Разработка CRM-системы с нуля: «Если вы умеете пользоваться телефонной книгой, справитесь и с CRM»

Разработка CRM-системы с нуля: «Если вы умеете пользоваться телефонной книгой, справитесь и с CRM»

О том, как создавалась CRM Пачка, чем она отличается от других подобных систем и кто над ней работает, рассказали сооснователь Пачки Григорий Любачёв и её технический директор Максим Индыков.

- Как родилась идея создать CRM Пачку?

Гриша: Мы решили, что можем создать крутой сервис для малого бизнеса. У нас были наработки по задачам и мессенджеру, мы их соединили, отполировали и, используя свой опыт работы с малым бизнесом, запустили в феврале 2020 года простую CRM.

Максим: Идея была в том, чтобы сделать простую, классную и яркую CRM, в которой человек мог бы разобраться сам, не используя услуги сторонних компаний. Чтобы можно было скачать приложение и сразу начать пользоваться.

-Многие думают, что CRM – это слишком сложно. Так ли это?

Гриша: Так кажется, потому что CRM - это непонятная аббревиатура. Но значит она всего лишь «система управления взаимоотношениями с клиентами» и даёт возможность структурировать знания о клиентах, чтобы лучше с ними работать и общаться. Если у вас в телефоне есть список контактов, в которые вы записываете чуть больше, чем имя, то у вас уже есть минимальная CRM. А если телефонной книги не хватает, на помощь придёт CRM. Система вроде Пачки позволяет перейти на следующий уровень: когда есть потребность ставить задачи сотрудникам, когда появляются новые клиенты и нужно хранить больше информации. Если вы умеете справляться с телефонной книгой, справитесь и с CRM.

-Что нужно, чтобы создать CRM c нуля?

Гриша: Самое главное - это желание структурировать информацию. Можно создать CRM в Excel, можно - в блокноте, записав важные данные. CRM-система нужна тем, кто хочет жить в организованном мире. Если говорить про IT-продукт, то бывают готовые решения, которые можно доработать под себя. Что касается CRM Пачки, то для её разработки нужна большая команда и много времени, чтобы создавать что-то новое на рынке. Не развиваться по каким-то стандартам, а пытаться придумать свои подходы. Мы первые, кто добавил живые комментарии к сделкам и клиентам, то есть это полноценный мессенджер, а не поток каких-то событий. В других CRM-системах делается больший уклон на комментирование, а не живое обсуждение вопросов. Мы ориентировались на привычный формат WhatsApp, который можно было бы перенести на CRM, чтобы никто не заметил «переезда». Также мы ориентировались на мобильные платформы, чтобы, когда человек открывает приложение, на него не вываливалась вся информация, которая есть в системе. У нас информация для пользователя предоставляется дозировано.

-С какими трудностями пришлось столкнуться при разработке CRM?

Максим: CRM разрабатывать сложно, потому что мы делаем один продукт, а вариантов его использования в голове у клиентов миллион. Каждый хочет получить продукт, который будет идеально ложиться на выстроенные процессы внутри компании. Мало кто готов эти процессы перестраивать заново. Мы получаем поток различных требований, и нам приходится балансировать, чтобы всем было хорошо и удобно. Кроме того, на рынке уже много CRM, которые задали стандарт качества и количества функций, которые должны быть в системе. Но совсем не обязательно пользоваться всеми возможностями Пачки. Программу можно использовать как проектный мессенджер или таск-менеджер, чтобы ставить задачи сотрудникам, можно вести сделки. Вариантов много.

-В чем основные преимущества вашего продукта?

Гриша: В CRM Пачке нет никаких скрытых платежей, это полностью бесплатная CRM. Система оплаты состоит в том, чтобы подключать только те функции, которые нужны, а не платить за целый комбайн услуг. У нас нет оплаты по лицензиям, поэтому можно добавить всю компанию, а не только отдел продаж или отдел маркетинга. В Пачке можно организовать удобную коммуникацию для всех. Мы заинтересованы сделать сервис, в котором компании разберутся сами. Мы не зарабатываем на настройке или внедрении программы, а получаем деньги, если человек использует дополнительные сервисы, то есть ему нравится наш продукт. Структура мини-сервисов позволяет подключать всегда только то, что нужно. Используя Пачку, предприниматель ничего не потеряет, если бизнес или условия рынка вдруг поменяются. Например, если у фрилансера кончатся заказы, то мини-сервисы можно отключить, но все данные в CRM будут сохранены, и он также сможет пользоваться системой. То есть мы в этом случае помогаем, а не пытаемся получить оплату, даже если заказов нет. Большинство CRM ограничивают доступ к системе и всем данным в случае неуплаты. То есть все данные временно будут заблокированы, потому что они берут деньги не за отдельные сервисы, а за доступ. А с CRM Пачкой можно переждать любые кризисы, потому что доступ к базе клиентов мы не ограничиваем.

