В этой статье
На чём основана статья?
В статье я собрал свои наблюдения. Выводы строятся на основе запросов пользователей CRM Пачка, общения с конкурентами и изучения статей от экспертов зарубежных рынков.
Простота важнее функций
CRM — непростая штука. Непростая она потому, что изначально делалась для больших корпораций. Вот пример первого попавшегося определения слова CRM в поисковике:
«Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.» Источник: https://bit.ly/3vx9Uw2
Мне пришлось потратить несколько минут, чтобы вникнуть в определение. Оно чётко и подробно описывает термин CRM, но для тех, кто работает в «РосКорпМашСтройГаз». А вы, скорее всего, как и любой предприниматель, привыкли рассуждать просто и понятно.
Вот это и есть главный тренд рынка CRM: простота и удобство. Пользователь CRM — не всегда крупная корпорация. Часто это может быть ИП, фрилансер или самозанятый. Такому пользователю нужен простой инструмент, который будет ему понятен.
Простая CRM — это когда:
- Легко обучиться и обучить сотрудников.
- Не нужны помощники для настройки СРМ.
- Понятная картинка, без лишних кнопок и функций.
- Легко отказаться в пользу другой CRM.
Предлагаю дать и простое определение CRM. Например:
CRM — это сервис, где все сотрудники сообща работают на результат компании.
Простые CRM для микро, малого и среднего бизнеса станут главным направлением на рынке. Кроме нашего мнения, приведу вывод исследования компании J’son&Partners: рынок CRM в России вырастет в три раза к 2025 году за счет микро и малого бизнеса.
Это значит, что рынок будет подстраиваться под потребности новых клиентов. Лидеры будут предлагать «облегчённые» версии, появятся новые CRM, а некоторые старые игроки уйдут. Пример: самая крупная CRM в мире Salesforce запустила свою мини-версию CRM Salesforce Essentials. Это облегчённая версия с сильным мобильным приложением, командой до 10 человек и простым ценообразованием: 25 долларов в месяц для всех пользователей.
Топ 7 трендов рынка CRM в 2021 году
Тренд 1. Работа в любое время из любой точки
Это о мобильности, а не о пандемии. Например, каждый месяц количество пользователей мобильного приложения Пачки увеличивается на 3-5% и стремится к 50% всего времени использования. Почему?
Мобильная CRM позволяет реагировать быстрее на заявки, сообщения, непредвиденные ситуации. Скорость обработки запросов становится ключевым фактором в успехе компании: если вовремя не отреагировать, то клиент перейдет к более расторопному конкуренту. Представьте разницу: заявка приходит на ваше рабочее место или заявка попадает прямо в ваш карман.
Смартфон под рукой помогает работать в транспорте, на диване, за едой, во время прогулки или прямо перед сном. Графики с 9:00 до 17:00 уходят в историю и остаются только в больших нерасторопных организациях.
Чего ожидать?
CRM предоставят мобильные приложения, в которых можно будет получать заявки, ставить задачи, общаться с командой и писать/звонить клиентам из CRM. Этих возможностей хватит, чтобы работать эффективно со смартфона.
Тренд 2. СRM для всей компании
CRM изначально создавалась для отделов продаж. Но чаще всего в процессе продаж участвуют не только продавцы, а вообще вся компания. Разберём кейс компании-пользователя Пачки, который занимается доставкой грузов.
Пример: как работает компания по доставке грузов
Описание процесса:
- Колл-центр звонит потенциальным клиентам, которые оставили заявку на сайте и собирает информацию о грузе.
- Колл-центр передаёт данные в отдел логистики, и они рассчитывают стоимость.
- Отдел логистики передаёт расчёты в отдел продаж.
- Отдел продаж звонит потенциальному клиенту и согласовывает доставку.
- Отдел продаж работает совместно с отделом логистики и согласовывает условия для клиента.
- Если с клиентом удаётся договориться, то отдел продаж передаёт клиента юристам для подготовки договора.
- После подписания договора, отдел продаж связывается с бухгалтерией для выставления счёта.
Описанный процесс — упрощённая версия реальной совместной работы отделов. Этот процесс можно было бы согласовывать и в мессенджерах или в офисе. Но только если у компании было бы 2-3 заявки в день. В реальности у них примерно 50-60 клиентов, которые обрабатываются одновременно, и без площадки для совместной работы процесс превратился бы в неуправляемый хаос.
