Личный опыт: зачем CRM в кризис?

Личный опыт: зачем CRM в кризис?

О рисках предпринимательства, господдержке малого бизнеса в коронавирус и причинах внедрения CRM в кризис рассказал индивидуальный предприниматель из Тюмени Евгений Лепёхин, арт-директор Cтудии Евгения Лепёхина.

— Евгений, почему вы решили работать на себя?

— В 2016 году я уволился из туристической компании, где работал менеджером, и стал фрилансером. Мне нужен был свободный график работы, но в офисе мне его не могли дать. Начал заниматься SMM. Позднее переключился на редактуру коммерческих текстов. Писал статьи для разных изданий: Skillbox, Эвотора, группы компаний «ПИК» и других. Постепенно ко мне начали обращаться клиенты из Тюмени. Забавно, что они узнавали обо мне через московских клиентов. Так у меня появились заказы от местных компаний. В какой-то момент стали приходить люди, которым нужен был не просто текст, а лендинг или сайт, и я предложил сотрудничество своим друзьям — дизайнеру и верстальщику. Так в 2017 году мы создали свою студию. Сегодня кроме сайтов мы занимаемся и созданием графического дизайна: делаем логотипы, названия, концепции.

— В чём плюсы и минусы предпринимательства?

— Я не мыслю такими категориями, но если так рассуждать… Минусы в том, что всегда есть риск. Правда, вряд ли это минус. Скорее, неотъемлемая часть предпринимательства. Это то же самое, что работать в цирке со львом, но не думать о том, что он может откусить тебе голову. Это часть работы, это нормально. Бизнес без риска невозможен. Плюсы в том, что я самостоятельно управляю своим временем, деньгами, могу выбирать клиентов. В компании бы никто не дал мне такой свободы принятия решений: нужно делать, что говорят. Посреди дня я не смогу уйти с работы: придётся отпрашиваться. В моей студии такого нет. Когда я создавал студию, то сказал сотрудникам, что мне не важно, откуда и как много они работают, а важен результат. Я выступаю за такой подход. Это главный плюс своего дела: можно построить компанию так, как нужно тебе.

— Получали ли вы господдержку в связи с коронавирусом?

— Да, я получил субсидию, которая полагалась пострадавшим сферам бизнеса. Предпринимателям, которые попали в этот список, в личном кабинете налоговой пришло уведомление о том, что они признаны пострадавшими и предложили заполнить заявку. Я заполнил заявление онлайн, поставил электронную подпись и всё отправил. В течение 3-х дней мне пришли деньги в размере одного МРОТ (12 130 рублей) на каждого сотрудника. Всё было очень быстро.

— Как пришли к CRM?

— Я давно знаю о CRM. Когда работал в турфирме, у нас была своя самописная CRM. Но мы ей тогда особо не пользовались, - она была жутко неудобная. Искать CRM для студии я начал только этой весной.Раньше команда была маленькой, нам хватало Trello. Но в каких-то моментах Trello начал раздражать. Например, нельзя было создать задачу, не заходя в карточку. В целом интерфейс Trello довольно пёстрый, - это мешает сконцентрироваться на работе… К тому же в кризис к нашей команде присоединились новые люди. Тогда я окончательно понял, что вести проекты в Trello будет неудобно. Мы начали искать программу, которая бы помогла ставить задачи и напоминать о них. Наш разработчик вспомнил о Пачке, и мы решили попробовать. Примерно неделю мы её тестировали, после чего я понял: это то, что нам надо.

— Как Пачка помогает вам в работе?

— Первое, что я сделал, это выстроил воронки по каждому направлению деятельности. Воронки для проектов по графическому дизайну немного отличаются от проектов по разработке сайтов. Также я перенес в Пачку всех клиентов студии. До этого часть из них была в Инстаграме, часть в почте, часть в Телеграме. Мы потратили один день, чтобы собрать их в один список. Это очень удобно. Я могу зайти в список и в любой момент найти нужного мне человека. В Пачке мы создаём задачи, ведём карточки проектов. Аналитикой пользуюсь редко: мы мы работаем в Пачке всего два месяца. Думаю, спустя время аналитика поможет нам увидеть, как мы работаем.

— Какие изменения заметили после того, как начали пользоваться Пачкой?

— Самое важное изменение — больше не нужно напоминать сотрудникам о задаче. Для распределённой команды это важно. Если я кому-то поставил задачу, то Пачка о ней напоминает человеку сама. Исполнитель это видит и реагирует. Проблема Trello была в том, что программа напоминала, что скоро подойдёт срок выполнения задачи, но уведомления о просроченных задачах не приходили. Trello не присылал подборки задач на день, и часто сотрудник мог о них элементарно забыть. В Пачке же все это учтено. Утром Пачка присылает задачи на день, это очень удобно. Ещё мы пользуемся мессенджером Пачки и полностью перенесли туда рабочую переписку из Телеграма. В телеге теперь только мемасики и флуд на рабочие темы. Начали создавать чаты под проекты. Недавно я создал чат с программистами, чтобы обсудить с ними технические вопросы. Есть у нас и общий чат, которым мы пользуемся, когда надо какой-то новостью поделиться со всеми. Пока нам хватает базового функционала Пачки, но мы уже присматриваемся к интеграции с открытым API. Возможно, в дальнейшем внедрим интеграцию с сайтом, чтобы заявки падали сразу в CRM. Ещё нам интересны email-рассылки. Сейчас мы ведём рассылку студии на другом сервисе, но если Пачка предложит нам подобную интеграцию, будет здорово.

— Может ли использование CRM помочь в кризис?

— Конечно. Если есть единый список клиентов, всегда можно вернуться к тем людям, с которыми не удалось по какой-то причине поработать, и попробовать это сделать сейчас. Если написать им и напомнить о себе, предложив скидку или специальное предложение, это может сработать. Например, мы сделали бюджетное предложение на экспресс-дизайн. Мы сами начали использовать CRM в кризис, до этого у нас не было никакой аналитики.

— Как вы организуете свою работу?

— Как арт-директор, я даже сам себе ставлю задачи в Пачке. Взаимодействие с CRM происходит ситуативно. Если что-то произошло, и кто-то написал, я слышу характерный звук уведомления Пачки, который ни с чем не спутаешь, то я захожу в программу. А если ничего не происходит, то в CRM я захожу два раза в день: утром, чтобы посмотреть задачи, которые у меня есть, и проконтролировать коллег, если это требуется, и вечером, чтобы запланировать задачи на следующий день. Но чаще всего задачи я ставлю в течение дня, например, сразу после разговора с клиентом или коллегой. CRM стала для нас центром коммуникации. У нас есть офис в Тюмени, но также есть сотрудники в Санкт-Петербурге, Москве и даже Казахстане. Мне особенно нравится, что Пачка завязана на почте, и уведомления отправляются на почту, а не в мессенджеры. Всё-таки почта воспринимается людьми как рабочий инструмент. В этом плане она эффективнее, чем всякие Ватсапы, Вайберы и Телеграмы. Я часто езжу на встречи, и многие вопросы приходится решать на ходу. Мобильное приложение Пачки в этом помогает: не приходится тратить время на звонки.