеса. Сотрудники тоже люди. А значит, им не чужд человеческий фактор. Не мне упрекать ваших сотрудников в том, что они забывают вовремя связаться с клиентом — я иногда позавтракать забываю. Но каким бы внимательным ни был ваш сотрудник, он не может всё держать в голове. Поэтому CRM-система станет его личной записной книжкой с Блек Джеком и автоматизацией, которая содержит в себе всю необходимую информацию о клиенте и периодически напоминает поздравить его жену с днём рождения собачки.

Задачи

Тут всё просто и без аллюзий на средневековье. В сутках только 24 часа. У вас только две руки. А две головы лучше, чем одна. Напоминаю, у нас передышка от фэнтези, поэтому головы должны быть на разных туловищах.

Делегирование — это та вещь, которая поможет вам отобрать у своего бизнеса ещё кусочек свободного времени и чаще видеться с семьёй. Но поставить задачу — треть дела. Нужно быть уверенным в том, что исполнитель получил указание. А ещё неплохо бы указать сроки и в реальном времени видеть, на каком этапе сейчас находится задача. Ну и как же без контроля выполнения?

Звучит очень муторно?

Да, так и есть, если ставить задачи подчинённым устно или в мессенджерах. А потом по 10 раз переспрашивать, когда там уже будет готов отчёт и заказал ли подчинённый мерч компании, который вы собирались торжественно вручить на корпоративе.

А вот с толковым менеджером задач, который интегрирован в вашу CRM-систему, и списком сотрудников — всё это дело пары кликов мышкой. Ну или пары тапов по экрану, сидя в ресторане, если вы уж очень круто делегируете, и книги Тимоти Ферриса лежат на вашей прикроватной тумбочке.

Клиентская база

Если вы работаете один и у вас очень много свободного времени, клиентскую базу можно вести хоть в клетчатой тетрадке, хоть в контактах мобильника. Но если вас хотя бы двое, вам понадобится клиентская база, с которой можно работать одновременно с нескольких устройств.

Современная клиентская база, которая прикручена к вашей CRM-системе, — это не просто набор имён и номеров телефона. Это все явки и пароли, которые хранятся в одном месте. Прежде чем позвонить клиенту, стоит освежить в памяти историю взаимодействия с ним. Какие сделки заключались ранее, какие сейчас в процессе, какую должность занимает и насколько лоялен к вашему продукту.

Я бы провёл здесь такую аналогию: толковая клиентская база — это отряд гномов, которые потихоньку перетаскивают золото из сокровищницы убитого дракона в вашу. Но тут есть одно кардинальное отличие. Кэш убитого дракона не восполняется. А вот у вашего клиента он конвертируется без остановки. И если вы грамотно выстроите с ним отношения, то поток золотых септимов за чудесное зелье от похмелья/облысения/совести (нужное подчеркнуть), будет продолжаться ещё много лет.

Любого клиента можно превратить в постоянного. Разве что если вы не продаёте яхты. Тогда ваш клиент будет рад вас слышать только первую неделю владения новой игрушкой. А потом захочет вас слышать, только если вы поможете от неё избавиться.

В любом другом случае работает аксиома "Знание — сила". Чем большим пулом информации о клиенте вы владеете, тем проще с ним выстроить взаимоотношения. А какой толк от собранной информации, если перед звонком её нужно разыскивать по блокнотам и перепискам в WhatsApp или ни дай бок в Viber?

Аналитика

Как зарубить дракона, мы поняли. Теперь надо выяснить, кто из ваших рыцарей делает это быстрее всех и приносит в казну больше всех золотишка. Но это нетривиальная задача, с которой справится доска, фломастер и колокол, как в западных фильмах про акул продаж.

Всегда понятно, почему сделка закрыта. Но не всегда понятно, почему она не закрыта. А ведь знать это — чуть ли не важнее, чем то, как сделку закрыть.

Чтобы увеличить прибыль отдела продаж, у вас есть два варианта:

  • Нанять больше сотрудников
  • Научить сотрудников работать

В первом случае вы получаете штат из нескольких сотен рыцарей, которые едят ваш хлеб, пьют ваше вино и раз-два в месяц всей басотой забивают парочку драконов. Во втором — вы имеете 5-10 машин для уничтожения крылатых тварей. И если вы целитесь во второй сценарий, вам необходимо в реальном времени понимать, где пробелы в скиллах ваших продавцов.

CRM-система отдела продаж с прикрученной аналитикой — именно тот инструмент, который поможет вам видеть свою компанию насквозь. На каких этапах сделки клиент чаще отваливается и кто из ваших продавцов лучше всего работает с продуктом. Сколько выручки приносит то или иное направление. Какие услуги или товары продаются лучше, а какие хуже.

Все эти данные нужно постоянно мониторить и делать из них выводы. И именно с этим вам поможет аналитика CRM-системы отдела продаж.

Теперь перейдём к реальному кейсу внедрения

аналитика

Один из моих любимых кейсов — небольшая фабрика по производству темпе из Питера. Для её владельца, Юрия Шилова, это был первый опыт внедрения IT-платформы в бизнес, с чем я ему и помогал.

*Сноска: Темпе — веганский продукт, родом из Индии, который готовят из соевых бобов.

Ребята, не зная горя, готовили свой темпе на небольшой полудомашней фабрике и поставляли его в маленькие веганские кафе и магазинчики. Очень нишевая история, про которую я бы никогда и не узнал, если бы, как и с любым качественным продуктом, с ним не случился казус — спрос стал превышать предложение.

С тем, чтобы переехать в помещение побольше и закупить больше оборудования, проблем не было. А вот как обрабатывать возросшее число заказов, было вообще не понятно. Подробности заказов терялись в переписках, стикеры с контактами систематически выбрасывались, забывали отгрузить партию товара розничным продавцам (!), потому что тонули в заказах и не могли держать всё в голове.

Очевидным решением стало формирование отдела продаж. Раньше Юрий занимался продажами лично. Теперь для этого выделены отдельные сотрудники. И, чтобы не повторять свои же ошибки, продажи с самого начала решили поставить на рельсы CRM-системы.

Создали две воронки: одну — для привлечения новых розничных точек и отгрузок товара им на реализацию, а вторую — для обработки заказов физических лиц.

Воронка под B2B выглядит следующим образом. Этапы:

  • Переговоры
  • В работе
  • Платеж

Далее сделка уходит на один из двух этапов в зависимости от того, где будет происходить отгрузка:

  • Доставка Москва
  • Доставка (для остальных локаций)

Воронка для B2C выглядит аналогично с разницей только в том, что заказы прямо с фабрики сейчас доставляются в пределах родного Санкт-Петербурга, поэтому этап под доставку один.

Это позволило не только систематизировать текущие заказы и перестать терять прибыль, но и с ростом оборота не раздувать штат. Так как времени на обработку заказов стало уходить меньше, то же количество сотрудников смогли обрабатывать большее число заказов.
А гибкая система задач позволяет разгрузить операционную деятельность и делегировать часть квестов подчиненным.

Итог

С момента внедрения CRM для продаж компания вышла за пределы Санкт-Петербурга и теперь их продукцию можно купить в Москве и других регионах необъятной. Кейс внедрения как мы, так и бессменный лидер компании считаем успешным, и следующим шагом станет увеличение автоматизации рутинных процессов с помощью автозадач и автоматического перемещения сделок по воронкам.

Попробуйте Пачку сегодня

Первые 7 дней – бесплатно.
Перестаньте уточнять, вспоминать и искать. Просто работайте в удовольствие.
Попробовать 7 дней бесплатно Записаться на Демо