Вовлечение всей компании в CRM даёт возможность обрабатывать больше клиентов быстрее и с лучшим качеством. При отлаженном процессе в CRM совершается меньше ошибок, а важное не забывается.
Что ожидать?
CRM предоставят возможность для работы всей компании, скорее всего, в формате досок с этапами и карточками проектов. Общаться в CRM можно будет так же, как в обычном мессенджере. Для наглядности покажу, как мы работаем вместе с командами разработчиков, продаж, маркетинга, HR и тех. поддержкой.
Тренд 3. Интеграции с мессенджерами и соцсетями
Если нас спрашивают об интеграциях, то 8 из 10 запросов в Пачке - это интеграции с мессенджерами. Предлагаю разобрать по пунктам, почему это нужно предпринимателям.
- Общение с клиентами уходят в мессенджеры и соц. сети.
Если продажи требуют даже небольшого согласования с клиентом, то, скорее всего, клиенту будет удобнее общаться в WhatsApp. В мессенджере клиенты отвечают охотнее и чаще: можно ответить в любой момент, в то же время, на телефонный звонок далеко не всегда удобно ответить.
- Вся история работы с клиентом хранится в CRM.
Полноценная история нужна для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. И для того, чтобы совершать меньше ошибок и экономить время на поиск «того самого» сообщения. В общем, если вся информация, всё общение с клиентом хранится в одном месте — вы круто упрощаете себе жизнь.
- Можно перенести часть операций на роботов.
Интеграции мессенджеров с CRM-системами дают возможность делать автоматизированные рассылки и даже подключать простеньких ботов. Чаще всего они используются для подтверждения заказа, сбора обратной связи или записи на услуги. И если раньше эти функции выполняли сотрудники, то с помощью интеграций эти задачи можно делегировать технологиям.
Что ожидать?
На рынке полно сервисов-посредников, которые могут подключить мессенджеры и соц. сети к CRM. Эти сервисы заменяют дорогой официальный WhatsApp business API, но частично они нелегальны. Любая подозрительная активность через посредников может привести к блокировке номера и потере базы клиентов. Под такую активность попадают рассылки, смена шаблонного сообщения, спам.
Но есть хорошие новости: в этом году готовится релиз белых интеграций, а значит, качество интеграций с мессенджерами и соц. сетями повысится, и они не будут представлять риска. Возможно, CRM-системы запустят собственные интеграции с сервисами, либо будут сертифицировать проверенных партнеров.
Тренд 4. Одно место для всех обращений
Если CRM становится сервисом не только для отдела продаж и к нему можно подключить любые каналы общения, то вполне логично, что в такой системе можно обрабатывать любые запросы, связанные с работой компании.
Например, вам написали с партнёрским предложением на почту, попросили консультацию по телефону или написали в директ Instagram, чтобы у знать об открытых вакансиях в вашей компании. За эти задачи отвечают разные люди: директор по развитию, менеджер и отдел кадров. Но попадают эти запросы не тем людям: колл-центру, отделу продаж и SMM-менеджеру.
Если эти запросы остаются в разных каналах, то про них довольно легко забыть. CRM можно использовать для того, чтобы собирать запросы в одном месте и распределять их между ответственными людьми. CRM уменьшает риск потери запроса и сокращает количество операций, необходимых для перевода запроса на нужного человека.
Что ожидать?
Предприниматели будут всё больше заинтересованы в том, чтобы все сотрудники использовали CRM для учёта заявок и не только. Поэтому, скорее всего, может поменяться ценообразование: лицензии на сотрудников сменятся на лицензию на всю компанию. В CRM появятся пространства, куда будут попадать все заявки, которые можно будет распределить по нужным сотрудникам или отделам.
Тренд 5. CRM без интеграторов
Интеграторы — это настройщики CRM-систем. Задача интеграторов — внедрить СРМ и помочь настроить интеграции так, чтобы было легко и эффективно работать. Они также помогают разобраться в бизнес-процессах и обучить сотрудников работе в СРМ.
Проблема в том, что услуги могут стоить дорого, особенно для микро и малого бизнеса. Средний чек интегратора составляет 250-300 тысяч рублей + 3-5 тысяч рублей в месяц за поддержку + доплаты по 10-20 тысяч за доработки. Цены отличаются в зависимости от квалификации интегратора.