-Какие отзывы о CRM Пачке вы получаете?

Гриша: Отзывов много, клиенты хотят всё и сразу. Мы сделали голосование по мини-сервисам, где пользователи могут выбрать будущие доработки CRM. Мы ориентируемся на эти данные и реализуем самые популярные. Сейчас фокусируемся на разработке мини-сервисов, которые автоматизируют работу в CRM Пачке. Сделали интеграцию с API, на днях добавим телефонию. Эти возможности позволяют сделать так, чтобы Пачка заполнялась информацией сама. У других компаний нет мотивации делать продукт простым, потому что есть сеть партнёров, которые помогают разобраться, как работать в той или иной CRM, на этом они зарабатывают.

-Есть ли мобильная версия CRM Пачки?

Гриша: Сначала мы сделали веб-версию CRM Пачки, но быстро перешли к разработке мобильной версии. Всё, кроме администрирования (настройки дополнительных возможностей), можно сделать в мобилке. Это полноценное приложение, которое постоянно развивается. Его можно скачать в магазине, зарегистрироваться и начать пользоваться, не подозревая о наличии веб-версии. По нашим оценкам, веб-версией и мобильным приложением пользуются примерно одинаково. У некоторых людей очень мобильная работа и нет возможности пользоваться компьютером, для кого-то смартфон – это единственное устройство, которым они пользуются, поэтому CRM на смартфоне актуальна, особенно для самозанятых граждан.

- Cколько времени занимает внедрение вашей CRM?

Гриша: Около 5 минут, если вы знаете, что хотите сделать. Технически никаких ограничений для внедрения нет. Нужно просто создать аккаунт, и все готово к работе. Пачка функциональна сразу. В систему можно импортировать данные о клиентах, например, загрузив их из Exсel.

-Что делать тем, кто хочет внедрить CRM впервые?

Гриша: Нужно взять базу клиентов, выбрать систему, в которой их будет удобно хранить. Это может быть как Exсel, так и специализированная CRM-система. После того как появится база клиентов и формат хранения данных, можно будет переходить к автоматизации и использовать преимущества CRM. Например, заполнять данные о клиентах с помощью интеграции с электронной почтой, поздравлять клиентов с днём рождения по SMS и так далее. Если клиент давно к вам не заходил, можно предложить ему скидку.

-Кому подойдёт CRM Пачка?

Гриша: Пачка подойдёт многим, потому что в ней есть несколько блоков: мессенджер, постановщик задач, воронки продаж и аналитика. Проще сказать, кому CRM Пачка не подходит. Например, она не подойдёт компаниям с огромным числом товаров, которые быстро продаются, - в этом случае лучше использовать какие-то автоматизированные решения. А если перед сделкой нужно пообщаться с клиентом и что-то обсудить, то CRM Пачка отлично подойдёт. Например, продавать жевачки через Пачку – идея так себе, а головоломки – вполне. Сейчас нашими клиентами являются индустриальные заводы, фрилансеры и видеографы, - компании из самых разных сфер.

-Подойдёт ли CRM Пачка компаниям, которые работают удалённо?

Гриша: Точно подойдёт. Вся наша команда пользуется этой системой для организации работы. Все коммуникации организованы там. Мы полностью удалённая команда. Наши сотрудники живут и работают из Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Красноярска, Чебоксар и даже других стран. Мы уверены, что CRM Пачка может помочь эффективно работать удалённо.

-Какая CRM лучше: облачная или коробочная?

Максим: Для малого бизнеса облачная версия лучше тем, что она гибкая и стоит дешевле. Да и для большого бизнеса тоже. Единственное преимущество коробочной версии – это безопасность, но она не гарантированна, потому что периодически сотрудникам нужно получать доступ к системе за пределами офиса. Ещё очень важно наличие техподдержки. Если что-то сломается в коробочной версии, нужно будет переустанавливать программу, а если что-то будет не так с облачной, то любую проблему быстро решит удалённая техподдержка.

Гриша: Облачная версия – это тоже безопасное решение. Чтобы сделать коробочную версию безопасной, нужно приложить много дополнительных усилий, например, не давать удалённого доступа к системе, но все эти условия чаще всего не соблюдаются. Основная причина утечки информации – это человеческий фактор. Облака являются популярным выбором. В облачной версии можно получить последние обновления в реальном времени, используя последнюю версию системы.