Их услуги подойдут большому бизнесу, поскольку системы настраивают под сложные процессы таких компаний: добавляются индивидуальные функции, программируются автоматизации, скрываются ненужные разделы и т.д. Но для малого бизнеса это объективно дорого и чаще всего не нужно: достаточно простого и понятного решения, в котором можно сразу начать работать. Если CRM-система требует наличие интегратора, то это может отпугнуть такого клиента.
Что ожидать?
CRM-системы начнут предлагать упрощённые версии и собственные интеграции. Появятся видео-уроки по настройке и внедрению CRM, возможно, даже платные курсы. Вырастет популярность таких сервисов как Albato — это агрегаторы интеграций, с помощью которых можно самостоятельно подключить сервисы к CRM-системе.
Тренд 6. Углубленная аналитика
Ребята из АмоСРМ делают ежегодные конференции, где рассказывают о том, что нового они добавили с систему. И каждый год отдельное внимание уделяется улучшениям в разделе аналитики: добавляются инструменты для создания кастомных графиков, создаётся приложение для просмотра аналитики с телевизора и так далее. Предлагаю разобраться, почему.
Аналитика — это ваши успехи в цифрах. Если работу в CRM вести правильно, то аналитика поможет определить, где у вас просели продажи, какой сотрудник самый эффективный, какой продукт продаётся лучше всего, и от какой услуги уже давно было пора отказаться. Эти цифры дают предпринимателю возможность управлять бизнесом через графики. Тут главное — не забывать, что цифры — это лишь количественная часть картинки бизнеса, и она должна идти в совокупности с качественной оценкой.
Что ожидать?
Аналитика всегда была главным элементом продаж в CRM для больших компаний. Рынок CRM продавали бизнесу картинку управления бизнесом: красивые графики, по которым можно принимать решения. Ожидаем, что такие же возможности появятся для микро и малого бизнеса.
При этом аналитика будет включать в себя весь путь клиента: от первого обращения в компанию до повторных продаж. Для этого может понадобиться интеграция CRM с такими аналитическими сервисами как Roistat, PowerBi, Calltouch и тому подобными.
Тренд 7. Обучение работе в CRM
Средние и крупные компании обучаются интеграторами за дополнительную оплату. Малый бизнес также может обратиться к интеграторам, но, как мы уже сказали, обычно их услуги стоят дорого, поэтому предпринимателям приходится разбираться самостоятельно. По нашей оценке, примерно 80% таких бизнесов не начинают пользоваться CRM, просто потому что у них не получилось в ней разобраться.
Если вы только планируете внедрять CRM, то наверняка столкнетесь со следующими задачами:
- Настроить CRM.
- Научить сотрудников работать.
- Делать работу над ошибками и улучшать систему.
- Внедрять новые фишки CRM, когда они появляются.
Если не уделить обучению должного внимания, то в будущем СРМ будет вызывать негатив у сотрудников.
Что ожидать?
CRM запустят обучения с видеоматериалами. Это будут либо отдельные модули с курсами, либо каналы на YouTube. Появятся доп. услуги быстрого обучения: можно будет записаться на вебинар, либо получить персональное обучение за небольшую плату.
Возможно, появятся специальные курсы по обучению работе в CRM. Уже есть формат, где можно записаться на курсы по продажам, и человека сразу же обучат с практикой в CRM-системе. Такие курсы есть, например, у Екатерины Уколовой.
Заключение
Мы назвали не все главные тренды: если почитать зарубежные источники, то главными трендами указывают: большие данные, искусственный интеллект, голосовые помощники. Но мы в Пачке — за практичность. Зарубежные тренды больше о глобальном развитии рынка CRM и направлены на крупные корпорации.
CRM держат направление в сторону клиентского опыта для малого бизнеса. Сейчас глобальный тренд развития: простота, минимализм, ясность. Продукты с такими характеристиками легко адаптируются пользователями, которым не нужно 1000+ функций для решения их задач, а именно микро, малым и средним бизнесам.
Почему стоит работать в CRM сейчас? CRM стали доступными и понятными. Сейчас они переживают тот этап, когда все отдают предпочтение мобильности и стараются держать все важные сервисы в своём смартфоне. Если раньше, например, катализатором изменений в сфере связи было снижение стоимости и развитие мобильного телефона как продукта, то в СРМ сейчас — это отсутствие необходимости платить интеграторам и развитие СРМ как понятного продукта. В общем, пользуйтесь на здоровье!
